Asiakaskokemuksen mittaaminen on strateginen liiketoiminnan kehityksen työkalu.

Asiakaskokemuksen mittaaminen strategisena työkaluna

Jokainen yritys haluaa kehittää asiakaspalveluaan tehokkaammaksi ja laadukkaammaksi. Usein asiakaspalvelu nähdään pakollisena pahana. Sellaisena toimintona, joka ei varsinaisesti hyödytä, mutta on pakko olla olemassa.

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja tulosten hyödyntäminen kääntää asiakaspalvelusi menoerästä strategiseksi ja tuottavaksi liiketoiminnan osaksi. Kun mittaat, voit parantaa!

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Jotta liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehitystä voidaan johtaa systemaattisesti, pitää ensin ymmärtää missä yritys on nyt ja mihin yritys haluaa mennä.

Yrityksen liiketoimintaa hallitsevat arvo- ja asiakaslupaukset. Asiakaskokemuksen tulee kummuta näistä arvoista ja lupauksista.

Asiakaskokemuksen mittarit ovat työkaluja, joilla voidaan varmistaa asiakaslupauksen toteutuminen ja edistää liiketoiminnan strategista kehitystyötä.

Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa asiakkaan näkökulman yrityksesi tarjoamaan palveluun. Tuloksia voidaan hyödyntää asiakaspalvelun laadun, tehon ja resursoinnin parantamiseen.

Asiakaspalvelulle voi asettaa tulos- ja laatutavoitteita, joiden toteutumista ja kehityskohtia mitataan asiakaskokemuksen mittareilla.

Tarjoamme yrityksellesi monipuoliset ja ammattimaiset asiakaskokemuksen mittarit sekä kumppanin liiketoimintasi kehittämiseen.

Hyvä asiakaskokemus vaatii tietoa. Asiakaskokemuksen mittaaminen onnistuu mystery shopping -tutkimuksella.

Mystery shopping -tutkimus

Mystery shopping sukeltaa asiakaskokemuksen ytimeen mitaten asiakaslupausten toteutumista. Mystery shopping -tutkimuksessa tiimimme toteuttaa yrityksesi palvelutilanteita, kuten palvelutilauksia ja -kyselyitä, tuotetilauksia, ostotilanteita sekä reklamaation- ja palautteenantoja.

Mystery shoppingin mittarit määritetään yritys- ja brändikohtaisesti vastaamaan arvo- ja asiakaslupausta. Yleisiä mittareita esimerkiksi palvelutilanteessa ovat ensivaikutelma, äänensävy, vastausohjeen toteutuminen, kuuntelukyky, myynnillisyys, ratkaisuaste, ammattitaito ja lopputervehdys.

Mystery shopping -tutkimuksessa tiivistyvät kaikki asiakaskokemuksen mittarit ja se on kokonaisvaltainen kuvaus asiakaskokemuksen tilasta.

Asiakaspalveluratkaisuilla tehostat liiketoimintaasi.

NPS eli Net Promoter Score -tutkimus

Numeraalinen NPS kertoo asiakkaan tyytyväisyyden tuotteeseen/palveluun ja kuinka lojaali hän on brändille. Se kertoo myös kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystä muille.

NPS-mittaria käytetään tyypillisesti asiakasvaihtuvuuden ennustamiseen ja sen ehkäisyyn tunnistamalla asiakkaat, jotka vaativat vahvempaa vakuuttamista yrityksen toiminnasta. Omien asiakkaiden sitouttaminen kilpaillulla markkinalla on ensiarvoisen tärkeää.

Net Promoter Score mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä ja suositteluhalukkuutta 1-3 kysymyksen avulla.

Asiakaskokemusta voi mitata CES-mittarilla

CES eli Customer Effort Score -tutkimus

Mittari kertoo, kuinka helpoksi asiakas kokee ostotapahtuman. Oliko ostotapahtuma vaivaton, saiko asiakas toivomaansa palvelua helposti?

CES mittaa asiakaskokemuksen sekä asioinnin helppoutta ja vaivattomuutta. Mittarilla saaduilla tuloksilla pyritään kehittämään palvelupolkua vaivattomaksi ja kontaktipisteitä helposti saavutettaviksi.

CES tulokset viittaavat vahvasti myös siihen, mikä tulee olemaan asiakkaan ostopäätös tulevaisuudessa. Vahva CES menestyminen vahvistaa myös NPS (Net Promoter Score) sijoitusta ja yhdistettäessä CSATiin saadaan tarkkaa tietoa kunkin kontaktipisteen tilanteesta.

Asiakaskokemusta voi mitata CSAT-mittarilla.

CSAT eli Customer Satisfaction Score -tutkimus

Kertoo kuinka tyytyväinen asiakas on ollut tuotteeseen, palveluun ja palvelutilanteeseen.

CSAT eli Customer Satisfaction Score mittaa asiakastyytyväisyyttä käyttöönotetun palvelun tai tuotteen parissa. CSAT toimii muiden asiakaskokemusmittareiden rinnalla indikaattorina asiakkaan tyytyväisyydestä palvelupolun tietyssä kontaktipisteessä. Tulosten perusteella tuotetta tai palvelua voidaan kehittää vastaamaan asiakastarpeita.

CSAT mitataan asteikolla 1-5, jossa 5 vastaa erittäin tyytyväistä. Asteikolla 1-2 asemoituneisiin asiakkaisiin voidaan olla välittömässä yhteydessä ja selvittää syy tyytymättömyyteen.

Taloudelliset hyödyt

Taloudelliset hyödyt

Asiakastuntemus antaa avaimet personoituun palveluun ja markkinointiin.

Muunna asiakaspalvelu menoerästä tuottavaksi liiketoiminnan osaksi.

Tehokkuutta toimintaan

Tehokkuutta toimintaan

Asiakaskokemuksen mittaaminen on tehokas työkalu asiakaspalvelun kehitystyössä.

Asiakaskokemusmittaukset toteutetaan sujuvasti osana muita palvelujamme.

Parempi yrityskuva

Parempi yrityskuva

Asiakaskokemus paranee, kun asiakaspalvelulla osataan vastata asiakkaan tarpeisiin.

Tarpeeseen vastaava palvelu parantaa yrityskuvaa.