Verkkokauppa tarvitsee tuekseen toimivan asiakaspalvelun
19.10.2020
Korona-aikaan verkko-ostaminen on lisääntynyt 35%*
Verkkokaupassa asiointi on lisääntynyt korona-aikana. Kuluttajat, jotka eivät ennen korona-aikaa asioineet verkkokaupassa, ovat siirtyneet ostamaan verkosta, joko käyttäen säännöllisesti esimerkiksi ruokakauppojen kauppakasseja tai epäsäännöllisemmin alennusmyyntien ja eri sesonkien aikana. Myös tulevan Black Fridayn ja joulumyynnin kaupankäynnin ennustetaan siirtyvän entistä enemmän myymälöistä verkkoon. (*lähde )
Hyvä asiakaspalvelu verkkokaupan tueksi
Verkko-ostamisessa hyvin toimivan verkkokauppa-alustan ja logistiikan lisäksi on tärkeää miettiä miten asiakkaat tavoittavat yrityksesi edustajan ja asiakaspalvelun. Verkossa ostaminen tapahtuu usein iltaisin ja viikonloppuisin. Verkkokaupan asiakaspalvelun avulla pidät huolen, että asiakkaasi voivat olla yhteydessä yritykseesi itselleen mieluisalla tavalla esimerkiksi puhelimen, sähköpostin tai chat-palvelun kautta jopa 24/7.
Monipuolisella asiakaspalvelulla vastaat asiakkaittesi tarpeisiin hoitaa asioita mutkattomasti ajasta ja paikasta riippumatta.
Kampanjoiden ja sesonkien aikana asiakaspalvelu voi ruuhkautua nopeasti, eikä se silloin enää vastaa asiakkaan odotuksia. Ja kun odotukset eivät täyty, yrityksen maine kärsii ja ostotapahtumat voivat jäädä kesken, kun vastauksia ei saa juuri ostohetkellä. Pahimmassa tapauksessa asiakas siirtyy ostoksille kilpailijan luokse.
Tällaisia tilanteita on hyvä ennakoida etukäteen ja valjastaa yhteistyökumppani toimimaan esimerkiksi oman yrityksen asiakaspalvelun tukena, ns. Ylivuotopalveluna. Eli jos oma asiakaspalvelusi ei pysty vastaamaan, siirtyy yhteydenotto automaattisesti ulkoistetulle yhteistyökumppanille tai voit ulkoistaa asiakaspalvelun kokonaan.
Yhteistyö nopeasti käyntiin
Yhteistyö alkaa aina tarvekartoituksella, jossa tunnistetaan asiakaspalvelun haasteet, kanavat ja tarve ulkoistetulle asiakaspalvelulle. Kartoituksessa huomioidaan myös sesongit ja mahdolliset loma-ajat, jolloin asiakaspalvelussa on usein talon sisällä resurssipulaa. Tarkoituksena on kartoittaa nykytilanne ja tavoitetila mahdollisimman tarkasti. Tavoitteena voi esimerkiksi olla parantaa vastausnopeutta huomattavasti, tarjota asiakaspalvelua useammalla kielellä (tiimimme tarjoaa palvelua suomeksi, englanniksi ja ruotsiksi) ja/tai keskittää oman henkilöstön resurssit avaintoimiin asiakaspalvelun ulkopuolella.
Tutustu sisaryrityksemme Avaca Oy ja Maskun Kalustetalon yhteistyöhön , joka on jatkunut jo yli 10-vuotta.
