DialOk Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemuksen mittaamiseen on tehty useita tärkeitä työkaluja, joilla voidaan varmistaa lupauksen toteutuminen.

Jotta liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehitystä voidaan johtaa systemaattisesti, pitää ensin ymmärtää missä yritys on nyt ja mihin yritys haluaa mennä. Asiakaskokemuksn mittarit ovat erinomainen työkalu strategiseen liiketoiminnan kehittämiseen, mutta ennen projektiin lähtemistä on pohdittava syyt ja tarpeet mittaamiselle, rajata mittaamisen kohde ja ja päättää, mihin tuloksia sovelletaan. 

Yrityksen ja brändin asiakas- sekä myyntipalvelu jaetaan asiakkaan kohtaamisen pisteisiin eli kontaktipisteisiin, joista muodostuu asiakaskokemuksen palvelupolku. Palvelupolun eri kontaktipisteitä kehitetään kokonaisuutena vastaamaan liiketoiminnan strategisia tavoitteita sekä palvelemaan asiakkaan tarpeita mahdollisimman hyvin. 

Tarjoamme yrityksellesi monipuoliset ja ammattimaiset asiakaskokemuksen mittarit sekä kumppanin liiketoimintasi kehittämiseen. 

Asiakaskokemuksen mittarit - lataa tuote-esitteet

Lisätiedot ja tarjouspyynnöt 

NPS

NPS kertoo 

  • kuinka tyytyväinen asiakas oli tuotteeseen/palveluun
  • kuinka lojaali asiakas on tuotteelle/brändille
  • kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee tuotetta/yritystä muille

NPS eli Net Promoter Score on yleisessä käytössä oleva asiakkaan sitoutuneisuuden ja uskollisuuden mittari. NPS-mittaria käytetään tyypillisesti asiakasvaihtuvuuden ennustamiseen ja sen ehkäisyyn tunnistamalla asiakkaat, jotka vaativat vahvempaa vakuuttamista yrityksen toiminnasta. Omien asiakkaiden sitouttaminen kilpaillulla markkinalla on ensiarvoisen tärkeää. 

Net Promoter Score mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä ja suositteluhalukkuutta 1-3 kysymyksen avulla. 

CSAT

CSAT kertoo

  • kuinka tyytyväinen asiakas on ollut tuotteeseen, palveluun tai palvelutilanteeseen

CSAT eli Customer Satisfaction Score mittaa asiakastyytyväisyyttä käyttöönotetun palvelun tai tuotteen parissa. CSAT toimii muiden asiakaskokemuksen mittareiden rinnalla indikaattorina asiakkaan tyytyväisyydestä palvelupolun tietyssä kontaktipisteessä. Tulosten perusteella tuotetta tai palvelua voidaan kehittää vastaamaan asiakastarpeita. 

CSAT mitataan asteikolla 1-5, jossa 5 vastaa erittäin tyytyväistä. Asteikolla 1-2 asemoituneisiin asiakkaisiin voidaan olla välittömässä yhteydessä ja selvittää syy tyytymättömyyteen.

CES

CES kertoo

  • kuinka helppoa oli saada toivomaasi palvelua
  • kuinka helppoa oli ostaa haluamasi palvelu

CES eli Customer Effort Score mittaa käyttäjäkokemuksen sekä asioinnin helppoutta ja vaivattomuutta. Mittarilla saaduilla tuloksilla pyritään kehittämään palvelupolkua vaivattomaksi ja kontaktipisteitä helposti saavutettaviksi. 

CES tulokset viittaavat vahvasti myös siihen, mikä tulee olemaan asiakkaan ostopäätös tulevaisuudessa. Vahva CES menestyminen vahvistaa myös NPS (Net Promoter Score) sijoitusta ja yhdistettäessä CSATiin saadaan tarkkaa tietoa kunkin kontaktipisteen tilanteesta. 

Mystery shopping

Yrityksen liiketoimintaa hallitsevat arvo- ja asiakaslupaukset. Asiakaskokemuksen tulee kummuta näistä arvoista ja lupauksista. 

Mystery shopping sukeltaa asiakaskokemuksen ytimeen mitaten asiakaslupausten toteutumista. Mystery shopping -tutkimuksessa tiimimme toteuttaa yrityksesi asiakaspalvelutilanteita, kuten palvelutilauksia ja -kyselyitä, tuotetilauksia, ostotilanteita sekä reklamaation- ja palautteenantoja. Mystery shopping -tutkimuksessa tiivistyvät kaikki asiakaskokemuksen mittarit ja se on kokonaisvaltainen kuvaus asiakaskokemuksen tilasta. 

Mystery shoppingin mittarit määritetään yritys- ja brändikohtaisesti vastaamaan arvo- ja asiakaslupausta. Yleisiä mittareita esimerkiksi palvelutilanteessa ovat ensivaikutelma, äänensävy, vastausohjeen toteutuminen, kuuntelukyky, myynnillisyys, ratkaisuaste, ammattitaito ja lopputervehdys. 

Mitä hyötyä mystery shoppingista on?

  • Pystyt testaamaan asiakaskohtaamisissa tapahtuvan palvelun laadun eri ostopolun vaiheissa.
  • Saat tärkeää tietoa siitä, miten yrityksesi brändilupaus toteutuu henkilöstösi kautta asiakasrajapinnassa.
  • Tutkimuksen kautta saadun ymmärryksen avulla pystyt johtamaan ja parantamaan asiakaspalvelua sekä kehittämään palvelukonseptiasi. 
SFG-Yhtiöt_Imago-MysteryShopping_infograafi