Mätning av kundupplevelsen som ett strategiskt verktyg
Alla företag vill förbättra effektiviteten och kvaliteten på sin kundservice. Kundservice ses ofta som ett nödvändigt ont. En funktion som inte är särskilt användbar, men som måste finnas.
Genom att mäta kundupplevelsen och utnyttja resultaten förvandlas kundtjänsten från en kostnad till en strategisk och produktiv del av verksamheten. När du mäter, kan du förbättra!
Mätning av kundupplevelse
För att systematiskt kunna hantera utvecklingen av affärs- och kundupplevelsen måste du först förstå var din verksamhet befinner sig nu och vart du vill komma.
Företagets verksamhet drivs av dess värderings- och kundlöften. Kundupplevelsen måste återspegla dessa värderingar och löften.
Mätningar av kundupplevelsen är verktyg för att säkerställa att kundlöftena uppfylls och för att driva strategisk affärsutveckling.
Genom att mäta kundupplevelsen får du ett kundperspektiv på den service som ditt företag erbjuder. Resultaten kan användas för att förbättra kundtjänstens kvalitet, effektivitet och resurser.
Prestations- och kvalitetsmål kan fastställas för kundservicen och mätningar av kundupplevelsen kan användas för att mäta hur de uppnås och hur det går.
Vi erbjuder ditt företag en omfattande och professionell uppsättning av mätvärden för kundupplevelsen och en partner för att utveckla din verksamhet.
Mystery Shopping -undersökning
Mystery shopping dyker in i hjärtat av kundupplevelsen genom att mäta hur kundlöftena uppfylls. I en mystery shopping-undersökning utför vårt team servicesituationer för ditt företag, t.ex. beställningar och undersökningar av tjänster, produktbeställningar, köp, klagomål och feedback.
Mätvärdena för Mystery shopping definieras företags- och varumärkesspecifikt för att matcha värderingar och kundlöftet. Vanliga mätvärden är första intrycket, tonfall, uppföljning av önskade svar instruktioner, förmåga att lyssna, säljförmåga, förmåga att lösa problem, professionalism och sluthälsningen.
Mystery shopping-undersökningen sammanfattar alla mått på kundupplevelsen och är en omfattande beskrivning av tillståndet av kundupplevelsen.
NPS (Net Promoter Score) -undersökning
Den numeriska NPS-angivelsen visar hur nöjda kunderna är med produkten/tjänsten och hur lojala de är mot varumärket. Det berättar också hur sannolikt det är att en kund rekommenderar ett företag till andra.
NPS används vanligtvis för att förutse och förhindra kundförluster genom att identifiera kunder som kräver en starkare försäkran om företagets verksamhet. Att engagera dina egna kunder på en konkurrensutsatt marknad är av största vikt.
Net Promoter Score mäter kundernas tillfredsställelse och vilja att rekommendera ett företag genom att använda 1-3 frågor.
CES (Customer Effort Score) -undersökning
Den här indikatorn visar hur lätt kunden upplever att köpet är. Var köpet enkelt, fick kunden lätt den service de ville ha?
CES mäter kundupplevelsen och hur lätt och bekvämt det är att göra affärer. Resultaten används för att förbättra servicestigen och för att göra kontaktpunkterna lätta att nå.
CES-resultaten ger också en stark antydan om kundens framtida köpbeslut. Ett starkt resultat i CES -undersökningen stärker också NPS (Net Promoter Score) -rankningen och ger i kombination med CSAT korrekt information för varje kontaktpunkt.
CSAT (Customer Satisfaction Score) -undersökning
CSAT berättar hur nöjd kunden var med produkten, tjänsten och servicesituationen.
CSAT, eller Customer Satisfaction Score, mäter kundernas tillfredsställelse med tjänsten eller produkten. CSAT fungerar tillsammans med andra kundupplevelsemått och undersökningar som en indikator på kundernas tillfredsställelse vid en viss kontaktpunkt i serviceprocessen. Utifrån resultaten kan produkten eller tjänsten utvecklas för att uppfylla kundens behov.
CSAT mäts på en skala från 1 till 5, där 5 motsvarar mycket nöjd. Kunder rankade med 1-2 kan kontaktas direkt för att ta reda på orsaken till deras missnöje.
Fördelarna med att mäta kundupplevelsen
Ekonomiska fördelar
Kundkännedom är nyckeln till personlig service och marknadsföring.
Förvandla kundservice från en kostnad till en produktiv del av ditt företag.
Effektivitet i praktiken
Att mäta kundupplevelsen är ett effektivt verktyg för att utveckla kundtjänsten.
Mätningar av kundupplevelsen genomförs smidigt som en del av våra andra tjänster.
En bättre företagsbild
Kundupplevelsen förbättras när kundtjänsten vet hur man möter kundens behov.
En tjänst som möter behovet förbättrar företagets image.