Ulkoistettu asiakaspalvelu – lisää tehokkuutta ja parempi asiakaskokemus
Ulkoistettu asiakaspalvelu auttaa kohdistamaan resurssit ja parantamaan kustannustehokkuutta. Ulkoistamalla asiakaspalvelun ammattilaisille voit keskittyä yrityksesi ydinliiketoimintaan.
Moni yritys kohtaa tilanteen, jossa asiakkaita on linjoilla enemmän kuin ehtisi palvella. Yhteydenottomäärien kasvaessa joudutaan usein rekrytoimaan lisää työntekijöitä, mikä lisää kustannuksia ja vie aikaa muilta töiltä. Asiakaspalvelun ulkoistaminen auttaa sinua tarjoamaan kaikille asiakkaille heidän arvoistaan palvelua.
Saavatko asiakkaasi jo hyvää asiakaspalvelua?
Hyvään asiakaspalveluun kuuluu, että palveluntarjoaja ennakoi ja täyttää asiakkaan odotukset, tarpeet ja toiveet. Nykypäivän asiakas odottaa nopeaa palvelua kaikissa kanavissa, kaikkina aikoina. Ensiluokkainen asiakaskokemus erottaa yrityksesi kilpailijoista ja sitouttaa asiakkaat yritykseesi.
Vastaamaton puhelu tai viesti on yritykselle aina kallis. Asiakas pettyy, myynti jää saamatta ja yrityksen imago kärsii. Asiakaspalvelulta odotetaan paljon. Pystyykö yrityksesi vastaamaan monikanavaisen asiakaspalvelun vaatimuksiin?
Monikanavainen asiakaspalveluratkaisumme tarjoaa yrityksellesi helpon tavan parantaa palveluidesi saatavuutta, toimivuutta ja kannattavuutta kaikissa tilanteissa. Myös palveluiden saavutettavuus paranee, kun asiakkaat voivat ottaa yhteyttä yritykseenne juuri heidän tarpeisiinsa sopivalla tavalla.
Ulkoistettu asiakaspalvelumme käsittää perinteisen call centerin lisäksi monikanavaisen asiakaspalvelun kanavat. Palvelemme monikanavaisesti puhelimessa, sähköpostilla, chatissa ja sosiaalisessa mediassa.
”DialOk:n avulla olemme onnistuneet palvelemaan kasvavia asiakasmääriä entistä paremmin ja nopeammin. Pitkän yhteistyön myötä DialOk:sta on tullut osa omaa tiimiämme. DialOk:n asiakaspalvelijoiden joukossa on todellisia helmiä, jotka ratkovat vaativiakin tilanteita näppärästi. Yhteistyö on ollut avointa ja luotettavaa.”
Cityvaraston markkinointi- ja myyntijohtaja Paula Nordgren
Monikanavainen asiakaspalvelu
Puhelin
Asiakaspalvelutilanteet tapahtuvat yhä suurelta osin puhelimitse.
Ammattitaitoiset asiakaspalveluagenttimme vastaavat puolestasi ja opastavat asiakkaitasi yrityksesi äänellä.
Chat
Erityisesti verkko-ostamisen tukena käytetään chat-palvelua.
Matalan yhteydenottokynnyksen chat helpottaa ostopolkua, luo mahdollisuuksia lisämyynnille ja on tavoitettavissa heti, kun apua kaivataan.
Sähköposti
Sähköposti on turvallinen ja lähestyttävä palvelukanava.
Agenttimme hoitavat esimerkiksi sähköpostitse tulevat kyselyt, varaukset ja reklamaatiot.
Sosiaalinen media
Asiakkaat etsivät ja kaipaavat tietoa nopeasti ja helposti sosiaalisen median kanavissa.
Palvelualustamme mahdollistaa somekanavien monitoroinnin ja asiakaspalvelun juuri siellä, missä asiakkaasi ovat.
Ulkoistettu asiakaspalveluratkaisu sisältää seuraavat perusominaisuudet:
- Monikanavainen asiakaspalvelu (puhelin, sähköposti, SMS, chat, sosiaalinen media)
- Puhelinpalvelun tiedotteet ja jonomusiikki
- Laadun seuranta ja asiakaspalveluagenttien coaching
- Kuukausittainen palveluraportointi
- Palvelutason valvonta
Ulkoistetun asiakaspalvelun käyttöönotto
DialOk:n ulkoistetun asiakaspalvelun käyttöönottoprosessi on vakiintunut palvelumalli, joka varmistaa prosessin viemisen maaliin tavoiteajassa. Käyttöönotto muodostuu kolmesta vaiheesta, joita ovat valmistelu, toimitusvaihe sekä käyttöönoton jälkeinen jatkuva palvelu.
Valmisteluvaihe alkaa asiakkaan tarpeiden yksityiskohtaisella määrityksellä. Kun asiakkaan tarpeet ja tarvittavan palvelun yksityiskohdat on määritelty, tehdään siitä tarjous ja palvelusopimus.
Palvelusopimuksen allekirjoittamisen jälkeen voidaan siirtyä toimitusvaiheeseen, jonka kesto on tyypillisesti 4–6 viikkoa. Toimitusaikana valmistellaan palvelun tekninen toteutus, käyttäjätunnukset ja käyttöoikeudet, tehdään palvelun tekninen testaus sekä koulutetaan asiakaspalvelijat.
Toimitusvaiheen jälkeen palvelu käynnistetään, jonka jälkeen alkaa jatkuva seuranta ja kehitys. Palvelun toteutumista seurataan säännöllisissä seurantapalavereissa sekä kuukausittaisilla palveluraporteilla. Asiakaspalvelun laatu varmistetaan agenttien jatkuvalla coachingilla.
Asiakasyritykselle nimetty Customer Success Manager huolehtii koko prosessin koordinoinnista ja toimii asiakkaan yhteyshenkilönä DialOk:n päässä.
Onko sinulla käytössä jo oma tilaus- tai ajanvarausjärjestelmä?
Ei hätää, sillä se ei ole este ulkoistetun asiakaspalveluratkaisun käyttöönotolle.
DialOk:n asiakaspalveluagentit voivat käyttää asiakasyrityksen omaa tilaus-, varausjärjestelmää perinteisten palvelukanavien rinnalla. Kontakteja käsittelevien agenttien on mahdollista tehdä ajanvaraukset asiakkaan omaan järjestelmään, mikä parantaa palvelun sujuvuutta ja DialOk pystyy hoitamaan kontaktin kokonaisvaltaisesti. Customer Success Manager koordinoi järjestelmän käyttöönoton DialOk:n päässä.
Palvelulaajennuksilla lisää asiakasymmärrystä
Palvelulaajennuksilla voit hankkia enemmän asiakasymmärrystä, vahvistaa suhdetta asiakkaisiin tai saada lisämyyntiä tuotteillesi tai palveluillesi. Palvelulaajennuksista sovitaan erikseen palvelun määrityksen yhteydessä.
Asiakaspalveluratkaisua voidaan laajentaa lisäpalveluilla:
Ulkoistettu asiakaspalvelu verkkokaupan tukena
Verkossa ostaminen tapahtuu usein iltaisin ja viikonloppuisin. Oman henkilöstön työllistäminen iltaisin ja viikonloppuisin ei välttämättä houkuttele kustannuksillaan, ja kyseeseen voikin tulla osittainen tai kokonainen asiakaspalvelun ulkoistaminen.
Monikanavaisen verkkokaupan asiakaspalvelun avulla pidät huolen, että asiakkaasi voivat olla yhteydessä yritykseesi itselleen mieluisalla tavalla. Monikanavainen asiakaspalvelu mahdollistaa yhteydenotot verkkokauppaan esimerkiksi puhelimen, sähköpostin tai chat-palvelun kautta jopa 24/7.
Monikanavainen asiakaspalvelu kotimaisena työnä
Kaikki DialOk:n iloiset asiakaspalvelijat tekevät töitään Suomesta, ja meille on myönnetty Avainlippu merkkinä kotimaisesta työstä. Työllistämme asiakaspalvelijoita eri puolella Suomea, muun muassa Oulussa, Turussa ja Kuhmossa.
Asiakaspalvelijat ovat itse hyvän asiakaskokemuksen asiantuntijoita. Lue blogistamme Oulun keskuksessa työskentelevän asiakaspalveluagentti Mikon haastattelu, jossa hän kertoo työstään palvelukeskuksessa!
Kokonaisvaltaiset asiakaspalvelun ratkaisut
Hoidamme yrityksesi asiakaspalvelun, ajanvarauksen, teknisen tuen, myynnin, tukipalvelut, tuotetuen sekä erilaiset tukitoiminnot. DialOk:n joustavat palvelusopimukset taipuvat kokonaisvaltaiseen ratkaisuun tai ne voivat toimia yrityksesi oman asiakaspalvelun rinnalla.
Kokonaisvaltaisen asiakaspalvelun ulkoistamisen etuna on tarkka raportointi, jolloin voimme yhdessä kehittää asiakasprosessisi huippuunsa. Osittainen ulkoistus palvelee tarpeitasi sovittuina aikoina. Räätälöimme palvelut sopimaan yrityksesi tarpeisiin joustavasti.
Sisaryrityksemme Line Carrier tarjoaa asiakaspalveluun tekniset ratkaisut, kuten liittymät ja asiakaspalvelujärjestelmät.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen herättää kysymyksiä
Asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyy paljon mietittävää.
- Oletko miettinyt palvelun ulkoistamista, mutta epäröit, koska et tiedä mitä siitä seuraa?
- Pystyykö kukaan palvelemaan asiakkaitasi juuri niin kuin toivot?
- Mitä tapahtuu palvelun laadulle ja asiakaskokemukselle, kun palvelun ulkoistaa?
Vastaukset näihin kysymyksiin saat blogistamme. Senior Customer Success Manager Elisa Laurila vastaa 4 yleisimpään kysymykseen ulkoistetusta asiakaspalvelusta. Katso myös usein kysytyt kysymyksemme!
Me olemme täällä sinua varten. Kerromme mielellämme lisää asiakaspalvelun ulkoistamisesta ja vastaamme kysymyksiin.
Tutustu artikkeleihin
-
Miten herättää asiakkaiden luottamus verkkokaupassa?
Luottamus verkkokaupassa on kaupanteon edellytys. Entistä suurempi osa kuluttajista tekee ostoksiaan verkossa, jolloin myös luottamusta tulee pystyä luomaan verkossa. Verkkokauppojen asiakaspalvelulla on merkittävä rooli luottamuksen herättämisessä.
-
Verkkokaupan asiakaspalvelun kanavat – hanskaatko kaikki nämä?
Verkkokaupan asiakaspalvelun kanavat – monikanavainen asiakaspalvelu tukee asiakkaiden erilaisia ostopolkuja, ja varmistaa sen, että verkkokauppasi palvelee asiakkaita heidän haluamissaan kanavissa.
-
Verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen – 6 hyötyä
Verkkokauppa tarvitsee tuekseen toimivan asiakaspalvelun, joka on saatavilla silloin kun asiakkaat kaipaavat. Miksi verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen siis kannattaa?
-
Asiakkaalle soittaminen ei ole kulu, vaan investointi – soittokampanjan tuotto voi olla jopa nelinkertainen
Investointi asiakkaiden kontaktointiin voi tuoda mukanaan moninkertaisen tuoton. Lue tästä, miten!
-
Menetätkö asiakaspuheluita palveluajan ulkopuolella? – Jopa 23 % puheluista tulee palveluajan ulkopuolella
Palveletko asiakkaitasi oikeaan aikaan? Voisitko parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla entistä laajempaa palveluaikaa?
-
6 keinoa vähentää asiakaspalvelun kuluja
Keinoja asiakaspalvelun kulujen vähentämiseen. Asiakaspalvelu koetaan monesti yrityksissä kulueräksi, mutta pakolliseksi ylläpitää. Miten asiakaspalvelun kuluja voi vähentää vai voiko?
Taloudelliset hyödyt
Asiakastuntemus antaa avaimet personoituun palveluun ja markkinointiin.
Muunna asiakaspalvelu menoerästä tuottavaksi liiketoiminnan osaksi.
Tehokkuutta toimintaan
Asiakaskokemuksen mittaaminen on tehokas työkalu asiakaspalvelun kehitystyössä.
Asiakaskokemusmittaukset toteutetaan sujuvasti osana muita palvelujamme.
Parempi yrityskuva
Asiakaskokemus paranee, kun asiakaspalvelulla osataan vastata asiakkaan tarpeisiin.
Tarpeeseen vastaava palvelu parantaa yrityskuvaa.