Asiakaspalvelun ylivuoto tuo lisää aikaa potilastyöhön – Tunturin Lääkärikeskuksen asiakastarina

Tunturin lääkärikeskus asiakastarina

Tunturin Lääkärikeskus on Suomen ainoa laskettelutapaturmiin erikoistunut lääkärikeskus, joka palvelee asiakkaitaan Levillä, Rukalla ja Pyhällä. Kasvava yritys on avaamassa uuden lääkärikeskuksen pian myös Saariselälle. 

Lääkärikeskuksen asiakkaita ovat pääasiallisesti turistit, joita hiihtokeskuksissa parveilee parhaina talvikuukausina. Talvikauden lomasesonki on kiireistä aikaa, kun tunturit ovat täynnä hiihtäjiä ja vahinkoja sattuu. 

”Laskettelukeskuksissa on pitkä matka sairaaloihin, ja meidän tehtävämme on tarjota palvelua paikallisesti. Loma ei mene pilalle, jos rinteessä sattuu tapaturma, vaan apua saa heti paikan päällä. Olemme avoinna joulukuusta vappuun ja suljemme ovet kesäksi. Sesonkiluonteisuus aiheuttaa haasteita toiminnalle, sillä asiakaspalvelun on skaalauduttava vaihtelevaan kysyntään”, kertoo toimitusjohtaja Aapo Herva.

Jotta asiakas ei tunne koko lomansa menneen pilalle, positiivinen asiakaskokemus on erityisen tärkeä.

Hyvä asiakaskokemus on Tunturin Lääkärikeskukselle tärkeää sekä potilastyössä että asiakaspalvelussa.

”Harvemmin kukaan on iloinen meille tullessaan, sillä heille on sattunut tapaturma tai sairaus. Jotta asiakas ei tunne koko lomansa menneen pilalle, positiivinen asiakaskokemus on erityisen tärkeä”, Herva kertoo. 

Tunturin Lääkärikeskus on valinnut DialOk:n ulkoistetun asiakaspalvelun. Ulkoistamisen avulla lääkärikeskuksen henkilökunta voi keskittyä potilastyöhön. Tunturin Lääkärikeskuksen läheisenä yhteistyökumppanina toimii DialOk:n jälleenmyyjä Somic Oy.  

”Olemme olleet hyvin tyytyväisiä DialOk:hon ja Somiciin. Yhteistyömme on hyvää ja toimivaa. Aina saa yhteyshenkilön kiinni, ja palvelu on juuri sitä mitä tarvitsemme. Arvostamme paljon myös palvelun kehittämistä omien tarpeidemme mukaan”, Herva kertoo.

Asiakaspalvelun ylivuoto tarjoaa nopeaa asiakaspalvelua ympäri vuorokauden

Ulkoistettuun asiakaspalveluun päädyttiin tavoitteena tehostaa asiakaspalvelua ja vapauttaa henkilöstön aikaa potilastyöhön. 

”Aiemmin sairaanhoitajat vastasivat asiakaspalvelusta ja päivystivät puhelimessa myös yöllä. Sesonki on paikoitellen erittäin kiireinen ja työtunteja kliinisessä työssä on paljon. Tämän päälle päivystäminen ja asiakaspalvelu kävi raskaaksi, joten päädyimme ulkoistamaan aukioloaikojen ulkopuolisen asiakaspalvelun DialOk:lle.”

Ulkoistettu asiakaspalvelutiimi vastaa asiakaspuheluihin iltaisin, öisin ja viikonloppuisin sekä tarvittaessa ylivuotona puhelimen ruuhkautuessa. 

”Ulkoistaminen mahdollistaa sen, että asiakkaamme saavat heti ajan varattua, vaikka klinikka olisi siltä päivältä jo sulkeutunut. Myös puheluiden ylivuoto ruuhka-aikoina on hyödyllistä, sillä joudumme välillä puhumaan pitkiä puheluita esimerkiksi sairaaloita konsultoidessa, ja tällöin emme itse ehdi vastaamaan asiakaspalvelupuheluihin, vaikka klinikka olisi auki”, Herva kertoo.

Asiakaspalvelussa myös monipuolinen kielitaito on tärkeää, sillä moni turisti on ulkomaalainen. DialOk tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua paitsi suomeksi, myös englannin ja ruotsin kielellä. 

Oman haasteensa asiakaspalvelulle tuo myös toimiala, sillä asiakaspalveluhenkilöstön on tehtävä puhelimessa myös hoidon tarpeen arviointia. Tätä varten Tunturin Lääkärikeskus ja DialOk ovat kehittäneet yksityiskohtaiset ohjeet. 

”Olemme pieni ja erikoistunut klinikka, ja ohjaamme tarvittaessa muualle sellaiset potilastapaukset, joita meillä ei voida hoitaa. Ulkoistetun asiakaspalvelun henkilöstölle on tehty hoidon tarpeen arviointiin tarkat ohjeistukset, joita työssä noudatetaan. Palvelu on toiminut myös tässä suhteessa oikein hyvin.”

Tehokkuutta, laatua ja joustavuutta ulkoistamisen avulla

Asiakaspalvelun ulkoistaminen on tuonut Tunturin Lääkärikeskukselle paljon hyötyjä. 

”Kauden aikana ulkoistaminen on keventänyt huomattavasti oman henkilöstön työtä. Sairaanhoitajien ei tarvitse iltaisin tai öisin odottaa, että puhelin soi, vaan he voivat keskittyä palautumaan seuraavaan työpäivään. Hoitohenkilökuntaa on myös helpompaa rekrytoida sesonkityöhön tuntureille, kun tehtäviin ei sisälly puhelinpäivystämistä. Näin he voivat keskittyä itsekin nauttimaan rinteistä ja talvimaisemista vapaa-ajallaan.”

Ulkoistaminen tuo mukanaan myös kustannussäästöjä ja ennakoitavuutta, kun asiakaspalvelu voidaan sulkea kokonaan klinikoiden ollessa kesäisin suljettuna. Myös tasalaatuinen ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu on Tunturin Lääkärikeskukselle tärkeää. 

Ulkoistamisen ansiosta pystymme täyttämään asiakaslupaukset ja hoitamaan kaikki potilaat, joita meille tulee.

”Ulkoistamisen ansiosta pystymme täyttämään asiakaslupaukset ja hoitamaan kaikki potilaat, joita meille tulee. Ympärivuorokautinen puhelinlinja mahdollistaa sen, ettei yksikään puhelu jää vastaamatta. Potilaamme saavat nopeaa palvelua stressaavassa tilanteessa, ja samalla puhelinpäivystys tuo meille liikevaihtoa tarttumalla jokaiseen sisään tulevaan puheluun kellonajasta riippumatta”, Herva kertoo.

Kaiken kaikkiaan ulkoistaminen tarjoaa Tunturin Lääkärikeskukselle helppoutta, vaivattomuutta, joustavuutta ja hyvää asiakaskokemusta, jonka ansiosta hoitotyön ammattilaiset voivat keskittyä potilaiden kohtaamiseen paikan päällä.

”Ulkoistettu asiakaspalvelu istuu uniikkiin palvelukonseptiimme todella hyvin, ja ilman tällaista kumppanuutta talvisesonki olisi monin tavoin raskaampi”, Herva kiteyttää. 

Tutustu asiakaspalvelun ylivuotoon ja muihin asiakaskokemuksen ratkaisuihin:

Ulkoistettu asiakaspalvelu
 

Lue lisää