Ulkoistettu puhelinvaihde jo 7 vuotta – Analyse2:n asiakastarina

Analyse2 luottaa DialOk:hon

Suomalainen ohjelmistoyritys Analyse2 Oyj on luottanut DialOk Communications Finland Oy:n ulkoistettuun puhelinvaihdepalveluun jo seitsemän vuoden ajan.

Analyse2 kehittää edistyneitä analytiikkaratkaisuja päivittäistavarakaupan alalle. Yritys tarjoaa ratkaisuja esimerkiksi kampanjoiden tuloksellisuuden mittaamiseen ja tuotevalikoimien suunnitteluun. Analyse2:n asiakaskuntaan kuuluvat monet tunnetut kuluttajabrändit kuten Sinebrychoff, Saarioinen ja Valio, ja yhteistyötä tehdään myös muissa Pohjoismaissa.

Analyse2:n People and Culture Manager Outi Ahorinta kertoo, miten ulkoistettu puhelinvaihde DialOk:n kanssa on sujunut.

Ulkoistettu puhelinvaihde vie taakan pois yrityksen omilta hartioilta

”Meidän yhteistyömme menee pitkälle seitsemän vuoden taakse. Silloinen henkilöstöjohtaja kilpailutti ulkoistetun vaihteenhoidon, jotta varmistettiin, että yksikään puhelu ei jää vastaamatta ja tärkeät pyynnöt asiakkailta saatiin tehokkaasti ohjattua oikeille henkilöille”, Ahorinta kertoo.

Ulkoistetun vaihteenhoidon palveluntarjoajaksi valikoitui DialOk.

Ulkoistetun vaihteenhoidon avulla puhelut saadaan yhdistettyä oikeille ihmisille sitomatta yrityksen omia henkilöresursseja. Tämä tuo taloudellisia hyötyjä ja tehokkuutta, kun työntekijät pääsevät keskittymään omiin ydintehtäviinsä.

Yhteistyöhön on oltu tyytyväisiä pitkän asiakkuuden aikana.

”Olemme olleet tunnollisia asiakkaita jo yli seitsemän vuotta. DialOk on hoitanut hommat hyvin”, Ahorinta kertoo.

Ulkoistettu puhelinvaihde on yritykselle myös imagokysymys. Ystävällinen palvelu puhelinvaihteessa ylläpitää positiivista kuvaa yrityksestä. Vaihteenhoidon työntekijät saavat Ahorinnalta kiitosta.

Meille on tärkeää, että puheluita vastaanottamassa on ystävällisiä ja asiakaspalveluhenkisiä ihmisiä. Myös asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun.

”Meille on tärkeää, että puheluita vastaanottamassa on ystävällisiä ja asiakaspalveluhenkisiä ihmisiä. Myös asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun”, Ahorinta sanoo.

Ahorinta sanoo, että vaihteenhoidon käyttöliittymä on helppo ja kontaktien pitäminen ajan tasalla järjestelmässä on yksinkertaista. Kun työntekijöiden yhteystiedot muuttuvat, ne voidaan helposti ja nopeasti käydä päivittämässä tietokantaan.

CSM-tiimi mahdollistaa toimivan vaihdepalvelun

Outi Ahorinta haluaa erityisesti nostaa esiin Customer Success Manager-tiimin merkityksen. CSM-tiimin tehtävänä on toimia asiakkaiden yhteyshenkilöinä, mahdollistaa asiakkuuden onnistuminen ja olla mukana palvelun ulkoistamisprosessissa kaikissa vaiheissa.

Analyse2:n asiakkuudesta huolehtiva Eveliina Santahuhta saa Ahorinnalta vuolaat kiitokset.

”Asiakaspalvelijat ovat olleet aina todella kivoja ja heihin saa aina yhteyden, jos tarvitsee. Eveliina otti meistä kopin viime vuonna ja on ollut hyvin aktiivinen meihin päin. Olen kovasti pitänyt hänen palveluasenteestaan ja oma-aloitteisuudestaan. On ihanaa, kun tietää että meistä pidetään huolta”, Ahorinta kertoo.

Yhteyttä pidetään säännöllisesti, ja lisäksi Eveliinaan voi olla yhteyttä aina tarvittaessa.

”Eveliina soittelee minulle vähintään pari kertaa vuodessa ja soittelemme itse, jos jotain kysyttävää tulee. Tärkeintä on tieto siitä, että asiat hoituvat, jos jotain tulee. Aina voi soittaa Eveliinalle ja saa hyvää palvelua.”

Tärkeintä on tieto siitä, että asiat hoituvat, jos jotain tulee. Aina voi soittaa Eveliinalle ja saa hyvää palvelua.

Eveliina Santahuhta kertoo, että yhteydenpidolla on tärkeä merkitys palvelun toimivuuden kannalta.

“Asiakkaiden kanssa on tärkeää pitää yhteyttä ja seurata, kuinka palvelu toimii arjessa. Kuulumisten vaihdon lisäksi käydään läpi mahdolliset muutokset asiakkaiden päässä. Esimerkiksi henkilöstön määrän kasvaessa voi olla aiheellista lisätä palveluun integraatio, jolla päivitetään automaattisesti vaihteenhoidon järjestelmä suoraan asiakkaan omaan järjestelmään tehdyillä muutoksilla tai henkilöstön tilatietojen tuominen O365-integraatiolla. Nämä parantavat yrityksen asiakaskokemusta, eivätkä vaadi keneltäkään ylimääräistä työtä”, Santahuhta sanoo.

Molemminpuolinen yhteydenpito on varmistanut sujuvan asiakkuuden jo seitsemän vuoden ajan.

”Kun ajatellaan viimeistä seitsemää vuotta, niin DialOk:lla on osattu ottaa asiat juuri oikealla vakavuudella ja hyvällä fiiliksellä. Homma on hoidettu hyvin ja ei ole ollut tarvetta vaihtaa”, Ahorinta päättää. 

Taloudelliset hyödyt

Taloudelliset hyödyt

Puhelinvaihteen ulkoistaminen varmistaa, että jokainen puhelu käsitellään ja et menetä asiakkaita.

Säästät työntekijäkuluissa ja omien asiantuntijoiden aika ei laiteinvestoinneissa.

Tehokkuutta toimintaan

Tehokkuutta toimintaan

Systemaattiset toimintatavat, raportointi, integraatiot ja yhteinen kehitystyö hiovat vaihteen tehokkaaksi ja tavoitteita palvelevaksi kokonaisuudeksi.

Parempi yrityskuva

Parempi yrityskuva

Tavoitettavuus on hyvän asiakaskokemuksen kulmakivi.

Yhtenäiset toimintatavat, asiakkaan liiketoimintaan perehtyminen ja ammattimainen vastauskeskustoimintamme varmistaa, että palvelukokemus on korkea- ja tasalaatuinen.