Ihminen ja tekoäly asiakaspalvelutyössä

Artikkelit
Asiakaspalvelun kautta voi hoitaa ajanvarauspalvelun.

Yhä useampi yritys on valjastanut verkkosivuilleen asiakaspalveluchatteja ja liittäneet puhelinvaihteisiinsa puheentunnistusta. Hyvin palvelevaan tekoälyyn panostaminen voi tuntua monelle vieraalta, vaikka trendi on selvästi nouseva.

Miksi tekoälyn ja ihmisen yhdistelmään asiakaspalvelussa kannattaa nyt panostaa ja mitä siitä hyötyy?

Kovat odotukset asiakaspalvelulle

Nykyajan asiakas ei odota enää mielellään jonossa. Hän ei halua odottaa seuraavaan arkipäivään ongelman kanssa, joka vaatii ratkaisua heti. Hän mieluiten hoitaa asiansa kerralla kuntoon ja mahdollisimman helposti itselleen sopivan tuntuisella kanavalla. Omatoimisuus kuluttajien ostokäyttäytymisessä on myös nousussa; tietoa etsitään itsenäisesti ja asioita ostetaan huolellisen perehtymisen jälkeen.

Palveluntarjoajilla voivat hikikarpalot nousta otsalle, kun tavoitettavuuden pitäisi olla ympärivuorokautista, tasalaatuista ja tuottaa lisäarvoa asiakkaalle levittäen positiivista brändiviestiä.

Yritykset ovat vastanneet kuluttajien itsenäistymiseen ja digitalisaatioon, ja ovatkin siirtäneet läsnäoloaan verkkoon, muokanneet ostosuppiloitaan sekä tehostaneet asiakaspolkuja esimerkiksi omilla sovelluksilla. Tarve asiakaspalvelulle on kuitenkin verkon tuoman vauhdin myötä vain kasvavaa.

Asiakasmäärien noustua henkilökohtainen ja laadukas palvelu sekä nopeus ovat yhä vaikeampia säilyttää asiakaspalvelutilanteessa, jonka lisäksi itse asiakaspalveluun resursointi muuttuu yritykselle taakaksi.

Botteja, puheentunnistusta ja automatisointia

Tavallisen ihmisvetoisen asiakaspalvelun tueksi on kehitetty monia työkaluja. Chatbotteja hyödynnetään jo laajasti verkkopalveluissa. Se tarjoaa asiakkaalle nopean vastauksen, ohjaa suunnitellusti asiakasta eteenpäin asiakaspolulla ja apuun ihmistä, kun sille on tarve.

Puheentunnistusta käytetään puhelinkontaktien yhteydessä, jolloin puheesta voidaan poimia sanoja, joiden avulla tekoäly ohjaa kontaktin oikealle henkilölle. Myös äänensävyn tulkitsemista voidaan sanojen tunnistuksen lisäksi hyödyntää niin, että asiakkaan tunnetilaan osataan valmistautua. Näin asiakaspalvelija on valmis palvelemaan vaativankin asiakkaan laadukkaasti ja tilanteeseen sopivasti, kun tekoäly ohjaa puhelun hänelle.

Puhekanavan älyllistäminen muuttuu myös mahdollisen jonotuksen kannalta tehokkaammaksi, kun jonotusaika voidaan käyttää asiakkaan tietojen keräämiseen sekä esimerkiksi tuote- tai palvelusuositteluun.

Automatisointeja asiakaskontakteissa voidaan hyödyntää esimerkiksi tekstintunnistuksella, jolloin kontaktien ohjautumiseen, hoitamiseen ja priorisointiin saadaan lisää tehoa.

Tekoäly suuntaa asiakaspalvelun kohti tulevaisuutta.

Miksi tekoälyä kannattaa hyödyntää?

Ohjelmistorobotiikalla sekä koneoppimisella voidaan tehostaa palvelun laatua ja nopeuttaa toimintaa. Esimerkiksi chatbot voi toimia verkkosivuilla ensimmäisenä kontaktilinkkinä ja parhaimmillaan hoitaa koko kontaktin kerralla. Lyhyiden kontaktien tarve vähenee, kun hyvin suunniteltu tekoäly hoitaa asiakaspalvelijan puolesta toistuvat ja kaavamaiset tehtävät jättäen enemmän aikaa vaativille kontakteille. Myös asiakaspalvelija kokee työnsä mielekkäämmäksi, kun toistuvat rutiininomaiset työtehtävät vähenevät.

Tekoälyn avulla asiakaspalvelija voidaan valmistaa laadukkaaseen asiakaskohtaamiseen. Data tukee positiivista asiakaskokemusta: asiakaspalvelija on perillä asiakkaan henkilöllisyydestä, asiakashistoriasta sekä ongelmasta jo vastatessaan puhelimeen.

Nykyajan asiakkaan tarve nopealle palvelulle täyttyy, kun asia saadaan hoidettua kerralla, eikä asiakasta pompotella niin sanotusti luukulta toiselle. Älykäs asiakaspalvelu ohjaa systemaattisesti asiakasta haluttua polkua eteenpäin.

Ihminen ja robotti, ne yhteen soppii

Ohjelmistorobotiikkaa ja automatisointia ei kannata kuitenkaan mielivaltaisesti pystyttää toimintaan vain siksi, että se on trendikästä ja siinä piilee tehokkuuden mahdollisuuksia. Tekoälyavusteisen asiakaspalvelun on oltava toimivaa, tarkoituksellista sekä tuloksellista. Tekoälyavusteisuuden rajat tulee tunnistaa ja suunnitella johdonmukaisiksi. Monelle tutut tuloksettomat chatbot-loopit sekä epäonnistuneet puheentunnistukset eivät ole toivottavia, eivätkä säväytä asiakasta ainakaan positiivisesti.

Asiakkaiden ongelmat ovat monitahoisia, eikä tekoäly kykene vielä kokonaisvaltaiseen palveluun. Tekoäly ei vie jalansijaa ihmislähtöiseltä asiakaspalvelulta vaan tukee sitä ja niiden toiminnan onkin oltava saumatonta yhden köyden vetämistä.

Robotiikka ja automaatio tuovat parhaimmillaan asiakaspalveluun laatua ja nopeutta. Ne ohjaavat omatoimisen digimaailmaan muuttaneen asiakkaan oikeaan suuntaan, tarvittaessa kohti toista ihmistä. Ihminen ja tekoäly yhdessä tuottavat asiakkaalle lisäarvoa odotukset ylittävällä kokonaisvaltaisella palvelukokemuksella.