Lisääntynyt etätyö muutti asiakaspalvelun arkea

Artikkelit
Asiakaspalvelu sujuu myös etätyönä.

Asiakaspalvelu siirtyy jatkuvasti enemmän etätyön suuntaan. Moni ns. kivijalkaliike ja palvelualan yritys kärsi, kun yhtäkkiä asiointia ei ole ollut suositeltavaa hoitaa paikan päällä liikkeessä.

Sen sijaan verkko-ostaminen ja kotimaisuus vahvistivat jalansijaansa yhä vankemmalle pohjalle.

Asiakaspalvelijan arki sujuu myös etätoimistolla

Asiakaspalveluagenttiemme työ tapahtuu puhelimessa, chatissa ja sähköpostitse eikä se vaadi fyysistä kontaktia asiakkaan kanssa. Asiakaspalvelijamme ovatkin olleet ahkerasti työn touhussa poikkeuksellisista oloista huolimatta ja liikkuneet sujuvasti kotikonttorin ja toimiston välillä.

Päätelaitteen, ohjelmistojen ja nettiyhteyden varassa tehtävä työ on sallinut agenttien työskentelyn kotitoimistoilta melko vaivattomasti. DialOk:lle palvelutason ja laadun ylläpitäminen on tärkeää, ja näitä voidaan seurata myös etänä. Tavalliseen tapaan pidetyt esimieskeskustelut ja coachaaminen ylläpitävät työmotivaatiota myös kotona.

DialOk:n palvelut tuotetaan sisaryrityksemme Avaca Oy:n vastauskeskuksissa. Avacalla työskentelevä asiakaspalveluagenttimme Leena Lindroos on kokenut etätyöskentelyn erittäin tervetulleena ja toimivana ratkaisuna asiakaspalvelutehtävään.

Siirtyminen etätyöhön oli verrattain vaivatonta, sillä tietokone, ohjelmistot ja linjat pelaavat myös kotitoimistolla.

”Olen kokenut etätyöskentelyn ihanaksi ajaksi! Tuntuu että jokainen päivä on perjantai, ja tavallaan on sellainen olo, että tekisi töitä lomalla. Työpäivän lomassa on todella miellyttävää ottaa tauot omalla terassilla ja nauttia ihanasta kesäauringosta. ”

Moni kaipaa konttorin sosiaalisuutta, mutta avokonttorilla työskennellessä työrauha voi olla koetuksella.

”Koti on rauhallisempi työtila kuin toimistoympäristö. Vaikka olisikin kiirettä töitten seassa, niin kodin hiljaisuus rauhoittaa eikä stressi tunnu samalla tavalla painavalta kuin avokonttorilla”, kuvailee etätoimistolla viihtyvä Leena.

Asiakaspalvelijan työ sujuu myös etätyönä.

Vähemmän päästöjä, tehokkaampaa työskentelyä

Etätyöskentely on tullut tutuksi koko konsernissamme. Toukokuussa teetimme emoyhtiömme SFG Yhtiöiden sisäisen kyselyn henkilöstömme työmatkatottumuksista ja niiden muutoksista koronaepidemian myötä.

Vastauksia kertyi noin 195-päiseltä henkilöstöltämme yhteensä 59 kappaletta. Mittasimme tehtyjen kodin ja työpaikan välisten matkojen määrien muutosta ja liikennepäästöjä sekä työajalla matkustamisen muuttumista.

59 vastaajan työmatkatottumusten ja niiden muutosten perusteella koko henkilöstömme säästi keskiarvoisesti 1546 kilogrammaa hiilipäästöjä vähentyneillä työmatkoillaan viikossa. Jos sovelletaan keskiarvoista päästöjen vähenemistä maaliskuun 2020 ja 2021 väliselle ajalle, ovat konsernin vähentyneet hiilipäästöt noin seitsemän tonnia. Jos joku voi kriisistä kiittää, on se kenties luonto.

Asiakkaidemme kannalta on mielenkiintoista huomata, kuinka erityisesti asiakasyritysrajapinnassa työskentely on tehostunut etätöiden myötä. Kyselyn perusteella konsernimme työntekijöiden matkustaminen työajalla esimerkiksi tapaamisiin ja palavereihin väheni yhteensä 89 tunnista 12 tuntiin viikossa. Työajalla matkustaminen on vähentynyt siis 86,5 %, joka tarkoittaa noin 1,3 tehokasta työtuntia lisää työntekijän viikkoon, joka aiemmin kului paikasta toiseen siirtymiseen.

Vertailtaessa muutosta vain DialOk:n Customer Success Manager- ja johtotiimiin matkustaminen vähentyi huomattavasti. Keskimäärin 2,7 tuntia viikossa työntekijää kohden paikasta toiseen siirtymiseen käytettyä aikaa muuttui etätyön myötä työnteoksi. Vähentyneet matkustusta vaativat palaverit ja tapaamiset ovat antaneet tiimille siis yhteensä 19 tuntia lisää tehokasta työaikaa viikossa.

Työajan käytön muutos kohti vähempää matkustamista antaa valmiudet parempaan palaverivalmistautumiseen, syvällisempään taustatyöhön ja yksityiskohtaisempaan asiakasperehtymiseen. Meille on jäänyt siis enemmän aikaa palvella teitä, asiakkaitamme. Ei mitään niin huonoa, ettei olisi paljon hyvääkin!

Asiakaspalvelu digitaalisen ostamisen tukena

Etätyöskentely on muuttanut työskentelytapojamme osittain myös pysyvästi. Siinä missä tiimien ideointi tai asiakaspalaverit eivät katoa täysin lähityöskentelyn piiristä, voivat sen sijaan rutiininomaiset työtehtävät, yksilösuorittaminen ja keskittymistä vaativat työpäivät löytää paikkansa etätoimistolta myös tulevaisuudessa.

Palvelut, tuotteet ja niiden ostaminen siirtyvät jatkuvasti enemmän verkon maailmaan. Sujuvakin digitaalinen palvelupolku vaatii tuekseen kuitenkin asiakaspalvelun ja ihmisen, kun eteen tulee kysyttävää, ongelmatilanteita tai selvitystyötä.

DialOk ja kotimaiset call centerimme ovat aina valmiina palvelemaan asiakkaita korkealla laadulla, toimintavarmuudella ja ammattitaidolla.