Asiakaspalvelu on tärkeä osa monen yrityksen liiketoimintaa, mutta se koetaan myös kulueräksi. Miten asiakaspalvelun kuluja voisi vähentää ja vieläpä niin, että asiakaskokemus ei kärsisi.
Keinoja asiakaspalvelun kulujen vähentämiseen on useita
Asiakaspalvelun kustannuksien hillitsemiseksi on olemassa erilaisia keinoja, olennaista olisi valita juuri sinun liiketoimintaasi parhaiten sopivat keinot. Samalla on tärkeää kiinnittää huomiota siihen, että kulujen karsimisen yhteydessä ei heikennetä asiakaskokemusta.
Tapoja asiakaspalvelun kulujen vähentämiseen ovat:
- Automatisoi toistuvia tilanteita asiakaspalvelussa: Yksi tapa vähentää asiakaspalvelun kustannuksia on automatisoida prosesseja. Voit esimerkiksi käyttää chatboteja vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin ja ohjaamaan asiakkaita oikealle henkilölle tarvittaessa. Tai hyödyntää äänivalikkoja, jotka ohjaavat asiakkaan oikeaan paikkaan.
- Kouluta henkilökuntaa: Hyvin koulutetut asiakaspalveluagentit voivat auttaa ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia nopeammin ja tehokkaammin, mikä vähentää yhteydenottojen määrää ja siten myös kustannuksia. Lue blogi miten DialOk luottaa cochingin voimaan omia asiakaspalveluagentteja kouluttaakseen.
- Panosta itsepalvelukanavaan: Tarjoa asiakkaille mahdollisuus löytää vastauksia kysymyksiinsä itsepalvelukanavien kautta, kuten FAQ-sivuilla, ohjeartikkeleissa ja videoissa. Tämän avulla on mahdollista vähentää yhteydenottojen määrää ja siten myös kustannuksia, kun asiakas löytää ratkaisun haasteeseensa itse.
- Käytä dataa hyödyksi: Kerää ja analysoi asiakaspalveludataa saadaksesi paremman käsityksen asiakkaiden tarpeista ja ongelmista. Tämä voi auttaa sinua kehittämään parempia ratkaisuja ja ennaltaehkäisemään tulevia ongelmia, mikä osaltaan voi vähentää asiakaspalvelun kustannuksia.
- Hyödynnä sosiaalista mediaa: Kanavat kuten Instagram tai Facebook voivat olla oivia paikkoja vastata asiakkaiden kysymyksiin ja antaa tukea. Tämä voi vähentää yhteydenottojen määrää perinteisempiin kanaviin verrattuna.
- Karsi kanavia: Jätä pois sellaisia asiakaspalvelukanavia, joissa ei juurikaan ole käyttöä tai ohjaa asiakkaita käyttämään vain muutamia asiakaspalvelukanavia
Ole varovainen, ettet heikennä asiakaskokemusta
Asiakaspalvelun kuluja on siis mahdollista vähentää, ja aiemmin esitetyt keinot kustannuksien vähentämiseen ovat yksi mahdollisuus siihen. Samalla on tärkeää muistaa, että asiakaspalvelu on tärkeä osa liiketoimintaa, joten älä vähennä kustannuksia liikaa, jotta et heikennä asiakaskokemusta.
Älä vähennä kustannuksia liikaa, jotta et heikennä asiakaskokemusta.
Jatkuvan seurannan avulla tunnistat pullonkaulat
Yksi osa asiakaspalvelun kustannuksien kurissapitoa on myös jatkuva seuranta, jonka avulla mahdolliset pullonkaulat voidaan tunnistaa ja haasteet taklata jo ennen kuin asiakaspalvelu ruuhkautuu ja kulut karkaavat käsistä.
Asiakaspalvelun raportoinnilla on siis iso merkitys, jotta kustannukset saadaan pidettyä toivotulla tasolla. Kattavan raportoinnin ja jatkuvan seurannan avulla olet kartalla siitä, miten asiakaspalvelusi toimii ja onko se mitoitettu oikein.
Oletko kiinnostunut tehostamaan asiakaspalvelua?
Lue lisää blogeja asiakaspalvelusta
-
Onko asiakas aina oikeassa?
Vanha sanonta pitää paikkansa, mutta ei ehkä sillä tavalla kuin moni ajattelee.
-
Miten herättää asiakkaiden luottamus verkkokaupassa?
Luottamus verkkokaupassa on kaupanteon edellytys. Entistä suurempi osa kuluttajista tekee ostoksiaan verkossa, jolloin myös luottamusta tulee pystyä luomaan verkossa. Verkkokauppojen asiakaspalvelulla on merkittävä rooli luottamuksen herättämisessä.
-
Verkkokaupan asiakaspalvelun kanavat – hanskaatko kaikki nämä?
Verkkokaupan asiakaspalvelun kanavat – monikanavainen asiakaspalvelu tukee asiakkaiden erilaisia ostopolkuja, ja varmistaa sen, että verkkokauppasi palvelee asiakkaita heidän haluamissaan kanavissa.
-
Verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen – 6 hyötyä
Verkkokauppa tarvitsee tuekseen toimivan asiakaspalvelun, joka on saatavilla silloin kun asiakkaat kaipaavat. Miksi verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen siis kannattaa?
-
Asiakkaalle soittaminen ei ole kulu, vaan investointi – soittokampanjan tuotto voi olla jopa nelinkertainen
Investointi asiakkaiden kontaktointiin voi tuoda mukanaan moninkertaisen tuoton. Lue tästä, miten!
-
Menetätkö asiakaspuheluita palveluajan ulkopuolella? – Jopa 23 % puheluista tulee palveluajan ulkopuolella
Palveletko asiakkaitasi oikeaan aikaan? Voisitko parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla entistä laajempaa palveluaikaa?