Asiakaspalvelu on tärkeä osa monen yrityksen liiketoimintaa, mutta se koetaan myös kulueräksi. Miten asiakaspalvelun kuluja voisi vähentää ja vieläpä niin, että asiakaskokemus ei kärsisi.
Keinoja asiakaspalvelun kulujen vähentämiseen on useita
Asiakaspalvelun kustannuksien hillitsemiseksi on olemassa erilaisia keinoja, olennaista olisi valita juuri sinun liiketoimintaasi parhaiten sopivat keinot. Samalla on tärkeää kiinnittää huomiota siihen, että kulujen karsimisen yhteydessä ei heikennetä asiakaskokemusta.
Tapoja asiakaspalvelun kulujen vähentämiseen ovat:
Automatisoi toistuvia tilanteita asiakaspalvelussa: Yksi tapa vähentää asiakaspalvelun kustannuksia on automatisoida prosesseja. Voit esimerkiksi käyttää chatboteja vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin ja ohjaamaan asiakkaita oikealle henkilölle tarvittaessa. Tai hyödyntää äänivalikkoja, jotka ohjaavat asiakkaan oikeaan paikkaan.
Kouluta henkilökuntaa: Hyvin koulutetut asiakaspalveluagentit voivat auttaa ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia nopeammin ja tehokkaammin, mikä vähentää yhteydenottojen määrää ja siten myös kustannuksia. Lue blogi miten DialOk luottaa cochingin voimaan omia asiakaspalveluagentteja kouluttaakseen.
Panosta itsepalvelukanavaan: Tarjoa asiakkaille mahdollisuus löytää vastauksia kysymyksiinsä itsepalvelukanavien kautta, kuten FAQ-sivuilla, ohjeartikkeleissa ja videoissa. Tämän avulla on mahdollista vähentää yhteydenottojen määrää ja siten myös kustannuksia, kun asiakas löytää ratkaisun haasteeseensa itse.
Käytä dataa hyödyksi: Kerää ja analysoi asiakaspalveludataa saadaksesi paremman käsityksen asiakkaiden tarpeista ja ongelmista. Tämä voi auttaa sinua kehittämään parempia ratkaisuja ja ennaltaehkäisemään tulevia ongelmia, mikä osaltaan voi vähentää asiakaspalvelun kustannuksia.
Hyödynnä sosiaalista mediaa: Kanavat kuten Instagram tai Facebook voivat olla oivia paikkoja vastata asiakkaiden kysymyksiin ja antaa tukea. Tämä voi vähentää yhteydenottojen määrää perinteisempiin kanaviin verrattuna.
Karsi kanavia: Jätä pois sellaisia asiakaspalvelukanavia, joissa ei juurikaan ole käyttöä tai ohjaa asiakkaita käyttämään vain muutamia asiakaspalvelukanavia
Ole varovainen, ettet heikennä asiakaskokemusta
Asiakaspalvelun kuluja on siis mahdollista vähentää, ja aiemmin esitetyt keinot kustannuksien vähentämiseen ovat yksi mahdollisuus siihen. Samalla on tärkeää muistaa, että asiakaspalvelu on tärkeä osa liiketoimintaa, joten älä vähennä kustannuksia liikaa, jotta et heikennä asiakaskokemusta.
Älä vähennä kustannuksia liikaa, jotta et heikennä asiakaskokemusta.
Jatkuvan seurannan avulla tunnistat pullonkaulat
Yksi osa asiakaspalvelun kustannuksien kurissapitoa on myös jatkuva seuranta, jonka avulla mahdolliset pullonkaulat voidaan tunnistaa ja haasteet taklata jo ennen kuin asiakaspalvelu ruuhkautuu ja kulut karkaavat käsistä.
Asiakaspalvelun raportoinnilla on siis iso merkitys, jotta kustannukset saadaan pidettyä toivotulla tasolla. Kattavan raportoinnin ja jatkuvan seurannan avulla olet kartalla siitä, miten asiakaspalvelusi toimii ja onko se mitoitettu oikein.
Oletko kiinnostunut tehostamaan asiakaspalvelua?
Lue lisää blogeja asiakaspalvelusta
-
Keinoja asiakaspalvelun ruuhkan purkamiseen
Puhelinasiakaspalvelun pitkät odotusajat voivat ärsyttää asiakkaita ja heikentää asiakastyytyväisyyttä.
-
Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
Hyvä asiakaspalvelu on reaaliaikaista, monikanavaista ja asiakaslähtöistä.
-
Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa?
Asiakaslähtöisyys on koko organisaation asia.
-
Asiakaskokemus vs. asiakastyytyväisyys: mitä eroa niillä on?
Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus ovat tiiviisti yhteydessä toisiinsa.
-
Vaihteenhoito vai ulkoistettu asiakaspalvelu – Erot ja hyödyt
Vaihteenhoito vai asiakaspalvelu? Mitä eroa näillä palveluilla oikeastaan on?
-
20 vuotta DialOk:lla – asiakaspalvelijat kertovat
Ulkoistetun asiakaspalvelun ja vaihteen arki on 20 vuodessa muuttunut paljon, kun teknologia on kehittynyt ja asiakkaiden tarpeet monimutkaistuneet.