Ulkoistettu asiakaspalvelu tukee Puustellin asiakaskokemusta

Kun asiakas ottaa yhteyttä Puustelliin, palvelukokemuksen pitäisi olla sujuva riippumatta siitä, mihin myymälään hän soittaa tai mihin aikaan hän ottaa yhteyttä.

Tästä tarpeesta Puustellin, Suomen ICT Picten ja DialOk:n yhteistyö sai alkunsa vuonna 2020. Vuosien aikana yksittäisestä takaisinsoittopalvelusta on kasvanut laajempi kokonaisuus, jossa DialOk toimii Puustellin oman keskitetyn asiakaspalvelun rinnalla ja tukena. DialOk ottaa vastaan yhteydenottoja, ohjaa niitä eteenpäin sekä tukee Puustellin myymälöitä ja vaihteenhoitoa.

Tavoite on yksinkertainen mutta tärkeä: asiakas tulee kuulluksi ja hänen asiansa lähtee sujuvasti eteenpäin.

Tasalaatuista palvelua myymälästä riippumatta

Puustelli haluaa tarjota asiakkaalle ystävällistä, asiantuntevaa ja johdonmukaista palvelua riippumatta siitä, mitä kanavaa asiakas käyttää tai mihin myymälään hän ottaa yhteyttä.

Joissain tilanteissa DialOk voi olla jopa asiakkaan ensimmäinen kontakti Puustelliin. Siksi ensimmäisellä kohtaamisella on suuri merkitys.

DialOk asiakaspalvelija ottaa asiakkaan asian vastaan, kartoittaa tilanteen ja huolehtii siitä, että yhteydenotto etenee oikeaan paikkaan. Asiakkaalle voidaan esimerkiksi varata aika, yhdistää puhelu oikealle henkilölle tai välittää soittopyyntö myymälään.

Näin asiakkaan asia etenee sujuvasti, ja myyjä voi keskittyä myymälässä paikalla olevaan asiakkaaseen.

”Haluamme, että asiakas saa nopeasti tunteen siitä, että hänen asiansa on otettu vastaan ja sitä lähdetään viemään eteenpäin.”

Jori Ajosmäki, tietohallintopäällikkö, Puustelli

Asiakaskokemuksen kehitys näkyy myös Puustellin mittareissa. Yhteistyön aikana Puustellin NPS-luku on noussut noin 60:stä noin 80:een, eli noin 20 pistettä. NPS (Net Promoter Score) kertoo, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi Puustellia muille, ja se mitataan asteikolla −100…+100. Mittaus tehdään vasta, kun asiakas on hyväksynyt toimituksen. Kehityksen taustalla on Puustellin pitkäjänteinen työ asiakaskokemuksen parantamiseksi, jota myös toimiva ja joustava asiakaspalvelukokonaisuus tukee.

Puustellin NPS on noussut noin 60:stä noin 80:een vuosien 2020–2026 aikana.

Joustoa myymälöiden ja asiakaspalvelun arkeen

Puustellin myymälöiden koko vaihtelee, ja asiakaspalvelun tarve elää vuodenaikojen ja markkinatilanteen mukana.

DialOk tuo tähän joustoaja täydentää Puustellin oman keskitetyn asiakaspalvelun työtä. Kun myyjä on asiakastilanteessa tai myymälä on suljettu, asiakkaan asia otetaan silti vastaan ja välitetään eteenpäin. Tarvittaessa yhteydenotto ohjataan Puustellin omalle asiakaspalvelulle tai oikeaan myymälään. Myymälöiden arjessa yhteistyö näkyy esimerkiksi DialOk:n välittäminä yhteydenottopyyntöinä ja ajanvarauksina.

Palvelusta on erityistä hyötyä kysyntäpiikkien aikana. Asiakas saa palvelua ja hänen asiansa etenee, vaikka yhteydenottoja tulisi samaan aikaan paljon.

Ensimmäinen kohtaaminen on tärkeä myös silloin, kun jokin ei ole mennyt odotetusti

Asiakaskokemuksen merkitys korostuu silloin, kun kaikki ei ole mennyt asiakkaan näkökulmasta suunnitellusti.

DialOk vastaanottaa myös reklamaatioihin liittyviä yhteydenottoja. Ensimmäisessä keskustelussa olennaista on asiakkaan kuunteleminen, asian riittävän tarkka kirjaaminen ja sen ohjaaminen oikealle käsittelijälle.

Hyvä vastaanotto rakentaa luottamusta siihen, että asiakkaan tilanne on ymmärretty ja asia etenee.

”Hyvä vastaanotto luo asiakkaalle luottamusta siihen, että asia on ymmärretty ja otettu käsittelyyn.”

”Hyvä vastaanotto luo asiakkaalle luottamusta siihen, että asia on ymmärretty ja otettu käsittelyyn.” Ajosmäki toteaa.

Asiakaspalvelusta syntyy myös arvokasta tietoa

Yhteistyön arvo ei rajoitu yhteydenottojen hoitamiseen. Puustelli saa raportointia kontaktien määristä ja syistä, ja tietoa hyödynnetään palvelun kehittämisessä sekä toistuvien ilmiöiden tunnistamisessa.

Yhteistyöhön on tuotu myös asiakkaiden aktiivista kontaktointia ja asiakasymmärryksen keräämistä.

Yhdessä toteutetussa kampanjassa DialOk otti yhteyttä asiakkaisiin, jotka olivat saaneet Puustellilta tarjouksen. Kampanjan tarkoituksena ei ollut myydä, vaan kuunnella asiakkaita ja ymmärtää heidän päätöksentekoaan paremmin.

Pelkkä tieto kaupan etenemisestä ei kerro, mikä asiakkaalle oli tärkeää. Puustelli halusi ymmärtää tarkemmin, mikä asiakkaan päätöksessä painaa.

Keskusteluista nousi myös tärkeä havainto: asiakkaan päätöksentekoon vaikuttavat monet asiat, joita numerot eivät yksin kerro.

Saatua tietoa on hyödynnetty raportoinnin, kyselyiden ja asiakasymmärryksen kehittämisessä. Kun toistuvia ilmiöitä tunnistetaan paremmin, kehitystoimenpiteitä voidaan kohdistaa asioihin, joilla on asiakkaalle eniten merkitystä.

Yhteistyö kehittyy tarpeiden mukana

Vuonna 2020 takaisinsoittopalvelusta alkanut yhteistyö on laajentunut asiakaspalveluun, ajanvarauksiin, vaihteenhoitoon sekä erillisiin asiakaskontaktointeihin.

Pitkän kumppanuuden taustalla ovat erityisesti joustavuus ja halu kehittää palvelua yhdessä. Toimintatapoja, ohjeistuksia ja raportointia päivitetään tarpeiden muuttuessa, jotta kokonaisuus palvelee Puustellia myös tulevaisuudessa.

Yhteistyössä tärkeässä roolissa on DialOk:n kumppanimyyjä Suomen ICT Picte. Picten tehtävä ei rajoitu olemassa olevien palveluiden ylläpitämiseen, vaan yhteistyötä viedään aktiivisesti eteenpäin Puustellin liiketoiminnan ja asiakaspalvelun tarpeita kuunnellen. Vuosien varrella Picte on tuonut keskusteluun uusia ratkaisuja ja kehitysideoita, joiden pohjalta palvelukokonaisuus on laajentunut vaiheittain.

– Meille on tärkeää tuntea asiakkaan toimintaympäristö ja miettiä aktiivisesti, miten asiakaspalveluratkaisuja voidaan kehittää liiketoiminnan tueksi. Olemme tuoneet Puustellille omaa osaamistamme ja uusia ajatuksia siitä, miten palvelukokonaisuutta voidaan viedä eteenpäin, Picten Kari Aaltonen kertoo.

Proaktiivinen ote on näkynyt käytännössä esimerkiksi asiakaspalvelun ja vaihteenhoidon kehittämisessä. Picte on nostanut esiin uusia tapoja hyödyntää DialOk:n palveluita ja tuonut Puustellille ehdotuksia siitä, millaista hyötyä eri ratkaisuilla voidaan saavuttaa. Myös asiakasymmärryksen syventämiseen liittyviä mahdollisuuksia on tunnistettu yhteistyön aikana.

– Haluamme olla kiinnostuneita asiakkaan liiketoiminnasta myös nykyisten palveluiden ulkopuolella. Kun tunnistamme mahdollisuuden kehittää esimerkiksi asiakaspalvelua tai asiakasymmärrystä, tuomme ajatuksen aktiivisesti keskusteluun, Picten Teemu Henttonen kuvailee.

Puustellin, Picten ja DialOk:n säännöllisissä tapaamisissa palvelua tarkastellaan yhdessä ja uusia tarpeita voidaan viedä nopeasti käytäntöön. Ajosmäki arvostaa erityisesti sitä, että toimintaa ja raportointia on kehitetty yhdessä sen sijaan, että palvelu olisi pysynyt muuttumattomana vuosien ajan.

Puustellille kumppanuus mahdollistaa valtakunnallisen asiakaspalvelun tukemisen yhdenmukaisella tavalla ja palvelukapasiteetin joustavan mitoittamisen vaihtelevan kysynnän mukaan.

Ajosmäki kiteyttää yhteistyön kolmeen asiaan:

”Joustava, käytännönläheinen ja jatkuvasti kehittyvä kumppanuus.”

Puustellin tavoitteena oli varmistaa asiakkaille tasalaatuinen ja sujuva palvelukokemus ympäri Suomen riippumatta myymälän koosta tai yhteydenottojen määrästä.

Ratkaisuksi muodostui vaiheittain kehittynyt yhteistyö, jossa DialOk täydentää Puustellin omaa keskitettyä asiakaspalvelua. Kokonaisuus kattaa ulkoistetun asiakaspalvelun, takaisinsoitot ja ajanvaraukset sekä vaihteenhoidon. Yhteistyötä on täydennetty myös asiakkaiden aktiivisella kontaktoinnilla ja asiakasymmärryksen keräämisellä, jota on toteutettu outbound-kampanjoina.

Tuloksena Puustelli pystyy palvelemaan asiakkaitaan yhdenmukaisesti ja joustavasti myös kysyntäpiikkien aikana. Yhteydenotot otetaan vastaan ja ohjataan eteenpäin, ja samalla Puustelli saa arvokasta tietoa palvelunsa kehittämiseen. Asiakaskokemuksen myönteinen kehitys näkyy myös Puustellin NPS-luvussa, joka on noussut noin 60:stä noin 80:een.