Huonekaluihin ja sisustukseen erikoistunut Maskun Kalustetalo on DialOk:n pitkäaikainen asiakas. Yli 40 paikkakunnalle levittyvä myymäläverkosto ja verkkokauppa asettavat paljon vaatimuksia asiakaspalvelulle.
Asiakkaat haluavat monikanavaista asiakaspalvelua, jossa ongelmat hoidetaan nopeasti ja tieto liikkuu saumattomasti, eivätkä ruuhkasesongit huononna palvelun laatua. Ulkoistettu asiakaspalvelu tarjoaa Maskulle joustavuutta, jonka ansiosta asiakaspalvelua voidaan helposti skaalata kiireisten sesonkien mukaan.
Kasaan on saatu todella hyvä ja asiantunteva tiimi johon asiakkaamme ovat olleet hyvin tyytyväisiä
”Olemme olleet DialOk:n asiakkaita jo 14 vuotta. Tällä hetkellä DialOk huolehtii Maskun puhelin- ja sähköpostiasiakaspalvelusta sekä vaihteenhoidosta. Ihmiset ovat vuosien varrella vaihtuneet, mutta kasaan on saatu todella hyvä ja asiantunteva tiimi johon asiakkaamme ovat olleet hyvin tyytyväisiä”, kommentoi Maskun Customer Experience Manager Mikko Virta.
Ulkoistettu asiakaspalvelu sopii sesonkiluonteiseen liiketoimintaan
Huonekalukaupassa erilaiset sesongit ja alennuskampanjat rytmittävät asiakaspalvelutiimin työtä. Ulkoistettu asiakaspalvelu sopii hyvin sesonkiluonteiseen bisnekseen, sillä asiakaspalveluresurssien määrää voidaan säädellä tilanteen mukaan.
”Ulkoistetun asiakaspalvelun tärkein hyöty on sen skaalautuvuus. Asiakaspalvelussamme on kiireisiä sesonkeja ja hiljaisempia aikoja, joiden vuoksi volyymia on voitava skaalata joustavasti tarpeen mukaan. DialOk:lta saa aina lisää käsipareja tarvittaessa, ja hiljaisempina aikoina asiakaspalvelijoiden määrä joustaa”, kertoo Virta.
Ammattimaiset asiakaspalvelijat koulutetaan DialOk:n toimesta
Asiakaspalvelun ulkoistaminen varmistaa laadukkaan asiakaskokemuksen. DialOk perehdyttää asiakaspalvelijat itse, eikä Maskun tarvitse huolehtia asiakaspalvelijoiden koulutuksesta.
”DialOk:n asiakaspalvelu on ollut todella hyvää ja asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä. Palvelun laatu pysyy, vaikka asiakaspalvelija vaihtuisi tai tiimiin tulisi uusia jäseniä. Se osoittaa, ettei asiakaspalvelutaito ole henkilösidonnaista, vaan DialOk:lla uudet työntekijät osataan perehdyttää hyvin. Asiakaspalvelijoiden tapaamisesta jäi hyvä fiilis ja porukka vaikuttaa viihtyvän työssään”, Virta kertoo.
DialOk:n asiakaspalvelu on ollut todella hyvää ja asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä. Palvelun laatu pysyy, vaikka asiakaspalvelija vaihtuisi tai tiimiin tulisi uusia jäseniä.
DialOk kouluttaa ja coachaa asiakaspalvelijoita säännöllisesti. Lue artikkelimme Asiakaspalvelijoiden coaching – Coaching takaa hyvän asiakaspalvelun niin saat tietää lisää.
Tiedonvaihto ulkoistetun asiakaspalvelun ja oman tiimin välillä on sujuvaa
Sujuva ja saumaton tiedonvaihto on tärkeä osa monikanavaista asiakaspalvelua. DialOk:n ulkoistettu asiakaspalvelutiimi käyttää työssään Maskun omia puhelinvaihde- ja tikettijärjestelmiä, jotta kaikki asiakkailta saatu tieto voidaan välittää helposti koko organisaatiolle.
”Maskulla ulkoistetut asiakaspalvelijat tekevät laaja-alaisesti asiantuntijuutta vaativia työtehtäviä kuten kirjauksia ja sähköpostitikettien hoitoa. Palvelun laatua parantaa se, että kaikki voidaan toteuttaa suoraan omissa järjestelmissämme ja tieto liikkuu saumattomasti ulkoistetun asiakaspalvelun ja oman henkilöstön välillä”, Virta kertoo.
Luotettava asiakaspalvelukumppani auttaa kehittämään asiakaskokemusta
Pitkäaikainen yhteistyö tuo mukanaan luottamusta ja avoimuutta, jonka ansiosta Masku ja DialOk pystyvät yhdessä kehittämään Maskun asiakaskokemusta. Ulkoistetut asiakaspalvelijat ovat etulinjassa kohtaamassa Maskun asiakkaita, ja heiltä löytyy usein ideoita asiakaspalvelun kehittämiseen.
Ulkoistetun asiakaspalvelukumppanin etuna on asiantuntemus.
”Ulkoistetun asiakaspalvelukumppanin etuna on asiantuntemus. Koska asiakaspalvelu on DialOk:n erityisalaa, heidän tiimistään löytyy näkemystä, jota oman talon sisältä ei välttämättä löydy. Ulkoistettu kumppani voi parhaimmillaan tarjota laatikon ulkopuolelta ideoita ja kokemusta, joka auttaa kehittämään asiakaspalvelua eteenpäin”, Mikko Virta sanoo.
Asiakaskokemuksen mittaaminen lisää näkyvyyttä
DialOk:n tuottamaa palvelua seurataan säännöllisesti yhteisissä kuukausipalavereissa sekä asiakaskokemuksen mittareilla, joihin sisältyvät esimerkiksi NPS-tutkimukset, vastausaikojen ja palvelutason seuranta sekä puhelutallenteet.
”Asiakaskokemuksen mittareista saamme hieman kättä pidempää asiakaspalvelun kehittämiseen. Kuukausipalavereissa vaihdamme kuulumisia, käymme läpi viimeaikaiset tulokset ja perehdymme yksittäisiin asiakaskeisseihin kuuntelemalla puheluita. Tulevaisuudessa haluaisimme kehittää asiakaspalvelun mittaamista entisestään”, Virta kertoo.
Meillä on DialOk:sta erittäin positiiviset kokemukset ja suosittelen lämpimästi DialOk:n palveluita myös muille yrityksille.
Pitkäaikainen yhteistyö on ollut hedelmällistä molemmille osapuolille. Mikko Virta suosittelee lämpimästi DialOk:n palveluita.
”Meillä on DialOk:sta erittäin positiiviset kokemukset ja suosittelen lämpimästi DialOk:n palveluita myös muille yrityksille.”
Miksi asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa? Katso video!
Lue lisää ulkoistetusta asiakaspalvelusta
Lue lisää asiakastarinoita
-
Outbound-asiakaspalvelun ulkoistuksella säästetään aikaa ja vauhditetaan myyntiä – Synsamin asiakastarina
”Tällä kokemuksella on helppo suositella DialOk:ta”, kertovat Synsamin myyntijohtaja Tero Lahti ja liikepaikkajohtaja Helena Koski-Väänänen.
-
Asiakaspalvelun ylivuoto vapauttaa aikaa syväosaamista vaativiin tehtäviin – Alma Median asiakastarina
Ulkoistettu asiakaspalvelu joustaa ja skaalautuu tarpeiden mukaan erilaisissa liiketoiminnan tilanteissa. Alma Media on luottanut DialOk:hon vuodesta 2017.
-
Ulkoistettu 24/7 huoltopäivystys kirjaa palvelupyynnöt suoraan Tampuuriin – Kruunuasunnot asiakastarina
24/7 huoltopäivystys ulkoistettuna säästää resursseja muihin työtehtäviin ja tarjoaa asiakkaille apua kelloon katsomatta.