Kysymyksiä ja vastauksia asiakaspalvelun ulkoistamisesta

13.01.2021

Moni yritys painii laahaavan asiakaspalvelun kanssa – puhelut jäävät vastaamatta, asiakkaat palvelematta ja myynnit saamatta. Samalla yrityksen maine ja lupaukset lentävät kankkulan kaivoon. Halu keskittyä täysillä yrityksen omaan ydinosaamiseen, vaihtelevat asiakaspalvelun ruuhkahuiput ja tarve tehokkaammille asiakasprosesseille ovat yleisimpiä syitä, jotka laittavat yrityksen etsimään kumppania asiakaspalvelun toteuttamiseen.  

Asiakaspalvelun ulkoistaminen ja yhteistyön alkuun saattaminen on kuitenkin oma puristuksensa ja ilmassa lenteleviä kysymyksiä on paljon; miten hyödymme ulkoistamisesta, miten ulkopuolinen taho voi hoitaa yrityksemme asiakkaita, valuvatko rahat hukkaan väljillä sopimuksilla, voisiko ulkoistamalla kehittää asiakasprosesseja, välittyykö brändimme asiakkaillemme vieraan asiakaspalvelijan huomassa? Blogikirjoituksessa pyrimme vastaamaan yleisiin huolenaiheisiin.  

Miksi ulkoistaa asiakaspalvelu?  

Kuten edellä mainittu, ulkoistamisen syitä on monia. Tärkeimpiä hyötyjä menestyksekkäässä asiakaspalvelun ulkoistamisessa ovat kustannussäästöt ja tehokkaammat asiakasprosessit. Kontaktiperusteinen hinnoittelu tuo varmuutta siihen, ettei rahaa valu hukkaan. DialOk:lla teemme tehokkuuden mittareiden keskellä kuitenkin työtä lopulta ihmisten kesken – jokainen asiakas kohdataan.  

Asiakaspalvelun voi ulkoistaa kokonaisvaltaisesti tai osittain yrityksen tarpeiden mukaan. Kokonaisvaltaisen ulkoistamisen etuna kulkee raportoinnin tuoma etulyöntiasema ja oivallukset. Yhdessä asiakaspalvelun ammattilaisen kanssa asiakaspolkuja ja -prosesseja voidaan raportoinnin pohjalta kehittää optimaalisiksi niin taloudellisten hyötyjen, tehokkuuden kuin yrityksen imagonkin kannalta.  

Asiakasyrityksemme ovat ulkoistamisen myötä saaneet muun muassa seuraavia hyötyjä:  

  • kustannussäästöjä
  • lisämyyntiä
  • liidejä ja kauppaa
  • paremman tavoitettavuuden

 

Miten se sitten hinnoitellaan ja mitä hintaan kuuluu? 

Palvelusopimus DialOk:n kanssa on joustava ja mukautuu yrityksen tarpeisiin. Kulut koostuvat perustamiskustannuksista, kuukausiperusteisesta laskutuksesta ja vastattujen puhelujen hinnasta (€/min). Teknologiset integraatiot hinnoitellaan tapauskohtaisesti.  

Palvelusopimukseen kuuluu selkeä yhteistyömalli: aloituspalaveri, projektin käynnistys, vastaajien kouluttaminen, palvelun tekninen testaaminen, palvelun käyttöönotto, seuranta ja raportointi sekä palvelun kehitys seurantapalaverien mukaisesti.  

 

Miten ulkoistetun asiakaspalvelun kumppanuus toimii? 

Kumppanuuden keskiössä on projektin aloitus ja tavoitteiden määrittely. Yhteistyön sujuvuudesta ja asiakasyrityksen tyytyväisyydestä vastaa nimetty Customer Success Manager.  

Projektin käynnistyksen ja palvelun käyttöönoton jälkeen tavoitteita ja toimintatapoja kehitetään yhteisissä seurantapalavereissa raportoinnin perusteella. Vastauskeskustemme henkilökunta sulautuu kiinni yrityksesi toimintatapoihin; punainen lanka pysyy asiakaspalvelijoiden hyppysissä jatkokoulutuksella ja jatkuvalla yhteydenpidolla.  

 

Miten yritykseni näkyy asiakaspalvelussa?  

Ulkoistaessa asiakaspalvelu joko osittain tai kokonaan on ensiarvoisen tärkeää, että projektin käynnistykseen panostetaan riittävästi, jolloin yhteinen sävel on selvä. Alun tarvekartoituksen jälkeen syvennytään asiakasyrityksen odotuksiin, toimintatapoihin, tavoitteisiin ja tekniseen ympäristöön. Laadukkaan ja vastavuoroisen yhteistyön tuloksena yrityksesi suoriutuminen, maine ja toimintatavat kehittyvät brändin strategian mukaisesti ja näkyvät asiakkaalle jokaisessa kontaktipisteessä.  

Blogikirjoituksen takana: