Haluaisitko saada parempaa tietoa siitä, miten paljon yhteydenottoja yritykseesi tulee ja mistä syistä asiakkaat ottavat yhteyttä? Kattavan raportoinnin avulla löydät pullonkaulat ja parannat asiakaskokemusta.
Yrityksesi saa useita yhteydenottoja niin puhelimitse, sähköpostitse kuin esimerkiksi chatissa. Samat asiakkaat voivat lähettää viestejä useissa kanavissa. Monilta yrityksiltä puuttuu kokonaiskuva siitä, miten paljon yhteydenottoja tulee ja miten niihin vastaaminen oikeasti onnistuu. Jos kokonaiskuva asiakaspalvelusta puuttuu, on palvelun kehittäminen paremmaksi vaikeaa.
Oletko pohtinut, miten tämä tilanne voitaisiin ratkaista? Miten varmistat asiakkaillesi paremman palvelutason ja lyhyemmän jonotusajan? Saavatko asiakkaasi etsimänsä vastaukset ensikontaktissa, vai siirretäänkö puhelu edelleen? Soittaako asiakkaasi lopulta kilpailijalle?
DialOk:n ulkoistettu asiakaspalvelu ja kattavat palveluraportit varmistavat sen, että asiakaspalvelu rullaa huolettomasti ja tehokkaasti.
Raportointi sisältää muun muassa seuraavia asioita:
- paljonko yhteydenottoja tulee
- mistä kanavista yhteydenotot tulevat
- miten moneen yhteydenottoon vastataan ja moniko jää vastaamatta
- mihin kellonaikoihin ja viikonpäiviin yhteydenotot keskittyvät
- paljonko yhteydenottoja tulee myyntiin
- kuinka moni asiakas soittaa uudelleen
Kattava raportointi auttaa parantamaan asiakaskokemusta
Kattavan raportoinnin avulla saat paremman kokonaiskäsityksen yhteydenottojen määrästä ja laadusta. Saatat kenties huomata, että tietyssä kanavassa tulee eniten yhteydenottoja ja sinne tulisi lisätä resursseja, tai että jokin kanava on jäämässä turhaksi eikä sitä enää tarvita.
Näiden tietojen pohjalta pullonkaulat on helpompi havaita ja tehdä muutoksia sen mukaan. Näin takaat asiakkaillesi entistä paremman asiakaskokemuksen ja säästät asiakaspalvelun kustannuksissa.
Palvelulaajennuksilla lisää asiakasymmärrystä
Ulkoistettuun asiakaspalveluun voidaan yhdistää lisäpalveluita, joiden avulla saat lisää tietoa siitä miksi asiakkaat ottavat yhteyttä.
Voit esimerkiksi ottaa käyttöön takaisinsoiton, jotta asiakas ei turhaan joudu odottelemaan linjoilla vaan hänelle soitetaan takaisin soittopyynnön jälkeen. Soittopyyntöjen avulla voit muistuttaa asiakkaitasi siitä, että olisi jälleen vuosittaisen ajanvarauksen aika tai selvittää erilaisten tutkimusten avulla miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat palveluusi.
Voit ottaa käyttöösi myös seuraavia palveluita:
- puheluiden tallennus ja kuunteluportaali – oiva työkalu asiakaspalvelun laadun kehittämiseen
- kontaktisyiden raportointi – selvitä miksi asiakkaat ottavat yhteyttä
- takaisinsoittopalvelu – ei enää jonossa notkumista ja hissimusiikkia
- Ajanvaraukset outbound -soittokampanjana – muistuta asiakkaita, kun olisi taas käynnin aika
- Asiakaskokemuksen mittaaminen – selvitä miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat palveluun
Kuulostaa hyvältä, mutta resurssit eivät riitä omasta takaa
Toivoisivatko asiakkaasi palvelua myös viikonloppuisin ja iltaisin, mutta se on omien resurssiesi puitteissa liian kallista toteuttaa? Ei hätää, anna meidän rientää avuksi.
Lue lisää artikkeleita
-
Asiakkaalle soittaminen ei ole kulu, vaan investointi – soittokampanjan tuotto voi olla jopa nelinkertainen
Investointi asiakkaiden kontaktointiin voi tuoda mukanaan moninkertaisen tuoton. Lue tästä, miten!
-
Menetätkö asiakaspuheluita palveluajan ulkopuolella? – Jopa 23 % puheluista tulee palveluajan ulkopuolella
Palveletko asiakkaitasi oikeaan aikaan? Voisitko parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla entistä laajempaa palveluaikaa?
-
6 keinoa vähentää asiakaspalvelun kuluja
Keinoja asiakaspalvelun kulujen vähentämiseen. Asiakaspalvelu koetaan monesti yrityksissä kulueräksi, mutta pakolliseksi ylläpitää. Miten asiakaspalvelun kuluja voi vähentää vai voiko?