Miten valmistautua asiakaspalvelun ulkoistamiseen – 6 askelta onnistumiseen

Artikkelit / Asiakaspalvelu
miten valmistautua ulkoistusprojektiin

Asiakaspalvelun ulkoistaminen on merkittävä strateginen päätös, joka vaikuttaa yrityksen asiakaskokemukseen, brändiin ja operatiiviseen tehokkuuteen.

Onnistunut ulkoistus ei kuitenkaan synny automaattisesti. Se vaatii harkittua valmistautumista ja ennen kaikkea asiakkaan aktiivista osallistumista. Ulkoistuskumppani voi tuoda prosesseihin laatua, kapasiteettia ja osaamista, mutta kumppanin kyky onnistua riippuu suoraan siitä, kuinka hyvin asiakas tuo omat tarpeensa näkyväksi.

Mitä paremmin asiakas valmistautuu ja mitä selkeämpiä ohjeita hän toimittaa, sitä nopeammin palvelu saadaan käynnistettyä ja sitä parempaa laatua asiakaspalvelijat pystyvät tarjoamaan. 

DialOk:n useissa ulkoistusprojekteissa on nähty sama kaava: mitä paremmin asiakas valmistautuu ja mitä selkeämpiä ohjeita hän toimittaa, sitä nopeammin palvelu saadaan käynnistettyä ja sitä parempaa laatua asiakaspalvelijat pystyvät tarjoamaan. Tässä artikkelissa käymme lyhyesti läpi, miten valmistautua asiakaspalvelun ulkoistamiseen.

1. Aloita arvioimalla nykytila ja todelliset tarpeet

Ulkoistus perustuu aina ymmärrykseen nykytilanteesta. Ilman sitä resursointi, prosessisuunnittelu ja palvelutavoitteet jäävät arvailun varaan.

Ulkoistusta suunnitellessa kannattaa kysyä itseltään seuraavia kysymyksiä. Kuinka monta puhelua, sähköpostia, chat‑keskustelua tai someviestiä tulee päivässä tai viikossa? Mihin vuorokaudenaikaan painottuvat ruuhkat? Käydäänkö keskustelua puhelimitse, sähköpostitse, chatissa vai sosiaalisessa mediassa? Onko tulossa muutoksia esimerkiksi verkkokaupan kasvaessa tai toimialan sesonkiaikoina? Mikä nykytilassa kuormittaa tiimiä tai jättää tavoitteet saavuttamatta?

Oikea tieto on välttämätöntä, jotta ulkoistettu asiakaspalvelu voidaan resursoida oikealle tasolle heti palvelun alusta alkaen. Ulkoistettu asiakaspalvelutiimi voi hoitaa useita kanavia rinnakkain, mutta paras ratkaisu löytyy vain, jos asiakkaan nykyiset kanavat ja odotukset tunnetaan. Ulkoistusprosessin lähtölaukaus on sisäinen tarvearvio ja ongelmien juurisyiden tunnistaminen, koska se ohjaa koko kumppanuuden rakentamista.

2. Määrittele palvelun sisältö

Kun nykytila on selvitetty, on aika määrittää itse palvelu. Tämä vaihe on kriittinen, koska se toimii ulkoistetun palvelun “käsikirjana”.

Palvelumääritys sisältää tyypillisesti:
– palveluajan ja kanavien määrittelyn
– vastaustyylin ja brändinmukaisen palvelutavan
– toimintatavat poikkeustilanteissa
– tiedotteet ja ohjeet palveluajan ulkopuolelle
– mitattavat tavoitteet ja raportoinnin

Kaikki nämä sovitaan yhdessä, mutta asiakkaan on pystyttävä kuvaamaan, millaista asiakaspalvelua halutaan ja millä tasolla.

Lisäksi on hyvä miettiä, halutaanko ulkoistaa:
– kaikki asiakaspalvelukanavat
– vain yksi osa‑alue, kuten vaihde, chat tai sähköposti
– ruuhka‑ajan ylivuoto
– ilta‑ ja viikonloppuvuorot
– poikkeustilanteiden varallaolo

Moni yritys hyödyntää esimerkiksi DialOk:n ylivuotoa täsmäratkaisuna ilta‑ tai viikonloppukuormituksen tasaamiseksi.

3. Valmistele perehdytysmateriaalit

Ulkoistetut asiakaspalvelijat oppivat yrityksen tuotteet, prosessit ja toimintatavat siinä laajuudessa kuin ne on heille dokumentoitu. Siksi perehdytysmateriaali on koko ulkoistuksen kivijalka.

Tärkeimpiä elementtejä ovat tuote- ja palvelukuvaukset, ohjeet vastaus- ja palvelutapaan, usein kysytyt kysymykset sekä prosessikuvaukset ja järjestelmäohjeet.

Kun asiakaspalvelua lähdetään ulkoistamaan, DialOk hoitaa koulutuksen, mutta sisältö tulee asiakkaalta. Mitä paremmin materiaali on tuotettu, sitä sujuvammin käyttöönotto etenee ja sitä korkeammalla tasolla laatu pysyy.

4. Huolehdi toimivasta viestinnästä

Ulkoistettu asiakaspalvelu ei ole itsenäinen saareke, vaan osa yrityksen arkea. Siksi viestinnän täytyy olla avointa, johdonmukaista ja jatkuvaa.

Ulkoistettu asiakaspalvelu ei ole itsenäinen saareke, vaan osa yrityksen arkea.

DialOk:n CSM-tiimi toimii aktiivisena linkkinä asiakkaan ja asiakaspalvelutiimin välillä. He varmistavat laadun, seuraavat volyymia ja tekevät kehitysehdotuksia. Vuorovaikutteinen yhteistyö on osoittautunut tehokkaimmaksi tavaksi nostaa palvelun tasoa ja tunnistaa ongelmat varhaisessa vaiheessa.

Näissä käydään läpi muun muassa SLA-mittarit, asiakaspalaute, prosessiongelmat, muutostarpeet ja tulevat kampanjat.

5. Varmista brändin ja asiakaskokemuksen jatkuvuus

Ulkoistaessakin asiakkaan on saatava saman tuntuista palvelua kuin ennen ulkoistusta. Se edellyttää kuvausta brändin äänensävystä, selkeitä rajoja (mitä luvataan, mitä ei) sekä ohjeita erityistilanteisiin. Kun ohjeet ovat selkeät, ulkoistettu tiimi näyttäytyy asiakkaalle saumattomana osana yritystä.

6. Varaudu jatkuvaan kehittämiseen

Ulkoistus ei pääty käyttöönottoon, vaan se elää yrityksen mukana. On asiakkaan vastuulla ilmoittaa muutoksista tuotteissa tai prosesseissa, varmistaa, että ohjeet ovat ajan tasalla, tuottaa uutta materiaalia, jos liiketoiminta muuttuu ja osallistua kehitystyöhön.

DialOk:lla kokemuksemme osoittaa, että parhaat tulokset syntyvät, kun asiakas jatkaa aktiivista osallistumista ja näkee kumppanin strategisena voimavarana. Ulkoistuksen todelliset hyödyt – kustannussäästöt, skaalautuvuus ja parantunut asiakastyytyväisyys – realisoituvat pitkäjänteisessä yhteistyössä.

Onnistunut ulkoistus on yhteistyötä

Ulkoistaminen ei ole vain palvelun siirtämistä toiselle yritykselle, vaan kumppanuus, jossa molemmilla osapuolilla on selkeä rooli.

Onnistumisen kannalta tärkeintä on, että:

  1. Asiakas tuntee nykytilanteensa
  2. Tavoitteet ja palvelun sisältö on määritelty huolellisesti
  3. Perehdytysmateriaali on kattava, selkeä ja ajantasainen
  4. Viestintä kumppanin kanssa on säännöllistä
  5. Brändi- ja palvelutapa on ohjeistettu tarkasti
  6. Asiakas sitoutuu kehittämään palvelua yhdessä kumppanin kanssa

Kun nämä elementit ovat kunnossa, ulkoistettu asiakaspalvelu voi tarjota laadukasta, monikanavaista ja brändin mukaista palvelua tehokkaasti ja kustannustietoisesti.

DialOk tuottaa ulkoistetun asiakaspalvelun ja vaihteenhoidon palveluita kotimaisena työnä, iloisella ammattitaidolla. Tutustu palveluihimme:

Asiakaspalveluratkaisut

Tutustu asiakastarinoihimme