Onko asiakas aina oikeassa?
Asiakaspalvelu on tapa luoda suhteita asiakkaisiin ja ylläpitää asiakastyytyväisyyttä auttamalla ja tukemalla asiakasta. Yksi asiakaspalvelun kulmakivistä on ajatus siitä, että ”asiakas on aina oikeassa”. Tämä lause on tullut tutuksi monille, ja sitä toistellaan usein puhuttaessa hyvästä asiakaspalvelusta. Mutta onko siinä todella perää?
On tärkeää ymmärtää, että lausahdus ”asiakas on aina oikeassa” ei tarkoita sitä, että asiakkaan mielipiteet ja vaatimukset olisivat aina oikeutettuja tai järkeviä. Sen sijaan se heijastaa yrityksen halua tarjota hyvää palvelua ja luoda positiivisia asiakaskokemuksia. Se on lupaus siitä, että yritys kuuntelee asiakasta, yrittää ymmärtää hänen tarpeitaan ja tekee parhaansa tyydyttääkseen ne.
Asiakkaan ymmärtäminen on tärkeintä
Asiakkaan näkökulmasta hänellä voi olla oikeus tuntea pettymystä tai turhautumista, jos hän ei koe saavansa odotuksiaan täytetyiksi. Tällöin ei ole kysymys siitä, kuka on ”oikeassa”, vaan siitä, että on sekä yrityksen että asiakkaan parhaaksi pyrkiä ratkaisemaan asia asiakkaan eduksi.
Tyytyväinen asiakas palaa asioimaan yrityksessä uudelleen, mutta huonon asiakaskokemuksen saanut menee kertomaan huonosta kokemuksestaan myös tuttavilleen. Siksi on tärkeää pyrkiä siihen, että asiakas tuntee aina tulleensa kuulluksi.
”Asiakaspalvelijan täytyy muistaa, että suuttumisen syystä riippumatta asiakkaan tunnetila on aina tosi. Vaikka yrityksen näkökulmasta mitään virhettä ei olisi tapahtunut, on ensiarvoisen tärkeää kuunnella ja ymmärtää asiakkaan huoli”, kertoo DialOk:n asiakaspalvelijoiden koulutuksesta vastaava Tiina Salo.
”Vaikka yrityksen näkökulmasta mitään virhettä ei olisi tapahtunut, on ensiarvoisen tärkeää kuunnella ja ymmärtää asiakkaan huoli”
Tässä tilanteessa yrityksen tulisi pyrkiä korjaamaan tilanne ja tarjoamaan tyydyttävä ratkaisu asiakkaalle. Tavoitteena on säilyttää asiakassuhde ja muuttaa pettynyt asiakas tyytyväiseksi.
Milloin asiakas ei ole oikeassa?
On myös tilanteita, joissa asiakas ei ole oikeassa. Jos asiakkaan vaatimukset ovat kohtuuttomia tai epärealistisia, on tärkeää osata käsitellä tilanne ammattimaisesti.
Esimerkiksi jos tuotteen palauttamiselle on asetettu selkeät ehdot ja asiakas ei täytä niitä, yritys ei ole velvollinen hyväksymään palautusta. Joskus kyseessä on väärinymmärrys tai asiakkaan oma laiminlyönti. Tässä tapauksessa yrityksellä on oikeus selittää tilanne ja tarjota selkeää tietoa tai todisteita oikean tilanteen selvittämiseksi.
Haastavien asiakkaiden kanssa ammattimainen työote on asiakaspalvelijan tärkein taito.
Haastavien asiakkaiden kanssa ammattimainen työote on asiakaspalvelijan tärkein taito, Tiina Salo kertoo.
”Asiakaspalvelija ei saa itse ottaa kierroksia, eikä asiakasta kannata lähteä myötäilemään. Asiakaspalvelijan on oltava empaattinen, mutta asiallinen. Jos asiakas haukkuu yritystä, ei asiakaspalvelija missään nimessä voi lähteä hyökkäämään takaisin, puolustelemaan tai haukkumaan yritystä asiakkaan kanssa, vaan hänen on pitäydyttävä neutraalissa työroolissa.”
Positiivinen asiakaskokemus sitouttaa asiakkaan
Joten, onko asiakas aina oikeassa? Kyllä ja ei. Kysymys on siitä, että asiakkaan tarpeita kuunnellaan ja asiakaspalvelutilanteet pyritään ratkaisemaan tavalla, joka jättää asiakkaalle positiivisen asiakaskokemuksen.
Tämä voi tarkoittaa tilanteiden ratkaisemista asiakkaan hyväksi, vaikka asiakas ei olisikaan täysin oikeassa. Kuitenkin yrityksillä on myös vastuu suojella omia etujaan, noudattaa asiakasehtojaan ja tarjota kohtuullista palvelua kaikille asiakkailleen.
Asiakkaan kuunteleminen, ymmärtäminen ja pyrkimys parhaaseen mahdolliseen palveluun ovat ensisijaisia tavoitteita. Erityisen tärkeään rooliin nousee asiakaspalvelijan ammattitaito.
Haluatko oppia kohtaamaan haastavat asiakkaat? Lue artikkelimme Vaikeat asiakaspalvelutilanteet – 7 askelta haastavan asiakkaan kohtaamiseen
Iloista ja asiantuntevaa asiakaspalvelua ulkoistettuna
DialOk on ulkoistetun asiakaspalvelun asiantuntijayritys, jolta saat ratkaisut kaikenlaisiin asiakaspalvelun tarpeisiin. Tarjoamme ulkoistetun asiakaspalvelun, vaihteenhoidon, outboundin ja back officen henkilöresurssit yrityksille aina kotimaisena työnä.
Ota yhteyttä, niin suunnitellaan sinun yrityksellesi sopiva asiakaspalveluratkaisu.
Lue myös
-
Keinoja asiakaspalvelun ruuhkan purkamiseen
Puhelinasiakaspalvelun pitkät odotusajat voivat ärsyttää asiakkaita ja heikentää asiakastyytyväisyyttä.
-
Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
Hyvä asiakaspalvelu on reaaliaikaista, monikanavaista ja asiakaslähtöistä.
-
Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa?
Asiakaslähtöisyys on koko organisaation asia.