Lähes kaikki yritykset haluavat tarjota erinomaista asiakaspalvelua. Hyvä asiakaspalvelu lähtee useimmiten aivan perusasioista, eli asiakaspalvelutaidoista. Jokainen yksittäinen asiakaspalvelupuhelu on mahdollisuus jättää asiakkaaseen positiivinen vaikutus. Mutta millainen on hyvä asiakaspalvelupuhelu ja miten omia puhelutaitoja voi kehittää?
Millainen on hyvä asiakaspalvelupuhelu?
Koska puhelimessa kasvojen ilmeitä ei näe ja äänensävyjä voi olla vaikeampaa tulkita, on asiakaspalvelijan kiinnitettävä paljon huomiota artikulaatioon, äänensävyyn ja puhelun kuljetukseen.
Yksi tapa lähestyä asiakaspalvelutaitojen kehittämistä on ajatella asiakaspalvelupuheluiden rakennetta kolmessa osassa, joita ovat aloitus, puhelun kuljetus ja lopetus.
Aloitus
Puhelun aloituksessa tärkeää on positiivisuus, valoisuus, vakuuttavuus sekä tietenkin selkeä artikulaatio. Puhelu on aloitettava siten, että asiakas ymmärtää mihin on soittanut ja kenelle hän puhuu.
Onnistunut puhelun aloitus antaa asiakkaalle mielikuvan siitä, että hän on soittanut paikkaan, jossa häntä autetaan, ja ettei puheluun suhtauduta välinpitämättömästi.
Puhelun kuljetus
Puhelun kulussa tärkeää on, että asiakasta kuunnellaan tarkkaan ja asiakaspalvelija keskittyy tilanteeseen. Hän pyrkii ymmärtämään asiakkaan tarpeet ja aktiivisesti etsii ratkaisun asiaan.
Vaikka asiakas olisi ärtynyt tai kärkäs, asiakaspalvelija pysyy rauhallisena, osoittaa ymmärtävänsä mutta ei lähde mukaan asiakkaan tunnetilaan.
Asiakaspalvelupuheluissa tärkeä taito on kyky kuljettaa puhelua aktiivisesti eteenpäin. Tällöin asiakas kokee tulleensa huomioiduksi, mutta asiakaspalvelija on se, joka aktiivisesti johdattelee puhelun päätökseensä kysymällä oikeita kysymyksiä ja löytämällä asiaan ratkaisun. Asiakkaan kanssa ei jäädä tarinoimaan, vaan puhelua pyritään aktiivisesti viemään kohti ratkaisua.
Lopetus
Puhelun lopussa on useimmiten hyvä kerrata puhelun pääpiirteet, esimerkiksi tehdyt ajanvaraukset tai annetut ohjeet. Kun puhelu lopetetaan, on asiakaspalvelijalla tilaisuus antaa asiakaspalvelutilanteelle viimeinen positiivinen silaus esimerkiksi toivottamalla hyvää viikonloppua.
Lue artikkelimme Asiakaspalvelijoiden coaching takaa hyvän asiakaspalvelun.
Asiakaspalvelutaidot varmistavat onnistuneen asiakaspalvelun
”Vaikka asiakaspalvelun laatua ja tehokkuutta voidaan mitata monin eri tavoin, asiakas kuitenkin muistaa aina ensimmäisenä sen, millainen fiilis puhelusta jäi”, kertoo DialOk:n asiakaspalvelukeskuksen Team Leader Jenni Osmonen.
DialOk:n vastauskeskuksissa pitkä kokemus ulkoistetusta asiakaspalvelusta on tuonut mukanaan paljon oppeja asiakaspalvelutaidon kehittämisestä ja valmentamisesta. DialOk:lla kaikki asiakaspalveluagentit saavat säännöllistä coachingia yksilöllisesti sekä pienryhmissä muun muassa puheluiden kuuntelun muodossa. Kokeneetkin asiakaspalvelijat hyötyvät valmennuksesta, sillä se auttaa kehittämään varmuutta omaan työskentelyyn ja antaa keinoja kohdata erilaisia asiakaspalvelutilanteita.
Oletko kiinnostunut asiakaspalvelusi kehittämisestä? DialOk auttaa! Tutustu palveluihimme:
Lue myös
-
Outbound-asiakaspalvelun ulkoistuksella säästetään aikaa ja vauhditetaan myyntiä – Synsamin asiakastarina
”Tällä kokemuksella on helppo suositella DialOk:ta”, kertovat Synsamin myyntijohtaja Tero Lahti ja liikepaikkajohtaja Helena Koski-Väänänen.
-
Asiakaspalvelun ylivuoto vapauttaa aikaa syväosaamista vaativiin tehtäviin – Alma Median asiakastarina
Ulkoistettu asiakaspalvelu joustaa ja skaalautuu tarpeiden mukaan erilaisissa liiketoiminnan tilanteissa. Alma Media on luottanut DialOk:hon vuodesta 2017.
-
Ulkoistettu 24/7 huoltopäivystys kirjaa palvelupyynnöt suoraan Tampuuriin – Kruunuasunnot asiakastarina
24/7 huoltopäivystys ulkoistettuna säästää resursseja muihin työtehtäviin ja tarjoaa asiakkaille apua kelloon katsomatta.