Yritys, älä pelkää asiakkaille soittamista! – Outbound-soittokampanjan hyödyt 

Artikkelit / Outbound

Moni luulee, että outbound-kampanja tarkoittaa puhelinmyyntiä. Todellisuudessa asiakkaille soittaminen voi olla esimerkiksi ajanvarauksia, muistutuksia, asiakastutkimuksia tai varainhankintaa.  

Mikä on outbound-soittokampanja? Tarkoittaako se puhelinmyyntiä? Jos soitan asiakkailleni, suuttuvatko he? Miksi asiakkaille kannattaa soittaa? 

Moni yrityspäättäjä saattaa kuvitella, että outbound-soittokampanja tarkoittaa samaa asiaa kuin kylmäsoitto tai telemarkkinointi. Sen ajatellaan olevan häiritsevää soittelua ihmisille, jotka eivät halua ostaa mitään.  

Todellisuudessa asiantuntijapalveluun perustuva outbound-kampanjointi ja puhelinmyynti ovat kaukana toisistaan. Outbound on tehokas osa hyvää asiakaspalvelua. Se voi auttaa monia yrityksiä aktivoimaan asiakkaitaan ja tuottamaan entistä paremman ja henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen.  

Tässä jutussa kerromme, mihin soittokampanjoita voi käyttää ja mitä hyötyä niistä on.  

Outbound-soittokampanja vai telemarkkinointi? 

Telemarkkinointi eli puhelinmyynti tarkoittaa puhelimitse tapahtuvaa suoramarkkinointia ja etämyyntiä, jossa useimmiten soitetaan niin sanotusti ”kylmille” kontakteille, jotka eivät ole yrityksen asiakkaita ennestään.  

“Outbound -termillä tarkoitamme soittoja, jotka tehdään yleensä olemassa oleville asiakkaille esimerkiksi ajanvarausten tai asiakastietojen päivityksen merkeissä. Asiakkaiden yhteystiedot voidaan hakea yrityksen asiakasrekisteristä, joten he ovat yleensä ihmisiä, jotka ovat ennenkin käyttäneet yrityksen palveluita ja suhtautuvat yhteydenottoon positiivisesti” kertoo DialOk:n Customer Success Manager Elisa Laurila

”Asiakkaissamme on esimerkiksi hammaslääkäriasemia, joiden puolesta soitamme asiakkaille ja muistutamme tulemaan uuteen hammastarkastukseen. Myös autojen määräaikaishuollot, katsastukset, optikkotarkastukset sekä velan perintään liittyvät muistutukset sopivat hyvin outbound-soittoihin”, Laurila ja Santahuhta kertovat. 

Asiakkaissamme on esimerkiksi hammaslääkäriasemia, joiden puolesta soitamme asiakkaille ja muistutamme tulemaan uuteen hammastarkastukseen.

Asiakkaalle soittaminen tarjoaa henkilökohtaisen asiakaskokemuksen 

Yksi outbound-soittokampanjan suurimmista hyödyistä on henkilökohtainen asiakaskokemus, joka aktivoi asiakasta, tuottaa hyvän mielen ja sitouttaa pysymään asiakkaana.  

Etenkin yksityisten hammaslääkäriasemien ja hyvinvointipalveluiden käyttäjät kokevat henkilökohtaisen palvelun tärkeäksi. 

”Kun yritys lähestyy asiakasta henkilökohtaisesti, asiakas kokee, että hänestä välitetään. On paljon henkilökohtaisempaa soittaa asiakkaalle ja kertoa että hammashuolto lähestyy, kuin lähettää automatisoitu massasähköposti. Asiakaskokemusta kohottaa entisestään se, jos asiakaspalvelija voi kertoa milloin edellinen tarkistus on ollut tai mitä seuraavaksi pitäisi tehdä”, Laurila ja Santahuhta kertovat. 

outbound esimerkkejä

Kustannustehokkuutta outbound-soittokampanjalla 

Ulkoistettu outbound-kampanja on kustannustehokas vaihtoehto. Oman henkilöstön sitouttaminen asiakkaille soitteluun on kallista, eivätkä tulokset välttämättä ole parhaita, jos henkilöstön ydinosaaminen ei ole asiakaspalvelussa tai myynnissä.  

Ulkoistamalla palvelun DialOk:lle saat avuksesi ammattimaisen palvelutiimin sekä oman Customer Success Managerin, jonka tehtävänä on kampanjan suunnittelu ja toteuttaminen.  

Jotta outbound-kampanja onnistuu, se on valmisteltava kunnolla.  

”Hyvä valmistelu takaa sen, että soittoja ei tehdä turhaan. Kun outbound-kampanjaa suunnitellaan, on kampanjan tavoitteet sekä jälkikäsittely- ja raportointitavat määriteltävä tarkasti. Yrityksen täytyy tietää, miksi asiakkaille halutaan soittaa, mikä katsotaan onnistuneeksi puheluksi ja mitä puheluista raportoidaan. Myös asiakaslistojen on löydyttävä yritykseltä itseltään.”  

Hyvä valmistelu takaa sen, että soittoja ei tehdä turhaan.

Outbound-kampanjaan voidaan yhdistää myös DialOk:n back office-palvelut. Jäsen- tai varainhankintaan liittyvissä kampanjoissa aineistojen lähettäminen postitse jäsenille voidaan ulkoistaa DialOk:n asiakaspalvelijoille.  

Lue blogistamme Unohda häiritsevä kylmäsoitto! – Kun taustatyö on kunnossa, outbound-asiakashankinta sujuu kuin tanssi

Asiantuntevaa apua kampanjan suunnitteluun

Jos asiakkaiden tavoitteleminen puhelimitse on yritykselle uusi asia, DialOk:n tiimi tarjoaa tukea ja asiantuntevaa apua. 

”Yrityksellä ei tarvitse olla aiempaa kokemusta kampanjan suunnittelusta, vaan idea riittää. Meidän tiimimme tarjoaa tukea kampanjan suunnitteluun, spiikin luomiseen sekä eri skenaarioiden läpi käymiseen. Pohdimme etukäteen mitä puheluiden aikana voi tapahtua, mitä asiakkaat saattavat kysyä ja miten siihen reagoidaan”, Santahuhta ja Laurila sanovat. 

Yrityksellä ei tarvitse olla aiempaa kokemusta kampanjan suunnittelusta, vaan idea riittää. Meidän tiimimme tarjoaa tukea kampanjan suunnitteluun, spiikin luomiseen sekä eri skenaarioiden läpi käymiseen.

Ulkoistettuun kampanjaan voidaan rakentaa myös palvelukanava sähköpostitse tai SMS-viestillä siten, että asiakas saa jälkikäteen viestillä esimerkiksi varausvahvistuksen tai asiakastyytyväisyyskyselyn. 

Oma ajanvaraus- tai asiakastietojärjestelmä ei ole este outbound-kampanjan käynnistämiselle. Mikäli yritykselläsi on käytössä omia asiakastieto- tai ajanvarausjärjestelmiä, ulkoistettu asiakaspalvelija pystyy päivittämään outbound-kampanjan aikana tehdyt ajanvaraukset suoraan yrityksesi järjestelmiin.  

Meille ovat ennestään tuttuja hammaslääkärialan AssisDent, katsastusasemien Munster, autohuoltojen Automaster ja isännöintialan Tampuuri, mutta käytännössä useimmat järjestelmät voidaan yhdistää osaksi outbound-kampanjaa. 

Outbound-kampanjan hyödyt pähkinänkuoressa 

  • Loppuasiakas saa yrityksesi palvelusta henkilökohtaisemman kokemuksen 
  • Sinun ei tarvitse sitouttaa omaa henkilöstöä soittamaan asiakkaille 
  • DialOk tarjoaa ammattimaista tukea onnistuneen soittokampanjan suunnitteluun 
  • Kontakti voidaan viedä loppuun rakentamalla sähköposti- tai SMS-palvelukanava varausten vahvistamiseen, asiakkaan aktivointiin tai asiakastyytyväisyyden kartoittamiseen 
  • Ulkoistettu asiakaspalvelija voi päivittää tiedot suoraan omaan tietojärjestelmääsi  

Tarvitseeko yrityksesi apua asiakkaiden aktivointiin? Kerromme mielellämme lisää. 

Lue lisää artikkeleita