Puhelinvaihteen hoito on nopeatempoista työtä, jossa asiakkaan tarve pyritään tunnistamaan mahdollisimman nopeasti ja ohjaamaan puhelu oikeaan osoitteeseen. Tehokkaaseen asiakaspalvelujärjestelmään yhdistetty tekoäly nopeuttaa ja helpottaa vaihteenhoitoa.
DialOk:n ammattitaitoiset vaihteenhoitajat käsittelevät tunnissa useita kymmeniä puheluita lukuisten eri asiakasyritystemme asiakkailta. Kun uusi puhelu vastaanotetaan, vaihteenhoitaja etsii käytössä olevasta tietojärjestelmästä asiakasyrityksen oikean yhteyshenkilön ja yhdistää puhelun eteenpäin. Mutta millaisia muutoksia vaihteenhoito tekoälyllä tuo vaihteenhoitoon?
Vaihteenhoito tekoälyllä
Uudet kehittyneet tekoälytyökalut tuovat vaihteenhoitoon nopeutta ja tehokkuutta. DialOk:lla asiakaspalvelun tekoälytyökaluja on otettu asteittain käyttöön eri toiminnoissa.
”Vaihteenhoidossa tekoälyä voidaan käyttää puheentunnistuksen kautta etsimään nopeammin se henkilö, jota soittaja tavoittelee. Tekoäly tunnistaa puheesta mitä soittaja haluaa, ja auttaa vaihteenhoitajaa etsimällä tarvittavat tiedot automaattisesti järjestelmästä. Vaihteenhoitajan roolina on palvella asiakasta, tarkistaa järjestelmän palauttama yhteystieto ja yhdistää puhelu eteenpäin. Tällöin aikaa kuluu vähemmän manuaaliseen tietojen etsintään”, kertoo DialOk:n toimitusjohtaja Risto Apell.
Vaihteenhoidossa tekoälyä voidaan käyttää puheentunnistuksen kautta etsimään nopeammin se henkilö, jota soittaja tavoittelee.
Tekoälyn avustuksella myös eri kielisten asiakkaiden palveleminen puhelinvaihteessa helpottuu, sillä tekoälyn puheentunnistus pystyy avustamaan asiakaspalvelijaa eri kielten ja murteiden ymmärtämisessä.
Mikä on ihmisen rooli tekoälyavusteisessa asiakaspalvelussa?
Jääkö ihmiselle mitään tehtävää, jos tekoäly hoitaa suuren osan vaihteenhoitajan työstä? Kyllä jää, sillä vaihteenhoitajalla on tärkeä rooli yrityksen imagon, asiakaskokemuksen ja tietosuojan kannalta.
Vaihteenhoitaja on usein ensimmäinen kontakti asiakkaalle, kun he soittavat yritykseen, ja siksi vaihteenhoitajalla on suuri merkitys yrityksen tai organisaation asiakaskokemuksen luojana. Vaihteenhoitajan kyky käsitellä puheluja ammattimaisesti ja kohteliaasti heijastaa yrityksen yleistä ammattimaisuutta. Asiakkaat arvioivat usein yrityksen luotettavuutta ja laatua ensimmäisten kontaktien perusteella.
Kalastelupuheluiden tunnistaminen on osa vaihteenhoitajan työtä
Yksi vaihteenhoitajan tärkeistä tehtävistä on myös toimia yrityksen yhteyshenkilöiden portinvartijana. Tietojenkalastelu on nykypäivänä yleinen vitsaus yrityksissä, ja joskus jopa 10 % puhelinvaihteeseen tulevista puheluista voi olla kalastelupuheluita.
Kalastelu- eli phishing-puheluiden tarkoitus on kerätä tietoja, joita voitaisiin käyttää huijausyrityksissä yritystä tai yksityishenkilöä vastaan. Ammattitaitoinen vaihteenhoitaja kykenee tunnistamaan kalastelupuhelut ja välttää ohjaamasta puhelua eteenpäin, mikäli soittaja vaikuttaa soittavan epärehellisissä aikeissa.
Ammattitaitoinen vaihteenhoitaja kykenee tunnistamaan kalastelupuhelut ja välttää ohjaamasta puhelua eteenpäin, mikäli soittaja vaikuttaa soittavan epärehellisissä aikeissa.
Reklamaatiot ja kiireelliset asiakaspalvelutilanteet
Ihmisasiakaspalvelijan roolina vaihteenhoidossa on myös käsitellä kaikki yllättävät, vaikeat tai kiireelliset tilanteet, joita yrityksen puhelinvaihteeseen voi tulla.
Ärtyneet ja vihaiset asiakkaat tai yllättävät asiakaspalvelutilanteet ovat tuttuja lähes jokaiselle vaihteenhoitajalle, ja niissä punnitaan asiakaspalvelijan todellinen ammattitaito. Vaihteenhoitaja voi olla ensimmäinen kontakti asiakkaan kriisitilanteessa (esim. reklamaatio tai ongelmatilanne). Heidän kykynsä käsitellä tilanne rauhallisesti ja tehokkaasti vaikuttaa siihen, miten asiakas kokee yrityksen hoitavan asiakkaiden ongelmia.
Iloisen asiakaspalvelun ammattilaiset palveluksessasi
Inhimilliselle asiakaspalvelulle on siis jatkossakin vaihteenhoidossa tärkeä paikkansa, mutta tekoäly tulee huomattavasti helpottamaan ja nopeuttamaan työskentelyä automatisoimalla rutiinitehtäviä. DialOk on mukana kehityksen aallonharjalla rakentamassa tekoälyavusteista asiakaspalvelua, joka parantaa asiakaskokemusta inhimillisellä otteella.
Meitä ajaa eteenpäin aito intohimo parempaan asiakaskokemukseen, ja tavoitteemme on auttaa asiakkaitamme menestymään asiakaspalvelulla. Ulkoistettu asiakaspalvelu, vaihteenhoito, outbound ja back office-palvelut tuotetaan aina Suomesta, Avainlippu-merkillä varustettuna.
Autamme mielellämme yritystäsi rakentamaan teidän tarpeitanne parhaiten palvelevan asiakaspalvelukokonaisuuden. Ota yhteyttä, niin jutellaan!
Lue myös
-
Vaihteenhoito tekoälyllä – Nopeampaa vaihteenhoitoa tekoälyn avustuksella
Vaihteenhoitajan työ helpottuu tekoälyllä, mutta tekoäly ei korvaa ammattitaitoista vaihteenhoitajaa
-
Vaihteenhoito vai ulkoistettu asiakaspalvelu – Erot ja hyödyt
Vaihteenhoito vai asiakaspalvelu? Mitä eroa näillä palveluilla oikeastaan on?
-
20 vuotta DialOk:lla – asiakaspalvelijat kertovat
Ulkoistetun asiakaspalvelun ja vaihteen arki on 20 vuodessa muuttunut paljon, kun teknologia on kehittynyt ja asiakkaiden tarpeet monimutkaistuneet.