Verkkokauppa tarvitsee tuekseen toimivan asiakaspalvelun

Artikkelit
Asiakaskokemusta voi mitata CES-mittarilla

Korona-aikaan verkko-ostaminen on lisääntynyt 35%*


Verkkokaupassa asiointi on lisääntynyt korona-aikana. Myös kuluttajat, jotka eivät aiemmin asioineet verkkokaupassa, ovat siirtyneet ostamaan verkosta käyttäen esimerkiksi ruokakauppojen kauppakasseja melko säännöllisesti tai epäsäännöllisemmin alennusmyyntien ja eri sesonkien aikana. Myös tulevan Black Fridayn ja joulumyynnin kaupankäynnin ennustetaan siirtyvän entistä enemmän myymälöistä verkkoon. (*lähde )

Asiakaspalvelu verkkokaupan tukena


Verkko-ostamisessa hyvin toimivan verkkokauppa-alustan ja logistiikan lisäksi on tärkeää miettiä, miten asiakkaat tavoittavat yrityksesi edustajan ja asiakaspalvelun.

Verkossa ostaminen tapahtuu usein iltaisin ja viikonloppuisin. Oman henkilöstön työllistäminen iltaisin ja viikonloppuisin ei välttämättä houkuttele kustannuksillaan, ja kyseeseen voikin tulla osittainen tai kokonainen asiakaspalvelun ulkoistaminen.

Verkkokaupan asiakaspalvelun avulla pidät huolen, että asiakkaasi voivat olla yhteydessä yritykseesi itselleen mieluisalla tavalla esimerkiksi puhelimen, sähköpostin tai chat-palvelun kautta jopa 24/7.

Monikanavainen palvelu pelastaa ruuhkat

Kampanjoiden ja sesonkien aikana verkkokaupan asiakaspalvelu voi ruuhkautua nopeasti, eikä se silloin enää vastaa asiakkaan odotuksia. Ja kun odotukset eivät täyty, yrityksen maine kärsii ja ostotapahtumat voivat jäädä kesken, kun vastauksia ei saa juuri ostohetkellä. Pahimmassa tapauksessa asiakas siirtyy ostoksille kilpailijan verkkokauppaan.

Tällaisia tilanteita on hyvä ennakoida etukäteen ja valjastaa yhteistyökumppani toimimaan esimerkiksi oman yrityksen asiakaspalvelun tukena, niin kutsuttuna ylivuotopalveluna. Jos oma asiakaspalvelusi on mennyt jo kiinni tai se on ruuhkautunut, siirtyy yhteydenotto automaattisesti ulkoistetulle yhteistyökumppanille.

Yhteistyö nopeasti käyntiin


Yhteistyö alkaa aina tarvekartoituksella, jossa tunnistetaan asiakaspalvelun haasteet, kanavat ja tarve ulkoistetulle asiakaspalvelulle. Kartoituksessa huomioidaan myös sesongit ja mahdolliset loma-ajat, jolloin asiakaspalvelussa on usein talon sisällä resurssipulaa. Tarkoituksena on kartoittaa nykytilanne ja tavoitetila mahdollisimman tarkasti.

Tavoitteena voi esimerkiksi olla parantaa vastausnopeutta huomattavasti, tarjota asiakaspalvelua useammalla kielellä (tiimimme tarjoaa palvelua suomeksi, englanniksi ja ruotsiksi) ja/tai keskittää oman henkilöstön resurssit avaintoimiin asiakaspalvelun ulkopuolella.