Asiakaspalvelu on liiketoiminnan kulmakivi, mutta valitettavasti monet yritykset sortuvat tiettyihin helmasynteihin, jotka voivat merkittävästi vahingoittaa suhdetta asiakkaisiin ja tuottaa huonoa asiakaskokemusta. Tarkastellaanpa tarkemmin, tunnistatko omasta yrityksestäsi yleiset huonon asiakaspalvelun piirteet.
Jatkuva ruuhka asiakaspalvelussa
Asiakaspalvelun hetkittäiset ruuhkat ovat monelle yritykselle väistämättömiä, mutta jatkuva ruuhka kielii resurssien puutteesta tai tehottomasti organisoidusta asiakaspalvelusta.
Pitkät odotusajat asiakaspalvelupuhelimessa tai chatissa voivat johtaa asiakkaiden turhautumiseen, joka heikentää asiakaskokemusta ja kannustaa asiakkaita etsimään parempaa asiakaskokemusta kilpailijalta.
Huonosti resursoitu asiakaspalvelu
Yrittääkö yksi työntekijä hallita asiakaspalvelua samalla kun hän jonglööraa muiden työtehtäviensä kanssa? Asiakaspalvelun hoitaminen oman toimen ohessa on usein suora resepti puutteelliseen asiakaspalveluun.
Myös asiakaspalvelu ansaitsee aiheeseen perehtyneen tekijän, jolla on aikaa keskittyä asiakkaiden palvelemiseen.
Myös asiakaspalvelu ansaitsee aiheeseen perehtyneen tekijän, jolla on aikaa keskittyä asiakkaiden palvelemiseen. Asiakkaiden palveleminen vasemmalla kädellä vaikuttaa paitsi palvelun tehokkuuteen ja asiakaskokemukseen, myös vie pois henkilöstön resursseja omiin ydintehtäviinsä keskittymiseltä.
Suunnitelmallisuuden puute
Asiakaspalvelun laatu vaatii suunnitelmallista johtamista. Yrityksen johdon on oltava tietoinen asiakaspalvelun tasoista ja reagoitava nopeasti mahdollisiin haasteisiin. Ilman selkeitä tavoitteita ja mittareita on vaikea arvioida, kuinka hyvin asiakaspalvelu toimii.
Suunnitelmallisen johtamisen avulla yritys voi paitsi parantaa asiakaspalvelun laatua myös tehdä strategisia päätöksiä sen kehittämiseksi pitkällä aikavälillä. Kattava puheludatan analysointi ja mittaaminen auttaa löytämään palvelun pullonkaulat ja tekemään harkittuja päätöksiä palvelun parantamiseksi.
Vastaamattomat puhelut ja viestit
Pystytkö vastaamaan kaikkiin asiakkaidesi yhteydenottoihin kohtuullisessa ajassa? Nykypäivänä asiakkaat odottavat nopeaa ja tehokasta palvelua. Vastaamattomat puhelut ja viestit luovat kuvan yrityksestä, joka ei arvosta asiakkaidensa aikaa tai tarpeita.
Jos yhteydenottoihin ei vastata, asiakas siirtyy helposti etsimään palvelua kilpailijalta, joka vastaa puhelimeen. Myös toimiva takaisinsoittopalvelu voi riittää – mikäli puhelimeen ei ehditä vastata, asiakas voi valita takaisinsoiton ja hänelle voidaan soittaa paremmalla ajalla takaisin.
Menetetty kauppa iltaisin ja viikonloppuisin
Tilastojemme mukaan jopa 23% puheluista voi tulla palveluaikojen ulkopuolella, minkä myötä suuri osa asiakkaista voi jäädä palvelun aukioloaikojen vuoksi ilman palvelua.
Asiakaspalvelun saatavuus ei saa olla sidottu vain toimistotyöaikoihin. Asiakkaat odottavat palvelua myös iltaisin ja viikonloppuisin. Menetettyjä kauppoja voi syntyä, jos asiakaspalvelu ei ole käytettävissä silloin, kun asiakkaat sitä tarvitsevat.
Laajenna asiakaspalvelun aukioloaikoja tai harkitse asiakaspalvelukanavien laajentamista esimerkiksi sähköpostiin tai chattiin.
Laajenna asiakaspalvelun aukioloaikoja tai harkitse asiakaspalvelukanavien laajentamista esimerkiksi sähköpostiin tai chattiin, jotta voit tarjota tukea asiakkaille myös perinteisten toimistotuntien ulkopuolella.
Onko asiakaspalvelu kilpailuetu vai välttämätön paha?
Onko palvelua kaipaava asiakas prioriteetti numero yksi, vai häiriötekijä, joka hidastaa töiden tekemistä? Jos jälkimmäinen, voit olla varma siitä, ettei yrityksesi asiakaskokemus ole kovin hyvällä tasolla.
Jos yrityksessä suhtaudutaan asiakaspalveluun vain välttämättömänä pahana, se heijastuu suoraan asiakaskokemukseen.
Jos yrityksessä suhtaudutaan asiakaspalveluun vain välttämättömänä pahana, se heijastuu suoraan asiakaskokemukseen. Yrityksen asenne asiakaspalveluun heijastuu suoraan asiakkaille, ja negatiivinen asenne voi vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja sitoutumiseen. Panosta positiiviseen asiakaspalvelukulttuuriin, jossa jokainen tiimin jäsen ymmärtää asiakaspalvelun merkityksen liiketoiminnalle ja sitoutuu tarjoamaan parasta mahdollista palvelua jokaisessa asiakaskohtaamisessa.
Hyvä asiakaspalvelu erottaa sinut kilpailijoistasi
Muista, että asiakaspalvelu ei ole pelkästään kustannus, vaan investointi asiakkaiden sitouttamiseen ja liiketoiminnan kasvattamiseen pitkällä aikavälillä. Oikein toteutettuna se voi olla merkittävä kilpailuetu ja rakentaa vahvoja asiakassuhteita, jotka kestävät pitkään.
DialOk on iloisen asiakaspalvelun pitkän linjan asiantuntija. Tarjoamme asiakaspalveluosaamistamme kumppaniemme käyttöön ulkoistetun asiakaspalvelun, vaihteenhoidon ja outboundin ulkoistamisen merkeissä. Tutustu tarinoihin siitä, miten asiakkaamme parantavat asiakaskokemustaan DialOk:n palveluiden avulla:
Lue lisää asiakaspalvelusta
-
Asiakaspalvelutaidot puhelimessa
Hyvä puhelinasiakaspalvelija osaa johdatella puhelua määrätietoisesti ja asiakasta kuunnellen.
-
Kesä kuuma, puhelinlinjat kuumemmat? – Ulkoistettu asiakaspalvelu auttaa lomakaudella
Nyt on oikea aika valmistautua kesään. Anna myös asiakkaillesi mahdollisuus nauttia kesästä huolettomasti.
-
Mitä ovat ulkoistamisen hyödyt? – Ulkoistaminen case-esimerkein
Tässä artikkelissa kerromme, mitä ovat ulkoistamisen hyödyt ja miten ne ovat näkyneet omien asiakkaidemme arjessa.