B2B ja B2C asiakaspalvelun erot

Asiakaspalvelu on olennainen osa jokaisen yrityksen menestystä, oli kyse sitten B2B- tai B2C-liiketoimintamallista. Kaikki hyvät asiakaskokemukset eivät kuitenkaan synny yhdestä muotista, vaan onnistuneen asiakaskokemuksen rakentamiseen on huomioitava erilaisten asiakaskuntien tarpeet.

Hyvä asiakaspalvelu luo vahvan asiakassuhteen ja rakentaa yritykselle positiivista mainetta. Tässä blogissa käsittelemme asiakaspalvelua B2B ja B2C-liiketoiminnassa, niiden eroja sekä menestyksen avaimia.

B2B-asiakaspalvelu

B2B- eli business-to-business asiakaspalvelussa menestyminen vaatii ymmärrystä liike-elämän tarpeista ja päätöksenteosta. Yritysten prosessit voivat usein olla pitkiä ja niissä tehdään päätöksiä monimutkaisista kokonaisuuksista, joten myös yritysasiakaspalvelussa käsiteltävät ongelmat ovat usein kuluttajapuolen ongelmia monisyisempiä.

Yritysasiakkaat odottavat räätälöityjä ratkaisuja, jotka vastaavat heidän liiketoimintatarpeisiinsa. Konsultoiva ja asiantunteva asiakaspalvelu voi auttaa yritysasiakkaita heidän ongelmiensa ratkaisemisessa ja varmistaa sen, että asiakassuhde tuottaa asiakkaana olevalle yritykselle lisäarvoa.

Kattava ohjeistus, yhteistyö asiakasyrityksen kanssa sekä hyvin suunniteltu perehdytys ovat laadukkaan B2B-asiakaspalvelun onnistumisen ytimessä.

B2B-asiakaspalvelu saattaakin vaatia asiakaspalvelijoilta laajempaa perehtyneisyyttä ja pidempää koulutusta kuin kuluttajapuolen asiakaspalvelu. Kattava ohjeistus, yhteistyö asiakasyrityksen kanssa sekä hyvin suunniteltu perehdytys ovat laadukkaan B2B-asiakaspalvelun onnistumisen ytimessä.

B2B-asiakaspalvelussa keskitytään pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin, joten henkilökohtainen vuorovaikutus on ensiarvoisen tärkeää. Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja niihin vastaaminen vaatii aktiivista kommunikaatiota ja luottamuksen rakentamista. Yritysasiakaspalvelussa onkin tavallista, että asiakasyrityksille voidaan nimetä tietty henkilö eli Customer Success Manager, joka vastaa kyseisen yrityksen asiakkuuteen liittyvistä asioista.

B2C-asiakaspalvelu

B2C- eli business-to-consumer-asiakaspalvelussa painotetaan usein nopeutta, helppoutta ja positiivista asiakaskokemusta.

Monikanavainen asiakaspalvelu on etenkin kuluttajaliiketoiminnassa tärkeää. B2C-asiakkaat odottavat mahdollisuutta asioida yrityksen kanssa useilla eri kanavilla, kuten puhelimessa, sähköpostitse, chatissa tai sosiaalisessa mediassa. Monikanavaisuus mahdollistaa asiakkaille helpon ja vaivattoman kommunikaation yrityksen kanssa, ja yrityksille se voi tarjota tapoja vahvistaa asiakassuhteita ja sitouttaa kuluttajia brändiin.

B2C-asiakkaat odottavat mahdollisuutta asioida yrityksen kanssa useilla eri kanavilla, kuten puhelimessa, sähköpostitse, chatissa tai sosiaalisessa mediassa.

Kuluttajaliiketoiminnassa nopeus on usein valttia. Kuluttaja-asiakkaat arvostavat nopeaa reagointia ja ratkaisuja, sillä kilpailijan tuotteiden pariin siirtyminen on helppoa. Tällöin asiakaspalvelun nopeus ja tehokkuus korostuu. Asiakaspalvelutyön tehokkaat prosessit ja helppokäyttöiset työkalut, kattava perehdytys ja selkeät ohjeistukset auttavat B2C-asiakaspalvelun menestykseen.

Jotta asiakaspalvelussa pystytään ylläpitämään ja kehittämään hyvää asiakaskokemusta, tarvitaan asiakaskokemuksen mittareita. Asiakaskokemuksen mittaaminen ja tulosten hyödyntäminen auttaa löytämään kehityskohteita, joihin tarttumalla kehität asiakaspalvelua tehokkaammaksi.

Ulkoistettu asiakaspalvelu sopii niin kuluttaja- kuin yritysasiakkaille

Vaikka B2B ja B2C asiakaspalvelussa on omat erityispiirteensä, on olemassa myös yhteisiä menestystekijöitä. Hyvä asiakaspalvelu edellyttää koulutettua ja motivoitunutta asiakaspalveluhenkilöstöä, joka panee asiakkaan tyytyväisyyden aina etusijalle. Sujuvaksi suunniteltu asiakaspalveluprosessi ja nykyaikainen asiakaspalveluteknologia auttavat tehostamaan asiakaspalvelua ja hillitsemään sen kustannuksia.

Panostamalla asiakaspalveluun yritykset voivat erottua kilpailijoistaan ja luoda vahvan asiakaspohjan, joka tukee liiketoiminnan kasvua pitkällä aikavälillä.

Ulkoistettu asiakaspalvelu soveltuu sekä kuluttaja- että yritysasiakaspalveluun. Ulkoistetussa asiakaspalvelussa ammattitaitoinen ja koulutettu asiakaspalveluhenkilöstö huolehtii asiakaspalvelusta joko kokoaikaisesti tai osittaisena ulkoistuksena esimerkiksi ruuhka-aikaan.

Lue asiakastarina: ”Voin luottaa siihen, että asiakaspalvelu pyörii” – New Nordicin asiakastarina

Ulkoistettu asiakaspalvelutiimi koulutetaan ja perehdytetään aina ennen palvelun aloitusta yhteistyössä yrityksen kanssa, jotta asiakaspalvelu voidaan toteuttaa asiantuntevasti ja aina asiakkaan brändin mukaisesti.

DialOk tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua aina Avainlippu-merkittynä kotimaisena työnä kolmesta vastauskeskuksestamme Turussa, Oulussa ja Kuhmossa. Tuotamme asiakaspalvelua sekä B2B- että B2C-liiketoimintaa tekeville asiakkaille jo yli 20 vuoden kokemuksella. Suunnittelemme mielellämme myös teille sopivan asiakaspalvelukokonaisuuden.

Ota yhteyttä