Outbound-asiakaspalvelu on paljon muuta kuin kylmäsoittoja tai hiki hatussa buukkaamista. Asiakkaille soitteleminen ilman kunnollisia tavoitteita tai suunnitelmaa on usein ajan tuhlausta.
Onnistunut outbound-soittokampanja on asiakkuudenhoitoa, jossa yritys huolehtii asiakkaidensa tarpeista proaktiivisesti. Outboundia voidaan hyödyntää esimerkiksi lisämyyntiin, ajanvarauksiin, asiakastutkimuksiin tai asiakashankintaan.
DialOk:lla outboundia hoitaa dedikoitu outbound-tiimi, joka on erikoistunut ulossoittamiseen. Tässä vinkkimme siihen, miten outbound-soittokampanjasta saadaan kaikki hyödyt irti!
Tavoitteiden ja mittarien asettaminen
Ennen soittokampanjan aloitusta on määriteltävä, mitä soitoilla tavoitellaan ja miten tavoitteen onnistumista mitataan. Odotusten on oltava realistisia ja tavoitteiden saavutettavissa. Jotta tavoitteet voidaan saavuttaa, niiden on oltava selkeitä sekä yritykselle että asiakaspalvelijoille, jotka soittoja tekevät.
Laadukas spiikki
Spiikki eli soittokäsikirjoitus vaikuttaa paljon puheluiden onnistumiseen. Usein spiikkiä joudutaan muokkaamaan kampanjan edetessä, kun huomataan, mikä toimii ja mikä ei. Paras palaute spiikin toimivuudesta tulee usein asiakaspalvelijoilta itseltään, kun he saavat ensi käden kokemusta asiakkaiden reaktiosta spiikkiin.
Rikas asiakasdata
Mitä enemmän tiedät asiakkaistasi, sitä parempaa palvelua voit tarjota heille. Rikkaan asiakasdatan avulla kampanjan pull-prosenttia voidaan nostaa huomattavasti. Minimissään onnistunut soittokampanja edellyttää soittolistaa, jossa asiakaskunnan yhteystiedot ovat ajan tasalla. Jos tiedät myös esimerkiksi mitä asiakas on aiemmin ostanut, milloin hän on viimeksi ollut asiakkaana tai milloin häntä on viimeksi tavoiteltu, voidaan päästä huomattavasti parempiin tuloksiin.
Soittostrategia
Soittostrategia määritellään kohderyhmän perusteella. Esimerkiksi parhaat soittoajat vaihtelevat kohderyhmän mukaan. Yksi soitto ei yleensä riitä, vaan tarvitaan seurantakontakteja, jotta mahdollisimman suuri osa soittolistasta saadaan tavoitettua.
Ammattitaitoiset soittajat
Taitavat soittajat tekevät onnistuneen kampanjan. Myynnillisesti suuntautunut ja koulutettu asiakaspalvelutiimi saa aikaan huomattavasti parempia tuloksia, kuin outbound-työskentelyyn perehtymätön soittaja.
DialOk:n outbound-tiimi saa säännöllistä koulutusta ja coachingia esimerkiksi puheluiden kuuntelun muodossa, jolloin he pystyvät kehittymään työssään ja saavuttamaan parempia tuloksia. Myös motivoiva outbound-palkkiojärjestelmä kannustaa henkilöstöämme parempiin tuloksiin.
Teknologia tukena
Soittokampanja on helpointa toteuttaa, kun apuna on outbound-työskentelyä tukeva asiakaspalvelujärjestelmä. Tällöin kampanjan etenemistä ja tuloksia voidaan seurata järjestelmällisesti ja asiakaspalvelijoille tulosten raportoiminen on nopeampaa, jolloin vähemmän aikaa kuluu taustatöihin ja aikaa säästyy soittamiseen.
Pieni outbound-sanakirja
- Soittokampanja = suunniteltu ja kohdennettu toimintamalli, jossa yritys ottaa systemaattisesti yhteyttä puhelimitse tiettyyn asiakasryhmään ennalta määritellyn tavoitteen saavuttamiseksi.
- Pull-prosentti = kuvaa sitä, kuinka suuri osa soittokampanjan kohderyhmästä teki tavoitteeksi asetetun asian, esimerkiksi ajanvarauksen
- Soittolista = yhteystietolista, jolle soitot tehdään
- Spiikki = soittokäsikirjoitus, jonka pohjalta puhelussa edetään
Outbound Avainlippu-ammattitaidolla
DialOk on kotimainen asiakaspalvelun asiantuntijayritys. Tarjoamme ulkoistetun asiakaspalvelun ja outboundin palveluita iloisella ammattitaidolla. Lue lisää palveluistamme:
Lataa ilmainen opas – Kasvua outboundista
Haluatko erottua kilpailijoista ja kasvattaa asiakassuhteitasi proaktiivisesti? Lataa maksuton Kasvua outboundista – Opas proaktiiviseen asiakaspalveluun ja sukella tehokkaan outbound-asiakaspalvelun ytimeen.
Oppaasta saat käytännön oppeja outbound-asiakaspalveluun:
- Mitä on outbound ja proaktiivinen asiakaspalvelu ja miksi se kannattaa?
- Mihin sitä voi hyödyntää?
- Miten outboundia tehdään?
- Mikä on proaktiivisen soittokampanjan tuotto?
- Miten onnistua proaktiivisessa asiakaspalvelussa?