Miten asiakaspalvelun ulkoistaminen tapahtuu?

Artikkelit
miten asiakaspalvelun ulkoistaminen tehdään

Oletko miettinyt asiakaspalvelun ulkoistamista, mutta et tiedä miten se käytännössä tapahtuu? 

Ulkoistettua asiakaspalvelua myydään usein huolettomana ratkaisuna. Sitä se onkin, mutta asiakaspalvelun ulkoistaminen vaatii silti huolellista valmistelua onnistuakseen.

Asiakkaan ja palveluntuottajan tiivis yhteistyö auttaa pääsemään parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen. Jos kartoitus- ja valmistelutyöt tehdään huonosti, voidaan päätyä tuottamaan palvelua, joka ei vastaa yrityksen eikä asiakkaiden tarpeisiin.  

Onnistuneesti toteutettu ulkoistettu asiakaspalvelu tehostaa yrityksen toimintaa, säästää kustannuksia ja parantaa asiakaskokemusta. Ulkoistaminen onnistuu, kun asiakas tietää mitä tilaa.  

DialOk:n asiakaspalvelun ulkoistaminen tapahtuu toimivaksi testatun, vakiintuneen palvelumallin avulla. Tämä varmistaa sen, että palvelua tuotetaan aina laadukkaasti ja asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Tässä jutussa käymme läpi ulkoistamisen vaiheet kohta kohdalta. 

Voit lukea lisää asiakaspalvelun ulkoistamisesta täällä: 

Asiakaspalvelun ulkoistus alkaa esivalmisteluilla 

Tarpeiden kartoitus 

Tarvekartoitus on asiakaspalvelun ulkoistamisen ensimmäinen askel. Mikä on asiakaspalvelun nykytilanne ja kehittämistarpeet? Onko tarve kokonaan vai osittain ulkoistetulle palvelulle? Mitä kanavia käytetään? Paljonko yhteydenottoja tulee?  

Mikä on asiakaspalvelun nykytilanne ja kehittämistarpeet? Onko tarve kokonaan vai osittain ulkoistetulle palvelulle? Mitä kanavia käytetään? Paljonko yhteydenottoja tulee?  

Jotta ulkoistamisprosessi voidaan aloittaa, on sekä asiakkaalla että palveluntarjoajalla oltava selkeä käsitys tarvittavasta ratkaisusta. DialOk ja asiakas määrittävät yhdessä palvelulle asetettavat tavoitteet sekä sen sisällön ja laajuuden.  

Palvelumäärityksessä käsitellään tyypillisesti muun muassa palveluajat, palvelu- ja vastaustavat, palvelukielet, raportointitarpeet, palveluaikojen ulkopuoliset tiedotteet, laskutus, salassapitotarpeet ja muut asiakaskohtaiset piirteet.  

Tarjous ja palvelusopimus 

Määrityksen tuloksena asiakas saa selkeän ehdotuksen siitä, miten palvelukokonaisuus rakentuu, millaisilla mittareilla toimivuutta mitataan ja mikä on palvelun kustannus. 

Palvelun toimitus tapahtuu yhteistyössä Customer Success Managerin kanssa 

Toimitusaika käynnistyy aloituspalaverilla 

Kun tarpeista ja ratkaisusta on päästy yhteisymmärrykseen ja palvelusopimus on solmittu, pidetään aloituspalaveri, jossa ulkoistamisprosessin vaiheet ja aikataulu suunnitellaan. Palvelun käyttöönoton aikataulu on normaalisti noin 4–6 viikkoa. Prosessi on selkeästi määritelty, eikä vaadi asiakkaalta merkittäviä ponnisteluita tai ajankäyttöä.  

Toimitusaikana valmistellaan tekninen toteutus, käyttäjätunnukset ja käyttöoikeudet, tehdään palvelun tekninen testaus sekä koulutetaan asiakaspalvelijat.  

Asiakaspalveluagenttien koulutus 

Jotta ulkoistettu asiakaspalvelu voi huolehtia asiakkaista yrityksesi brändin mukaisesti, heitä on koulutettava. Ennen palveluun käyttöönottoa kerätään asiakaspalvelijoiden koulutukseen tarvittava aineisto ja järjestetään agenttien pohjakoulutus.  

Jotta ulkoistettu asiakaspalvelu voi huolehtia asiakkaista yrityksesi brändin mukaisesti, heitä on koulutettava.

Asiakaspalvelijoiden koulutuksessa panostetaan asiakkaan antamien palveluohjeiden oikeaan soveltamiseen, positiivisen asiakaskokemuksen luomiseen sekä selkeään ja ihmisläheiseen palveluun.   

Customer Success Manager huolehtii prosessin vaiheista 

Asiakasyritykselle nimetään oma Customer Success Manager, joka toimii asiakkaan yhteyshenkilönä DialOk:lla. Hän koordinoi toimitusprosessin vaiheet ja huolehtii siitä, että projekti etenee suunnitelmien mukaan.  

CSM-tiimin tehtävänä on varmistaa palvelun sujuvuus sen kaikissa vaiheissa. Omaan CSM-yhteyshenkilöön voi aina olla yhteydessä ulkoistettuun asiakaspalveluun liittyvissä kysymyksissä. 

Customer Success Managerien ammattitaito keskittyy hyvään asiakaspalveluun. Lue Senior Customer Success Manager Elisa Laurilan haastattelusta 4 tyypillistä kysymystä ja vastausta ulkoistetusta asiakaspalvelusta.

Alla olevassa kuvassa asiakaspalvelun ulkoistusprosessin vaiheet:

Ulkoistetun asiakaspalvelun käyttöönoton jälkeen alkaa jatkuva kehitys 

Palvelun seuranta ja kehittäminen 

Kun toimitusprosessi on edennyt palvelun käynnistämiseen, alkaa palvelun jatkuva seuranta ja kehittäminen. 

Asiakaspalvelun tasoa ja laatua seurataan DialOk:n tarjoamilla monipuolisilla raportointimahdollisuuksilla. Peruspalveluun kuuluva palveluraportti toimitetaan kuukausittain ja se sisältää palvelun sisällön ja toimivuuden kannalta keskeiset mittarit, kuten vastattujen puhelujen määrä, jonotusaika, käsittelyaika, välitetyt soittopyynnöt sekä palvelutaso prosentteina. Raportointia on mahdollista laajentaa lisäpalveluilla. 

Palvelutasolla tarkoitetaan vastattujen puheluiden prosentuaalista osuutta palveluun soitetuista puheluista laskettuna. Oikean resursoinnin varmistamiseksi on tärkeää, että asiakas antaa todenmukaisen ennusteen puheluvolyymeista. Mikäli puheluiden määrään on odotettavissa merkittäviä muutoksia, on asiakkaan ilmoitettava siitä.  

Seurantapalaverit 

Valittu Customer Success Manager järjestää asiakkaan kanssa seurantapalavereita, joissa palvelun kehitystä ja tilannetta käydään säännöllisesti läpi. Näin varmistetaan se, että asiakaspalvelu pysyy asiakkaan toiveiden mukaisena ja molemmat osapuolet ovat tietoisia mahdollisista muutoksista.  

Asiakaskokemuksen mittaaminen 

Asiakaskokemusta voidaan mitata eri tavoin. NPS-tutkimus, mystery shopping, CES-tutkimus, CSAT-pisteytys sekä puheluiden tallennus tarjoavat tietoa muun muassa asiakaslupauksen toteutumisesta, asiakkaiden suositteluhalukkuudesta ja palvelukokemuksen helppoudesta.  

Asiakaspalvelijoiden valmennus 

Ulkoistetun asiakaspalvelun käyttöönoton jälkeen laadukkaan palvelun varmistaa jatkuva valmennus. Käytössämme on pitkälle kehitetty, yhdessä laatuvalmennukseen erikoistuneiden asiantuntijoiden kanssa rakennettu Quality Coaching -prosessi. 

Valmennuksen lisäksi tärkeä osa on asiakasyrityksen taustamateriaaleilla, jotka tukevat asiakaspalvelijoiden työtä ja auttavat ratkaisemaan päivittäisessä työssä vastaan tulevia pulmia.  

Asiakaspalvelijat työskentelevät asiakkaan brändin mukaisesti ja noudattavat asiakaskohtaisia ohjeistuksia. Lue asiakaspalveluagentti Mikon haastattelu tästä linkistä.

Onko asiakaspalvelun ulkoistaminen ajankohtaista sinun yrityksellesi? Kerromme mielellämme lisää! 

Lue lisää blogistamme