”Paras asiakaskokemus syntyy asiakkaan kuuntelemisesta”, kertoo asiakaspalveluagentti Mikko Kärkkäinen

Artikkelit
paras asiakaskokemus

Markkinoiden paras asiakaskokemus on yritykselle verraton kilpailuetu. Asiakaskokemus syntyy siitä, mitä asiakas tuntee ja ajattelee ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Jokainen asiakaspalvelutilanne on tilaisuus luoda positiivisia mielikuvia ja sitouttaa asiakkaat yritykseen. Mutta miten hyvä asiakaskokemus luodaan? 

Asiakaspalvelijat ovat itse parhaan asiakaskokemuksen asiantuntijoita, joten päästämme tässä jutussa ääneen asiakaspalveluagentti Mikko Kärkkäisen. Kärkkäinen työskentelee puhelinasiakaspalvelussa sisaryrityksessämme Avaca Oy:llä. Avaca tuottaa DialOk:n palvelut vastauskeskuksissaan eri puolilla Suomea.  

27-vuotias Kärkkäinen asuu Rovaniemellä ja on tehnyt etätöitä kotoa käsin viime syksystä lähtien. Hän kuvailee itseään aktiiviseksi ja sosiaaliseksi tyypiksi, joka nauttii asiakaspalvelusta. 

”Parasta tässä työssä on se, että saa olla ihmisten kanssa tekemisissä ja puhua paljon joka päivä”, Kärkkäinen kertoo.  

Haastattelimme Kärkkäistä siitä, mitkä hänen mielestään ovat ensiluokkaisen asiakaskokemuksen tärkeimpiä ohjenuoria.  

Paras asiakaskokemus syntyy asiakasta kuuntelemalla 

”Hyvän asiakaspalvelijan ensimmäinen tehtävä on kuunnella asiakasta. Hyvin sujuneessa asiakaskohtaamisessa asiakas tietää mihin on soittanut, saa kerrottua asiansa ja häntä kuunnellaan”, Kärkkäinen kiteyttää.  

Kärkkäinen painottaa kuuntelemisen lisäksi ratkaisukeskeisyyttä. Asiakkaan on saatava tunne siitä, että hänen toiveensa on kuultu ja häntä pyritään aktiivisesti auttamaan.  

Ongelmaan löydetään ratkaisu, oli kyseessä sitten ajanvaraus tai vaikka reklamaatio. Lopussa molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä.

”Ongelmaan löydetään ratkaisu, oli kyseessä sitten ajanvaraus tai vaikka reklamaatio. Lopussa molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä.” 

Hyvä asiakaspalvelija ei menetä malttiaan 

Vaikka asiakaspalvelu olisi kuinka iloista ja positiivista, vaikeita palvelutilanteita tulee väistämättä vastaan. Asiakkaalla voi olla haastava elämäntilanne, tavallista hankalampi ongelma tai yksinkertaisesti huono päivä.  

”Vaikka vastaan tulisi millainen tilanne, hyvä asiakaspalvelija ei menetä malttiaan vaan pyrkii löytämään tilanteeseen ratkaisun”, Kärkkäinen korostaa.  

Taitava asiakaspalvelija osaa haistella asiakaskohtaamisen tunnelmaa ja toimia tilanteen vaatimalla tavalla. Erilaiset asiakkaat eri kanavissa voivat odottaa erilaista palvelua. 

Tilannetaju ja empatiakyky ovat tässä työssä todella tärkeitä ominaisuuksia.

”Tilannetaju ja empatiakyky ovat tässä työssä todella tärkeitä ominaisuuksia. Joskus asiakaspalvelija voi vitsailla, mutta hyvä asiakaspalvelija osaa myös tunnistaa tilanteet, jolloin vitsit kannattaa pitää itsellään.”  

Perehdytys on avain onnistumiseen 

Vastauskeskuksissamme käsitellään päivittäin puheluita lukuisten eri yritysten asiakkailta. Kun jokainen puhelu voi koskea eri yritystä, on asiakaspalvelijan koulutuksella ja tietotaidolla paljon merkitystä.  

Työ on vaihtelevaa ja vaatii joskus nopeaa reagointikykyä. Asiakaspalvelijat hyppäävät jokaisessa puhelussa siihen rooliin, jota puhelu edellyttää. 

”Asiakkuudet ovat todella mukavia tehdä ja vaihtelua on paljon. Eri asiakkuuksien välillä pääsee vaihtamaan rooleja puhelusta toiseen, joten koskaan ei tule tylsää. Aamulla työpäivää aloittaessa ei koskaan tiedä mikä asiakkuus tulee soimaan eniten, joten aina on oltava valmiina kaikkeen”, Kärkkäinen kertoo. 

Eri asiakkuuksien välillä pääsee vaihtamaan rooleja puhelusta toiseen, joten koskaan ei tule tylsää.

Hyvä perehdytys ja työkaverien kanssa sparrailu varmistavat työssä menestymisen. Asiakasyritysten brändin mukaisesta viestinnästä pidetään aina kiinni.  

”Asiakasfirmat ovat todella tärkeitä ja heidän ohjeistuksensa mukaan mennään. Perehdytyksen laajuus vaihtelee asiakkuudesta riippuen useamman tunnin koulutuksista itseopiskeluun. Tietotaitoa kertyy lisää joka päivä töitä tehdessä. Apua saa aina kysymällä kollegoilta, eikä kaikkea tarvitse muistaa ulkoa.”   

Katso video DialOk:n ulkoistetusta asiakaspalvelusta alla!

Ulkoistettu asiakaspalvelu kotimaisena työnä 

DialOk:n asiakaspalvelulle on myönnetty Avainlippu merkkinä siitä, että teemme kotimaista työtä. Palvelukeskukset työllistävät kymmeniä ihmisiä eri puolilla Suomea, Oulun lisäksi muun muassa Kuhmossa ja Turussa.  

Kuhmon kaupunginjohtaja Tytti Määttä pitää palvelukeskuksia tärkeinä työllistäjinä. 

”Avainlippu on merkki kotimaisesta työstä ja palvelun laadusta sekä ammattitaidosta. Jokainen meistä on joskus soittanut jonkun yrityksen tai julkisen tahon palvelupuhelimeen. Asiakaskokemus on tässäkin tilanteessa hyvin merkittävä”, Määttä sanoo. Lue artikkelistamme, miten Kuhmon kaupunginjohtaja Tytti Määttä kuvailee DialOk:n merkitystä kunnalle.  

DialOk:lta saat ammattimaiset ja laadukkaat ulkoistetun asiakaspalvelun ja vaihteenhoidon palvelut.  

Lue lisää asiakaskokemuksesta