Miten asiakaskokemuksen mittaaminen kannattaa aloittaa? 

Asiakaskokemuksen mittaaminen / Artikkelit
Mistä aloittaa asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemuksen rooli on viimeisten vuosien aikana korostunut yritysten toiminnassa. Näin ollen asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeä osa yrityksen toimintaa. Kun yritys onnistuu luomaan positiivisen asiakaskokemuksen, se voi johtaa asiakasuskollisuuteen ja positiiviseen suusanalliseen markkinointiin. Mistä aloittaa asiakaskokemuksen mittaaminen?

Asiakaskokemusta on helpointa kehittää paremmaksi silloin, kun yrityksellä on selkeä käsitys asiakaspalvelun vahvuuksista ja heikkouksista. Siksi yritysten tulisi kiinnittää huomiota asiakaskokemuksen mittaamiseen ja mittausdatan hyödyntämiseen.  Tässä artikkelissa kerromme miten asiakaskokemuksen mittaamisessa kannattaisi lähteä liikkeelle ja millaisia asioita kannattaa seurata? 

Mistä aloittaa asiakaskokemuksen mittaaminen?  

Kokosimme vinkkejä siihen, mistä asiakaskokemuksen mittaaminen kannattaa aloittaa. Meillä DialOk:lla saat avuksesi myös kokeneen Customer Success Managerin, joka osaltaan auttaa pohtimaan sitä, että miten teidän asiakaskokemustanne voidaan mitata, niin että mittareiden avulla toimintaa voidaan kehittää.  

Määrittele ensin tavoitteet 

Kaikki lähtee tavoitteiden määrittelystä, eli siitä mikä on teidän liiketoiminnassanne hyvä palvelukokemus. Jos ei ole yhteistä ymmärrystä ja määritelmää siitä, minkä tasoista asiakaskokemusta tavoitellaan, ei tavoitetta useinkaan myös saavuteta.  

Määrittele siis ensin, mitä haluat asiakaskokemuksen mittaamisella saavuttaa. Onko tavoitteesi kenties parantaa asiakastyytyväisyyttä tai lisätä asiakasuskollisuutta? Vai onko olennaisempaa löytää ongelmakohdat asiakaskokemuksessa ja tuoda ratkaisuja niihin? Haluatko lyhentää palvelujonoja ja löytää keinoja nopeuttaa asiakaskohtaamisia? 

Kun tavoitteesi on selvillä, on helpompi valita mittarit, joiden avulla arvioida onnistumista. 

Valitse oikeanlaiset mittarit 

Seuraavaksi on hyvä miettiä millaisten mittarien avulla asiakaskokemusta olisi hyvä mitata. Yleisimmät mittarit ovat NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) ja CES (Customer Effort Score).  

NPS mittaa, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yritystä muille, CSAT mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja CES mittaa asiakkaiden vaivannäköä asioiden hoitamisessa yrityksen kanssa.

Lue lisää mihin tilanteeseen mikäkin mittari parhaiten soveltuu blogistamme CSAT, CES vai NPS? Asiakaskokemuksen mittarit selitettynä. 

Valitse mittarit, jotka tukevat tavoitteitasi ja auttavat sinua ymmärtämään asiakaskokemusta paremmin.  

Kartuta dataa 

Kun tavoitteet ja mittarit on huolellisesti mietitty, seuraava vaihe on datan kartuttaminen. Datan keräämiseksi on olemassa lukuisia vaihtoehtoja.

Voit toteuttaa esimerkiksi

  • asiakaskyselyitä,
  • seurata verkkosivujen analytiikkaa tai
  • kartuttaa tietoa sosiaalisen median seurannan avulla.

Asiakkaillesi soittaminen voi myös olla yksi varteenotettava vaihtoehto, jos tavoitteenasi on esimerkiksi lisämyynti tai haluat saada asiakkaistasi lisää tietoa. Lue lisää Outbound –soittokampanjoista.  

Olennaista on kerätä dataa säännöllisesti ja seurata tuloksia tavoitteidesi saavuttamiseksi.  

Analysoi dataa 

Kun sinulla on riittävästi dataa, on aika lähteä analysoimaan tuloksia. Voit etsiä trendejä, toistuvia ongelmia tai haasteellisia pisteitä asiakaspolun varrella, jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemuksen. Toisaalta saatat löytää myös positiivisia piirteitä, tai onnistumisen paikkoja, joita kannattaa vahvistaa.  

Voit etsiä trendejä, toistuvia ongelmia, haasteellisia pisteitä asiakaspolun varrella, jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemuksen.

On olemassa useita erilaisia keinoja analysoida asiakaskokemukseen liittyvää dataa. Tässä esimerkkejä: 

1. Segmentointi: Pilko asiakaskokemukseen liittyvä data eri segmentteihin, kuten asiakastyyppeihin, demografisiin tekijöihin tai ostohistoriaan perustuen. Tämä auttaa tunnistamaan eroja eri asiakasryhmien välillä ja tarjoamaan kohdennettuja parannustoimenpiteitä. 

2. Tyytyväisyysindeksit: Käytä mittareita, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) tai Customer Effort Score (CES), arvioidaksesi asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tämä antaa yleiskuvan asiakkaiden mielipiteistä ja auttaa tunnistamaan alueet, joilla parannuksia tarvitaan. 

3. Tekstianalyysi: Hyödynnä tekstianalyysityökaluja ja -menetelmiä, kuten luonnollisen kielen käsittelyä, sentimenttianalyysiä tai teemojen tunnistamista, arvioidaksesi asiakkaiden palautteita ja arvosteluja. Näin voit tunnistaa keskeisiä sanoja, mielipiteitä ja trendejä, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen. 

4. Kvantitatiivinen analyysi: Analysoi numeerista dataa, kuten asiakkaiden ostoja, sivuston käyttötilastoja tai asiakastukipalvelun tunnuslukuja. Tämä auttaa tunnistamaan kvantitatiivisia malleja ja trendejä, jotka voivat viitata asiakaskokemukseen liittyviin ongelmiin tai mahdollisuuksiin. 

5. Seuranta ja mittarit: Seuraa asiakaskokemusta jatkuvasti ja mittaa edistymistä ajan myötä. Vertaa mittareita ja tuloksia aikaisempiin ajanjaksoihin, eri kanavien välillä tai kilpailijoihin. Tämä auttaa tunnistamaan kehitystrendejä ja varmistamaan toimenpiteiden tehokkuuden. 

Nämä erilaiset analyysikeinot tarjoavat yrityksellesi syvällisemmän ymmärryksen asiakaskokemuksesta ja auttavat tunnistamaan konkreettisia parannusmahdollisuuksia. 

Vähintään yhtä olennaista on myös toteuttaa toimenpiteitä ja korjata toimintaa saadun datan pohjalta.

Kuten alussa totesimme, asiakaskokemuksen mittaamisessa tärkeässä roolissa ovat tavoitteet ja, että niille valitaan oikeat mittarit. Vähintään yhtä olennaista on myös toteuttaa toimenpiteitä ja korjata toimintaa saadun datan pohjalta. Jos löydät selviä ongelmakohtia, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen, tee muutoksia parantaaksesi tilannetta.  

Sparraillaanko yhdessä? 

Jos et tiedä mistä aloittaa asiakaskokemuksen mittaaminen – me autamme. Voimme sparrailla yhdessä juuri sinun tarpeeseesi sopivan ratkaisun. 

DialOk on yrityksesi luotettava kumppani asiakaskokemuksen parantamiseen ja mittaamiseen. Olemme ulkoistetun asiakaspalvelun, vaihteenhoidon ja asiakaskokemuksen ammattilaisia, ja Avainlipulla palkittu palvelumme toteutetaan aina Suomessa.  

Suunnittelemme yrityksesi tarpeisiin sopivan ratkaisun. Ota meihin yhteyttä ja keskustellaan! 

Ota yhteyttä

Lue myös