Miksi ja miten asiakaskokemusta kannattaa mitata?

01.03.2021

Asiakaskokemuksen mittaaminen on yritykselle kannattava sijoitus. Hyvä asiakaskokemus sitoo asiakasta yhä tiiviimmin brändiin ja tuotteeseen. Palvelukokemus on ollut onnistunut, jos palvelu on ollut helposti tavoitettava, se on ratkaissut asiakkaan ongelman, se on täyttänyt asiakaslupaukset ja se on jättänyt asiakkaalle positiivisen muistijäljen. Mutta miten tiedämme, täyttyvätkö nämä tavoitteet?  

Asiakaskokemuksen kehitystä voidaan johtaa systemaattisesti ja se onnistuu, kun ymmärrämme yrityksen asiakaspalvelun nykytilanteen ja määritämme sille tavoitteet. Tavoitteiden seuranta ja täyttäminen onnistuu, kun asiakaskokemusta mitataan ja analysoidaan järjestelmällisesti. 

 

DialOk-AsiakaspalvelunMittaaminen-Mittari

 

 

Asiakaskokemuksen kehitys vaatii tietoa

Asiakaspalvelija luo asiakaskontaktin aikana kokemuksen, jossa liiketoiminnan tärkein toimija, asiakas, saa positiivisen ja eteenpäin vievän tunteen. Positiivisen kokemuksen on kannettava vaativimmankin kohtaamisen läpi. Kokonaisvaltainen asiakaskokemus pääsee täyteen testiin, kun yhteydenotto ei sujukaan ensimmäisen kontaktin aikana. Suunniteltu asiakaspolku, kontaktipisteiden sujuva toiminta sekä tiedonkulku yrityksen sisällä astuvat avainasemaan, kun asiakas kulkee kohti ongelmansa ratkaisua. 

Yrityksen asiakaspalvelustrategiassa, jossa johdetaan yrityksen liiketoimintatavoitteita sekä brändiä, asiakaspalvelun ammattilainen on kultaakin kalliimpi. Asiakaspalvelun strateginen kehitys tarvitsee hyvän asiakaspalvelijan lisäksi tuekseen kuitenkin myös tietoa; mitkä ovat asiakkaan motiivit, täyttyivätkö asiakkaan tarpeet, mikä asiakaskokemuksessa toimii ja mikä mättää?  

Asiakaskokemuksen mittaamiseen on tehty työkaluja, jotka jakautuvat karkeasti asiakaspalvelun taustatietoon, asiakastapahtuman tilannetietoon sekä asiakaspalvelun testaustietoon. 

Asiakaspalvelun taustatieto

Asiakaspalvelun taustatiedoilla tarkoitetaan perustavanlaatuista kontaktien luokittelua. Taustatietojen raportoinnin perusteella voidaan nähdä, miksi ja millä kanavalla asiakas otti yhteyttä asiakaspalveluun. Raportointi asiakaspalvelijoiden ajankäytöstä sekä kontaktien ratkaisuasteesta avaa ikkunan tehokkuuden seurannalle.  

Kontaktien luokittelun sekä niiden osuuksien suhteiden muutoksista on nähtävissä liiketoiminnalle tärkeitä näkökulmia. Miksi tässä kuussa ajanvarausyhteydenotot tai reklamaatiot ovat lisääntyneet? Mitä palvelukanavia suositaan? Minkälaiset yhteydenotot vievät eniten työaikaa, mitkä yhteydenotot taas sujuvat sekunneissa ja olisivat automatisoitavissa? Asiakasrajapinnan peruskaura voi kertoa meille kehitys- ja ongelmakohdat hyvinkin herkästi. 

Asiakastapahtuman tilannetieto

Asiakastapahtuman tilannetiedolla tarkoitetaan asiakkaan välitöntä kontaktin jälkeistä tunnetta.  

Asiakastapahtuman tilannetietoa voidaan mitata lähettämällä asiakkaalle lyhyt kysely, joka mittaa yksinkertaisella numeerisella asteikolla esimerkiksi asiakkaan suositteluhalukkuutta (NPS), palvelun saamisen ja asian hoitamisen helppoutta (CES) sekä asiakkaan yleistä tyytyväisyyttä palvelutilanteeseen ja saamaansa palvelukokemukseen (CSAT).  

Tilannetiedon mittarit antavat hyvän yleisnäkymän asiakaspalvelutilanteen onnistumisesta silloin, kun tapahtuma on vielä tuoreena asiakkaan muistissa. Numeerisille mittareille on selkeää asettaa tavoitetaso, ja niiden kehityskulku on helposti seurattavissa. 

 

Asiakaspalvelun testaustieto

Mystery shopping on asiakaskokemuksen todellinen tulikoe. 

Mysteerishoppaaja asioi yrityksen kanssa arvioiden, miten kyseisen yrityksen asiakaspalvelulle asetetut raamit, tavoitteet ja toimintamallit täyttyvät. Arvion kohteena voivat olla esimerkiksi asiakaspolun sujuvuus kokonaisuutena, yksittäisten kontaktipisteiden toiminta tai ongelmatilanteiden ratkaisu.  

Mystery shopping testaa asiakaspalvelusi  konkreettisten palvelutapahtumien herkkyyttä ja toimintaa yksittäin tai kokonaisuutena suhteessa asetettuihin tavoitteisiin. Palvelutapahtuman arviointi toteutetaan etukäteen suunnitellulla toimintatavalla. 

 

 

“Kokonaisuus on enemmän kuin osiensa summa...” 

...ja kokonaisuutta tulee pystyä seuraamaan reaaliaikaisesti. Asiakaskokemuksen mittarit antavat tietoa asiakasrajapinnasta, joiden avulla osaamme johtaa asiakaskokemuksen, liiketoiminnan ja brändin kehitystä kohti tehokkaampaa liiketoimintaa.  

Asiakkaiden motiivit ja syyt yhteydenotolle antavat tietoa ja taitoa asiakaspalvelun resursointiin. Tyytyväisyyden mittaristo kielii palvelun onnistumisesta ja asiakkaiden palvelutarpeiden täyttymisestä, minkä kautta palvelutilanteita, tavoitettavuutta sekä laatua voidaan parantaa ja kehityksen edistymistä mitata. Mystery shopping taas tarjoaa yksityiskohtaista tietoa asiakaspolun kokonaisvaltaisesta tilasta; ongelmat voidaan paikantaa hyvinkin tarkasti.  

 

 

Lue lisää tarjoamistamme asiakaspalvelun kehityksen työkaluista. 

Ota yhteyttä! 

 

 Blogikirjoituksen takana: