Toimiva verkkokauppa tarvitsee tuekseen toimivan asiakaspalvelun, joka on saatavilla silloin kun asiakkaat kaipaavat. Erityisesti verkkokauppaliiketoiminnassa monikanavainen asiakaspalvelu tukee asiakkaiden erilaisia ostopolkuja, ja varmistaa sen, että verkkokauppasi palvelee asiakkaita heidän haluamissaan kanavissa.
Tässä artikkelissa pureudumme syvemmälle nettikaupan asiakaspalvelun kanaviin.
Monta asiakaspalvelukanavaa – yksi tavoite
Toimivan asiakaspalvelun taustalla on useita eri asiakaspalvelun kanavia, joiden kaikkien tavoitteena on yksi asia. Palvella, jotta asiakkaasi saa ongelmansa ratkaistua nopeasti ja helposti. Verkossa ostamisen helppous onkin yksi asia, joka haastaa verkkokauppojen asiakaspalvelua.
Tämän vuoksi onkin järkevää tarjota asiakkaille useita kanavia, joissa ilmaista huolensa, antaa palautetta ja esittää kysymyksiä. Monikanavainen asiakaspalvelu antaa asiakkaalle mahdollisuuden valita, missä kanavassa hän palvelua haluaa.
Monikanavainen asiakaspalvelu antaa asiakkaalle mahdollisuuden valita, missä kanavassa hän palvelua haluaa.
Riippumatta siitä, minkä toimialan verkkokaupasta on kyse, asiakkaiden kysymykset ovat hyvin saman tyyppisiä. Tiedustellaan tuotteen toimitusaikaa, tilaustietoja tai postitukseen liittyviä seikkoja. Toisinaan tilaukseen halutaan tehdä muutoksia tai vaihtaa vaikka toimitusosoitetta.
Tutustutaan tarkemmin eri asiakaspalvelukanaviin.
Chat-asiakaspalvelu
Asiakaspalvelu chat alkaa olla verkkokaupoissa jo hyvin tavallinen, ja monet verkkokaupat tarjoavat mahdollisuutta kysyä tuotteista chatin välityksellä. Useat asiakkaat kokevat chatin myös helpoimmaksi kanavaksi asioida.
Yritykselle chat mahdollistaa reaaliaikaisen palvelun helposti ja nopeasti. Chat on myös oivallinen kanava lisämyynnin tekemiseen. Chatin avulla asiakaspalvelija voi auttaa asiakasta esimerkiksi viimeistelemään ostotapahtuman, jos asiakas on vielä hieman epävarma. Asiakaspalvelija voi myös ehdottaa vaihtoehtoisia tuotteita, tai tuotteeseen liittyviä lisätuotteita asiakkaalle.
Sähköposti
Sähköposti on edelleen varsin vahvasti mukana kanavavalikoimassa myös verkkokauppojen asiakaspalvelussa. Sähköpostitse asiakas voi lähestyä mihin kellonaikaan tahansa. Sähköposti mahdollistaa myös liitteiden lähettämisen ja esimerkiksi tilausvahvistuksien lähettäminen sähköpostitse voidaan automatisoida, jolloin se ei vie asiakaspalvelun aikaa.
Puhelinasiakaspalvelu
Puhelin pitää edelleen pintansa kanavien joukossa. Moni haluaa edelleen asioida puhelimitse sen nopeuden vuoksi, ja osalle vanhempaa ostajakuntaa chatit ja sähköpostit voivat tuntua varsin vierailta kanavilta.
Puhelimessa on myös se kiistaton etu, että moni asiakas haluaa keskustella oikean ihmisen kanssa. Puhelimessa on myös mahdollista ylittää asiakasodotuksia, viestiä entistä vahvemmin yrityksenne tone-of-voicea tai kerätä samalla vaikka olennaista tietoa yrityksellenne. Puhelu on monesti myös nopea tapa saada vastauksia ja ratkoa pulmia, joten sen edut ovat kiistämättömät.
Sosiaalinen media
Sosiaalinen media on noussut vahvasti mukaan muiden asiakaspalvelukanavien joukkoon. Erityisesti nuoremmat ikäpolvet viettävät somekanavissa paljonkin aikaa, ja odottavat saavansa myös asiakaspalvelua kanavissa. Kuluttajat myös etsivät paljon tietoa ja kokemuksia somekanavista, joten näitä kanavia ei kannata jättää huomiotta.
Haasteita asiakaspalvelulle somekanavissa saattaa asettaa esimerkiksi se, että niissä ei ennätetä päivystää tai niiden hallinnointi on hankalaa, jos yrityksellä on useita somekanavia.
Asiakaspalvelukanavien tavoite on sama – palvella asiakasta mahdollisimman tehokkaasti
Riippumatta siitä mitä kanavaa pitkin asiakas ottaa yhteyttä, tärkeitä on reagoida viestiin nopeasti ja ystävällisesti. Auttavainen asenne ja ystävällinen äänensävy herättää luottamusta, ja sen ansiosta asiakkaasta saattaa jopa tulla kanta-asiakas. Kaikkien asiakaspalvelukanavien tavoite on sama – palvella asiakasta mahdollisimman tehokkaasti.
DialOk on ulkoistetun asiakaspalvelun asiantuntijayritys, jolla on yli 20 vuoden kokemus erilaisten yritysten asiakaspalvelusta. Ammattitaitoiset asiakaspalveluagenttimme pitävät huolen siitä, että asiakkaasi saavat aina arvoistaan palvelua kanavasta riippumatta.
Kiinnostaisiko sinua keskustella asiakaspalvelun ulkoistuksesta?
Lue lisää asiakaspalvelusta
-
Asiakaspalvelutaidot puhelimessa
Hyvä puhelinasiakaspalvelija osaa johdatella puhelua määrätietoisesti ja asiakasta kuunnellen.
-
Kesä kuuma, puhelinlinjat kuumemmat? – Ulkoistettu asiakaspalvelu auttaa lomakaudella
Nyt on oikea aika valmistautua kesään. Anna myös asiakkaillesi mahdollisuus nauttia kesästä huolettomasti.
-
Mitä ovat ulkoistamisen hyödyt? – Ulkoistaminen case-esimerkein
Tässä artikkelissa kerromme, mitä ovat ulkoistamisen hyödyt ja miten ne ovat näkyneet omien asiakkaidemme arjessa.