Asiakaspalvelu on paljon enemmän kuin puheluihin vastaamista tai viesteihin reagoimista. Se on kohtaamisia, tunnetta ja tilannetajua. Se on asiakaskokemuksen rakentamista hetki kerrallaan, ihmiseltä ihmiselle.
Kysyimme tänä vuonna henkilöstökyselyssämme palvelukeskustemme työntekijöiltä, mitä tärkeimpiä oppeja asiakaspalvelijan työ on heille antanut. Vastauksista nousi esiin yksi vahva viesti: asiakaspalvelu kasvattaa, kehittää ja opettaa joka päivä.
Kärsivällisyys on supervoima
Moni meistä mainitsi ensimmäisenä kärsivällisyyden. Pitkä pinna on asiakaspalvelijan työssä tärkeä työväline.
“Kuuntele loppuun, mitä toinen haluaa sanoa.”
“Hermostuminen ei auta minua eikä asiakasta.”
“Kärsivällisyys, rauhallisuus ja ammattimainen ote joka puhelussa.”
Asiakaskohtaamiset eivät aina ala iloisissa merkeissä. Joskus asiakas on valmiiksi turhautunut tai pettynyt. Silloin meidän tehtävämme on tuoda tilanteeseen rauha ja ratkaisu. Ammattitaidolla ja aidolla kohtaamisella negatiivinenkin alku voidaan usein kääntää hyväksi kokemukseksi ja puhelun päätteeksi molemmille jää parempi mieli.
Ja jos aina ei onnistu? Sekin on oppi. Kun tiedämme tehneemme parhaamme ohjeiden mukaan, asiakasta kunnioittaen, voimme olla työmme takana.
Kaikki ovat saman arvoisia
Yksi tärkeimmistä opeista liittyy ihmisyyteen.
“Ihmiset ovat erilaisia ja eri elämäntilanteissa, mutta kaikki ovat saman arvoisia.”
“Kaikki ihmiset ovat tittelistä tai asemasta riippumatta asiakkaina saman arvoisia.”
Me kohtaamme päivittäin ihmisiä eri taustoista, eri tunnetiloista ja eri tilanteista. Asiakaspalvelu opettaa näkemään pintaa syvemmälle. Se muistuttaa, että jokainen haluaa tulla kuulluksi ja kohdatuksi arvostavasti, riippumatta siitä, kuka on tai mistä soittaa.
Tämä ajatus on meille DialOk:lla sydämenasia. Asiakaskokemus syntyy kunnioituksesta, kuuntelemisesta ja tasavertaisesta kohtaamisesta.
Empatia ja pelisilmä kehittyvät
Asiakaspalvelu on elävä vuorovaikutustilanne, jossa jokainen asiakas tuo oman mausteensa työpäivään.
“Olen oppinut olemaan entistä empaattisempi ja ymmärtämään erilaisia ihmisiä.”
“Hyvää pelisilmää – vanhukselle ei puhuta samalla tavalla kuin teinille.”
“Ei ole vain yhtä oikeaa tapaa hoitaa asioita, persoona saa näkyä ja kuulua.”
Jokainen kohtaaminen on erilainen. Siksi asiakaspalvelu opettaa lukemaan tilanteita ja mukauttamaan omaa viestintää. Se kasvattaa vuorovaikutustaitoja ja rohkeutta olla oma itsensä ammattimaisesti, mutta aidosti.
Me uskomme, että paras asiakaskokemus syntyy silloin, kun asiakaspalvelija saa käyttää omaa persoonaansa ja ammattitaitoaan. Kun kohtaaminen on aito, asiakas tuntee sen. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija voi luottaa omiin kykyihinsä ja sopeuttaa viestintäänsä erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille asiakkaille.
Vaikeat tilanteet kasvattavat eniten
Yksi vastaus kiteytti paljon:
“Vaikeat asiakkaat ovat mahdollisuus. En pelkää hypätä syvään päätyyn.”
Kaikki kohtaamiset eivät ole helppoja. Osa ihmisistä voi olla haastavia ja sekin kuuluu ihmisyyteen. Tärkeä oppi on ollut se, ettei toisen käytöstä saa päästää ihon alle. Ammatillinen raja suojaa ja auttaa säilyttämään rauhallisen otteen.
Juuri haastavissa tilanteissa asiakaspalvelija kasvaa eniten. Rohkeus, pitkäjänteisyys ja itseluottamus vahvistuvat kokemuksen myötä. Samalla syntyy varmuus siitä, että tilanteesta kuin tilanteesta voidaan selvitä. Puramme vaikeita tilanteita esihenkilöiden ja kollegoiden kesken kasvokkain ja Teams-ryhmissä, jotta ne eivät pääse ihon alle vaan niistä voidaan synnyttää uusia oppimiskokemuksia.
Asiakaspalvelu on jatkuvaa oppimista
Yksi asia yhdisti kaikkia vastauksia: asiakaspalvelu on oppimatka, joka tuo mukanaan muun muassa vuorovaikutustaitoja, paineensietokykyä, kärsivällisyyttä ja pelisilmää.
Me DialOk:lla rakennamme asiakaskokemusta joka päivä yli 2,3 miljoonan vuosittaisen kontaktin voimalla. Kun panostamme henkilöstön koulutukseen ja coachingiin, varmistamme, että jokainen kohtaaminen on mahdollisuus onnistua ja oppia lisää. Työllistämme kaikki asiakaspalvelijamme Suomessa Turun ja Kuhmon palvelukeskuksissa, ja meillä on Avainlippu merkkinä kotimaisesta työstä.
Tutustu millainen DialOk on työpaikkana ja katso avoimet paikat:
Lue lisää millaista on olla töissä meillä
-
Asiakaspalvelijat kertovat: Näin syntyy hyvä asiakaskokemus
Mikä tekee asiakaspalvelusta hyvää? Kysyimme sitä heiltä, jotka kokevat työn joka päivä käytännössä.
-
Tunneäly ja asiakaskokemus – empatia on asiakaspalvelun supervoima
Tunneälykkyys voi olla ratkaiseva tekijä, joka vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen, asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen maineeseen.
-
20 vuotta DialOk:lla – asiakaspalvelijat kertovat
Ulkoistetun asiakaspalvelun ja vaihteen arki on 20 vuodessa muuttunut paljon, kun teknologia on kehittynyt ja asiakkaiden tarpeet monimutkaistuneet.