Tunneäly ja asiakaskokemus – empatia on asiakaspalvelun supervoima

Artikkelit / Asiakaspalvelu / Töissä meillä
tunnealy ja asiakaskokemus

Tunneäly ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä. Vaikka teknologia, automaatio ja tekoäly mullistavat palveluprosesseja, yksi asia ei ole muuttunut: asiakkaat haluavat tulla kohdatuksi ihmiseltä ihmiselle. Tässä kohtaamisessa tunneäly on asiakaspalvelijan ratkaiseva supervoima. 

Tunneäly tarkoittaa kykyä tunnistaa, ymmärtää ja säädellä sekä omia että muiden tunteita. Asiakaspalvelussa tämä näkyy taitona kuunnella, reagoida empaattisesti ja rakentaa tilanne, jossa asiakas tuntee itsensä arvostetuksi ja kuulluksi. Tunneälykkyys voi olla ratkaiseva tekijä, joka vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen, asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen maineeseen. 

Tunneäly rakentaa luottamusta 

Luottamus asiakassuhteessa syntyy pienistä asioista. Kun asiakaspalvelija tunnistaa asiakkaan tunnetilan, hän voi sopeuttaa omaa viestintäänsä sen mukaisesti. Asiakas, joka huomaa tulleensa ymmärretyksi, kokee olonsa turvalliseksi ja luottaa siihen, että hänen asiansa otetaan vakavasti. 

DialOk:lla näemme päivittäisessä työssämme, miten tunneäly voi kääntää haastavan tilanteen onnistumiseksi. Kun asiakas esimerkiksi soittaa huolestuneena ongelmasta, pelkästään ongelman nopea ratkaiseminen ei riitä. Jotta asiakkaalle jää positiivinen tunnejälki yrityksestä ja palvelutilanteesta, hänet on kohdattava empaattisesti ja ymmärtävästi.  

DialOk:lla näemme päivittäisessä työssämme, miten tunneäly voi kääntää haastavan tilanteen onnistumiseksi.

Tunnetila tarttuu asiakaspalvelijalta asiakkaaseen 

Tunneälyyn kuuluu myös oman tunnetilan hallinta. DialOk:lla uskomme, että iloinen asenne on tarttuvaa. Tämä ei tarkoita ylitsepursuavaa iloisuutta, vaan kykyä välittää lämpöä ja ystävällisyyttä asiakkaalle tilanteessa kuin tilanteessa. Hymy kuuluu myös puhelimessa, ja reipas puhetyyli antaa vaikutelman mukavasta ja kiinnostuneesta asiakaspalvelijasta.  

Kun asiakaspalvelija kohtaa asiakkaan aidolla kiinnostuksella ja positiivisella energialla, asiakas poistuu keskustelusta paremmalla mielellä kuin saapuessaan. Tämä tunne siirtyy myös yrityksen imagoon ja luo mielikuvan luotettavasta ja välittävästä kumppanista.  

Haastavien asiakkaiden käsittely on taitolaji 

Tunneälyn merkitys korostuu erityisesti tilanteissa, joissa asiakas on pettynyt, epävarma tai muuten tunnekuohun keskellä. Vaikka asiakas olisi niin sanotusti ”hankala”, on tärkeää pyrkiä ratkaisemaan tilanne tavalla, joka saa asiakkaan tuntemaan itsensä kuulluksi.  

Taitava asiakaspalvelija osaa pysyä neutraalissa työroolissaan myös vaikeissa tilanteissa, johdatella asiakaspalvelutapahtuman johdonmukaisesti loppuun ja jättää samalla asiakkaalle tunteen siitä, että häntä kuunneltiin.  

Tunneälyn merkitys korostuu erityisesti tilanteissa, joissa asiakas on pettynyt, epävarma tai muuten tunnekuohun keskellä.

Taito käsitellä tällaisia tilanteita rauhallisesti ja rakentavasti on arvokas sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta. Vaikean asiakaspalvelutilanteen ei tarvitse tarkoittaa menetettyä asiakassuhdetta.  

Lue lisää artikkelissamme Onko asiakas aina oikeassa? 

Koulutus ja coaching asiakaskokemuksen tukena 

DialOk:lla asiakaspalvelijoiden taitoja vahvistetaan jatkuvalla koulutuksella ja coachingilla. Agenttimme saavat työhönsä säännöllistä palautetta ja tukea haastavien tilanteiden hallintaa esimerkiksi puheluiden kuuntelun ja henkilökohtaisen sparrauksen muodossa. Tämä ei ainoastaan paranna yksittäisten palvelutilanteiden laatua, vaan luo myös yhtenäisen, brändin näköisen asiakaskokemuksen. 
 
Lue artikkelimme Asiakaspalvelijoiden coaching takaa hyvän asiakaspalvelun.   

Vinkit empaattiseen ja tunneälykkääseen asiakaspalveluun 

  • Kuunteleminen on kaiken A ja O. Kuuntele asiakasta ja pyri ymmärtämään, mitä hän tarvitsee ja millainen tunnetila hänellä on. 
  • Hallitse omat tunteesi. Vaikka asiakas olisi turhautunut tai vihainen, asiakaspalvelijan on pysyttävä työroolissaan. 
  • Osoita aktiivisesti empatiaa ja ymmärrystä esimerkiksi kertaamalla mitä asiakas on kertonut ja ehdottamalla ratkaisuja.  
  • Kiitä asiakasta yhteydenotosta ja kysy, tarvitseeko hän muuta apua.  
  • Ole iloinen ja kohtelias. Hymyileminen kuuluu äänestä myös puhelimessa. 

Teknologia ja tunneäly täydentävät toisiaan 

Tunneäly ja asiakaskokemus kulkevat siis käsi kädessä. Vaikka tekoäly ja automaatio nopeuttavat asiakaspalvelua ja vapauttavat resursseja, ne eivät voi korvata ihmisen kykyä lukea toisen tunnetilaa ja reagoida siihen luontevasti. Siksi parhaat asiakaskokemukset syntyvät, kun teknologia hoitaa rutiinit ja ihminen tuo vuorovaikutukseen lämpöä ja empatiaa. 

DialOk hyödyntää esimerkiksi tekoälyä vastausaikojen nopeuttamiseen ja asiakastiedon hallintaan, mutta varmistaa, että jokainen asiakas saa palvelua ihmisen äänellä ja aidolla läsnäololla. 

DialOk:lla asiakaspalvelu on enemmän kuin puhetta – se on kilpailuetu. Tuotamme 100 % kotimaisia, Avainlippu-merkittyjä asiakaskokemuksen ratkaisuja asiakkaillemme joka päivä, ympäri vuorokauden. Tutustu palveluihimme: 

Ulkoistettu asiakaspalvelu 

Lue lisää hyvistä asiakaskokemuksista