Mikä tekee asiakaspalvelusta hyvää? Kysyimme sitä heiltä, jotka kokevat työn joka päivä käytännössä: asiakaspalvelijoiltamme Turun ja Kuhmon palvelukeskuksista. Avainlippu‑merkittynä yrityksenä kaikki asiakaspalvelijamme työskentelevät Suomessa, lähellä asiakkaitamme ja toisiaan.
Kyselyn vastauksista piirtyi kuva työstä, jossa kohtaaminen on kaiken ydin. Vastauksissa toistuivat samat teemat: kuunteleminen, empatia, tilannetaju ja aito halu auttaa. Alla olevissa vastauksissa asiakaspalvelijat kertovat, mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa tekijöilleen.
Kohtaamiset, jotka jättävät jäljen
Moni työntekijä kuvasi asiakaspalvelun parhautta nimenomaan pienissä hetkissä, joissa asiakkaan päivä voi muuttua paremmaksi.
“Jokainen kohtaaminen on tilaisuus jättää jälki ja tehdä hyvä mieli toiselle ihmiselle.”
Asiakaspalvelussa ei aina ratkaise pelkkä prosessi, vaan tapa, jolla asiakas kohdataan. Yksi ystävällinen sävy, yksi rauhallinen selitys tai yksi varmistava kysymys voi muuttaa koko keskustelun suunnan.
“Hyvällä asiakaspalvelulla voi piristää toisen päivää valtavasti.”
Kuunteleminen – palvelun tärkein työväline
Kuunteleminen nousi kyselyssä ylivoimaisesti esiin tärkeimpänä taitona.
“Asiakas haluaa tulla kuulluksi.”
“Kuuntele asiakasta ja vaikeassakin tilanteessa ole ymmärtäväinen.”
Asiakas kokee olonsa turvalliseksi, kun hän saa kertoa asiansa rauhassa ja tulee ymmärretyksi. Selkeä tiivistys ja yhteinen ymmärrys vievät kohti ratkaisua – ja usein jo itsessään helpottavat asiakkaan oloa.
Tilannetaju on supervoima
Asiakaspalvelussa ei ole yhtä oikeaa tapaa palvella kaikkia. Siksi tilannetaju, harkinta ja mukautuminen korostuvat.
“Ota erilaiset asiakkaat huomioon ja kohtaa heidät oikealla tavalla.”
“Hyvää pelisilmää. Esimerkiksi, vanhukselle ei puhuta samalla tavalla kuin teinille.”
Persoona saa näkyä, mutta asiakkaan tilanne ohjaa lopullisen sävyn. Tavoite on, että asiakas kokee olevansa tärkeä – riippumatta elämäntilanteesta, tunteesta tai asiasta, jonka kanssa ottaa yhteyttä.
Tasapuolisuus ja arvostus
Moni vastaus muistutti, että hyvä asiakaspalvelu on ennen kaikkea ihmisarvon kunnioittamista.
“Kaikki ihmiset ovat tittelistä tai asemasta riippumatta asiakkaina saman arvoisia.”
Tämä periaate ohjaa niin arjen valintoja kuin isompia toimintatapoja. Jokainen puhelu, viesti ja kohtaaminen on yhtä tärkeä ja ansaitsee aikaa ja selkeyttä.
Haastavat tilanteet voivat olla onnistumisia
Vaikeat tilanteet eivät pelota kokeneita asiakaspalvelijoita – päinvastoin.
“Vaikeat asiakkaat on mahdollisuus. En pelkää hypätä syvään päätyyn.”
Usein haastavat tilanteet opettavat eniten. Työntekijämme kuvasivat, kuinka maltti, selkeys ja ystävällisyys kääntävät jopa huonosti alkaneet kontaktit rakentaviksi.
“Hermostuminen ei auta minua eikä asiakasta.”
Äänensävystä kuulee paljon
Puhelintyössä ääni on tärkein työkalu. Sen kautta rakentuvat turvallisuus, rauha ja luottamus.
“Äänensävystä soittaja kuulee paljon, ole aina ystävällinen vaikka toinen ei olisi.”
Ilman katsekontaktia hyvä asiakaspalvelu syntyy sanoista, sävystä ja rytmistä – siitä, että toiselle välittyy tunne, että hän on juuri nyt tärkein.
Työ kehittyy koko ajan – ja kehittää tekijäänsä
Asiakaspalvelu ei ole vain vastailua, vaan jatkuvaa oppimista.
“Tässä työssä oppii joka päivä uutta ja tarvittaessa saa apua sekä tukea työkavereilta.”
“Olen oppinut olemaan entistä empaattisempi ja ymmärtämään myös erilaisia ihmisiä.”
Myös työyhteisö saa paljon kiitosta: esihenkilökulttuuri koetaan läsnä olevaksi ja kollegat auttavaisiksi.
Se kuuluu asiakkaalle asti.
Yhteinen tavoite: hyvä mieli molemmille
Moni kiteytti parhaat asiakaskohtaamiset tähän:
“Parhaimmillaan sekä antajana että saajana iloa kohtaamisesta ja osaamisesta.”
Kun asiakas saa asiansa ratkaistua ja asiakaspalvelija onnistumisen kokemuksen, syntyy kohtaaminen, jollaisia haluamme lisää. Näitä hetkiä varten koulutamme, kehitämme ja kuuntelemme – myös omia työntekijöitämme.
Lopuksi: Asiakaspalvelu on ihmisten kohtaamista
Kyselymme osoitti, että hyvä asiakaspalvelu rakentuu samoista elementeistä riippumatta asiakkaasta, tilanteesta tai kanavasta:
- kuunteleminen
- empatia
- selkeys
- tasapuolisuus
- kärsivällisyys
- aito halu auttaa
Ja ennen kaikkea: ihmiseltä ihmiselle.
Meille tämä työ on ylpeyden aihe ja jatkuva kehittämisen kohde. Jatkuvalla koulutuksella ja coachingilla on tärkeä rooli siinä, että henkilöstömme saa päivittäisiä onnistumisen kokemuksia työssään.
Tutustu palveluihimme:
Lue myös nämä
-
Asiakaspalvelun ylivuoto tuo lisää aikaa potilastyöhön – Tunturin Lääkärikeskuksen asiakastarina
Sesonkiluonteinen liiketoiminta edellyttää asiakaspalvelulta joustavuutta, jota ulkoistaminen tarjoaa.
-
Vaihteenhoito kasvun tukena – MEKO asiakastarina
”Vaihteenhoito vapautti heti ensimmäisestä päivästä alkaen tiimimme aikaa muihin tehtäviin.”
-
”Kommunikaatio DialOk:n kanssa toimii” – Cityshopparin asiakastarina
”Voimme luottaa siihen, että asiakaspalvelu varmasti hoituu ammattitaidolla ja riittävillä resursseilla.