Ulkoistetulla asiakaspalvelulla voidaan paitsi parantaa toiminnan kustannustehokkuutta, myös kasvattaa asiakastyytyväisyyttä nopeilla vastauksilla ja ystävällisellä, ammattimaisella palvelulla.
Asiakaspalvelun, ajanvarauksen, teknisen tuen, myynnin tukipalvelun, tuotetuen sekä erilaiset tukitoiminnot voi ulkoistaa tehokkaasti ja tuloksellisesti, mutta monelle yritykselle asiakaspalvelun ulkoistaminen saattaa kuitenkin olla vieras ajatus, eikä käytännön prosessia välttämättä tunneta.
Tässä blogissa avaamme, miten asiakaspalvelu siirretään ja kuinka sitä voidaan kehittää yhteistyössä ammattilaistiimin kanssa.
Yhteistyö alkaa tarvekartoituksella ja suunnittelulla
Yhteistyö alkaa aina tarvekartoituksella, jossa tunnistetaan asiakaspalvelun haasteet, kanavat ja tarve ulkoistetulle asiakaspalvelulle. Kartoituksessa huomioidaan myös sesongit ja mahdolliset loma-ajat, jolloin asiakaspalvelussa on usein talon sisällä resurssipulaa.
Tarkoituksena on kartoittaa nykytilanne ja tavoitetila mahdollisimman tarkasti. Tavoitteena voi esimerkiksi olla parantaa huomattavasti vastausnopeutta, tarjota asiakaspalvelua useammalla kielellä (tiimimme tarjoaa palvelua suomeksi, englanniksi ja ruotsiksi) ja/tai keskittää oman henkilöstön resurssit avaintoimiin asiakaspalvelun ulkopuolella.
Tarvekartoituksen jälkeen teemme yrityksellenne räätälöidyn tarjouksen, jonka hyväksyminen johtaa palvelusopimukseen. Tämän jälkeen tapaamme jälleen tarkemman suunnittelun merkeissä, jotta yhteistyön prosessit ovat selvät ja tavoitteelliset.
Tavoitteena tiivis yhteistyö ja jatkuva kehitys
On ensiarvoisen tärkeää, että asiakaspalvelijat tuntevat tuotteet ja/tai palvelut sekä palveluprosessin erinomaisesti. Panostammekin koulutukseen ja perehdytykseen huolellisesti sekä jatkokoulutamme asiakaspalvelijoitamme myös myöhemmin yhteistyön edetessä.
Jatkuvan kehityksen välineenä pidämme säännöllisiä seurantapalavereita yhdessä asiakkaan ja asiakaspalvelusuhteiden vastaavan Customer Success Managerin kanssa. Tavoitteena on asiakaspalvelun laadun varmistus ja kehityskohtien sekä tavoitteiden jatkuva uudelleen tarkastelu.
Keskusteluissa käydään läpi myös asiakkailta saatu palaute ja sitä kautta löydetään onnistumiset sekä mahdolliset tarpeet jatkokoulutukselle. Säännölliset palaverit takaavat, että palautteisiin ja kehitystavoitteisiin palataan ja asiat viedään käytännön tasolle saakka.
Asiakaspalveluprosessi ei koskaan ole valmis, vaan tuloshakuinen tekeminen kasvattaa myös volyymeja ja yrityksen kasvaessa myös tuote- tai palveluvalikoima saattaa kasvaa. Tuemme yrityksesi kasvua ja pyrimme tavoitteellisella asiakaspalvelulla parantamaan paitsi asiakastyytyväisyyttä myös tulosta.
Palvelumme skaalautuu
Palvelumme skaalautuu ja esimerkiksi uusia asiakaspalvelun kanavia voidaan lisätä, mikäli niille nähdään tarve. Tyypillisimmät kanavat ovat soitot, verkkosivut, sosiaalinen media, sähköposti ja chat, mutta jokaisen asiakkaan kohdalla kanavat suunnitellaan ja valitaan erikseen.
Yhteistyön tavoitteena on aina ennen kaikkea parantaa yrityksesi palveluiden toimivuutta ja kannattavuutta. Siksi asetammekin tulostavoitteita ja asiakaspalvelun ja myynnin ammattilaisemme auttavat sinua kehittämään yrityksesi toimintaa. Asiakaspalvelun ulkoistuksen sijaan voitaisiinkin puhua pitkäaikaisesta, kehitys- ja tulostavoitteisesta yhteistyöstä.
Lue lisää artikkeleita
-
Vaikeat asiakaspalvelutilanteet – 7 askelta haastavan asiakkaan kohtaamiseen
Vaikean asiakkaan käsitteleminen on arvokas taito jokaiselle asiakaspalvelijalle. Asiantuntija kertoo, miten hankalista tilanteista selvitään.
-
CSAT, CES vai NPS? Asiakaskokemuksen mittarit selitettynä
CES-tutkimus, NPS-mittarit, CSAT-pisteytys… Asiakaskokemuksen mittarit vilisevät erilaisia kirjainlyhenteitä. Mitä ne tarkoittavat, miten niiden tuloksia tulkitaan ja mihin tarkoitukseen mikäkin mittari sopii?
-
Asiakaspalvelun trendit vuonna 2023
Miten asiakaspalvelun tavat ja teknologiat kehittyvät? Lue ennusteemme asiakaspalvelun trendeistä tulevana vuonna!
-
IVR eli äänivalikko parantaa asiakaskokemusta ja lyhentää jonotusaikoja
IVR eli äänivalikko on asiakaspalvelun tehostaja, jonka avulla voidaan muun muassa lyhentää jonotusaikoja ja parantaa asiakaskokemusta.
-
Tiedätkö kuinka usein yrityksesi puhelin soi? – Kattava raportointi auttaa parantamaan asiakaspalvelua
Haluaisitko saada parempaa tietoa siitä, miten paljon yhteydenottoja yritykseesi tulee ja mistä syistä asiakkaat ottavat yhteyttä? Kattava raportointi auttaa löytämään pullonkaulat ja parantamaan asiakaskokemusta.
-
Takaisinsoittopalvelun nopeus – DialOk:lla 94 % takaisinsoitoista tapahtuu 10 minuutin kuluessa
Mikä on takaisinsoittopalvelun nopeus? Jätät soittopyynnön yritykseen ja siihen palataan ehkä tuntien tai muutamien päivien kuluessa, jos lainkaan. Puhelimen äärellä päivystäminen ärsyttää, eikä asiaa saada hoidetuksi. Kuulostaako tutulta? DialOk pitää huolen siitä, että takaisinsoittopalvelu onnistuu oikeasti eikä asiakaskokemus kärsi.