Ulkoistetulla asiakaspalvelulla voidaan paitsi parantaa toiminnan kustannustehokkuutta, myös kasvattaa asiakastyytyväisyyttä nopeilla vastauksilla ja ystävällisellä, ammattimaisella palvelulla.
Asiakaspalvelun, ajanvarauksen, teknisen tuen, myynnin tukipalvelun, tuotetuen sekä erilaiset tukitoiminnot voi ulkoistaa tehokkaasti ja tuloksellisesti, mutta monelle yritykselle asiakaspalvelun ulkoistaminen saattaa kuitenkin olla vieras ajatus, eikä käytännön prosessia välttämättä tunneta.
Tässä blogissa avaamme, miten asiakaspalvelu siirretään ja kuinka sitä voidaan kehittää yhteistyössä ammattilaistiimin kanssa.
Yhteistyö alkaa tarvekartoituksella ja suunnittelulla
Yhteistyö alkaa aina tarvekartoituksella, jossa tunnistetaan asiakaspalvelun haasteet, kanavat ja tarve ulkoistetulle asiakaspalvelulle. Kartoituksessa huomioidaan myös sesongit ja mahdolliset loma-ajat, jolloin asiakaspalvelussa on usein talon sisällä resurssipulaa.
Tarkoituksena on kartoittaa nykytilanne ja tavoitetila mahdollisimman tarkasti. Tavoitteena voi esimerkiksi olla parantaa huomattavasti vastausnopeutta, tarjota asiakaspalvelua useammalla kielellä (tiimimme tarjoaa palvelua suomeksi, englanniksi ja ruotsiksi) ja/tai keskittää oman henkilöstön resurssit avaintoimiin asiakaspalvelun ulkopuolella.
Tarvekartoituksen jälkeen teemme yrityksellenne räätälöidyn tarjouksen, jonka hyväksyminen johtaa palvelusopimukseen. Tämän jälkeen tapaamme jälleen tarkemman suunnittelun merkeissä, jotta yhteistyön prosessit ovat selvät ja tavoitteelliset.
Tavoitteena tiivis yhteistyö ja jatkuva kehitys
On ensiarvoisen tärkeää, että asiakaspalvelijat tuntevat tuotteet ja/tai palvelut sekä palveluprosessin erinomaisesti. Panostammekin koulutukseen ja perehdytykseen huolellisesti sekä jatkokoulutamme asiakaspalvelijoitamme myös myöhemmin yhteistyön edetessä.
Jatkuvan kehityksen välineenä pidämme säännöllisiä seurantapalavereita yhdessä asiakkaan ja asiakaspalvelusuhteiden vastaavan Customer Success Managerin kanssa. Tavoitteena on asiakaspalvelun laadun varmistus ja kehityskohtien sekä tavoitteiden jatkuva uudelleen tarkastelu.
Keskusteluissa käydään läpi myös asiakkailta saatu palaute ja sitä kautta löydetään onnistumiset sekä mahdolliset tarpeet jatkokoulutukselle. Säännölliset palaverit takaavat, että palautteisiin ja kehitystavoitteisiin palataan ja asiat viedään käytännön tasolle saakka.
Asiakaspalveluprosessi ei koskaan ole valmis, vaan tuloshakuinen tekeminen kasvattaa myös volyymeja ja yrityksen kasvaessa myös tuote- tai palveluvalikoima saattaa kasvaa. Tuemme yrityksesi kasvua ja pyrimme tavoitteellisella asiakaspalvelulla parantamaan paitsi asiakastyytyväisyyttä myös tulosta.
Palvelumme skaalautuu
Palvelumme skaalautuu ja esimerkiksi uusia asiakaspalvelun kanavia voidaan lisätä, mikäli niille nähdään tarve. Tyypillisimmät kanavat ovat soitot, verkkosivut, sosiaalinen media, sähköposti ja chat, mutta jokaisen asiakkaan kohdalla kanavat suunnitellaan ja valitaan erikseen.
Yhteistyön tavoitteena on aina ennen kaikkea parantaa yrityksesi palveluiden toimivuutta ja kannattavuutta. Siksi asetammekin tulostavoitteita ja asiakaspalvelun ja myynnin ammattilaisemme auttavat sinua kehittämään yrityksesi toimintaa. Asiakaspalvelun ulkoistuksen sijaan voitaisiinkin puhua pitkäaikaisesta, kehitys- ja tulostavoitteisesta yhteistyöstä.
Lue lisää artikkeleita
-
Miten herättää asiakkaiden luottamus verkkokaupassa?
Luottamus verkkokaupassa on kaupanteon edellytys. Entistä suurempi osa kuluttajista tekee ostoksiaan verkossa, jolloin myös luottamusta tulee pystyä luomaan verkossa. Verkkokauppojen asiakaspalvelulla on merkittävä rooli luottamuksen herättämisessä.
-
Verkkokaupan asiakaspalvelun kanavat – hanskaatko kaikki nämä?
Verkkokaupan asiakaspalvelun kanavat – monikanavainen asiakaspalvelu tukee asiakkaiden erilaisia ostopolkuja, ja varmistaa sen, että verkkokauppasi palvelee asiakkaita heidän haluamissaan kanavissa.
-
Verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen – 6 hyötyä
Verkkokauppa tarvitsee tuekseen toimivan asiakaspalvelun, joka on saatavilla silloin kun asiakkaat kaipaavat. Miksi verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen siis kannattaa?
-
Asiakkaalle soittaminen ei ole kulu, vaan investointi – soittokampanjan tuotto voi olla jopa nelinkertainen
Investointi asiakkaiden kontaktointiin voi tuoda mukanaan moninkertaisen tuoton. Lue tästä, miten!
-
Menetätkö asiakaspuheluita palveluajan ulkopuolella? – Jopa 23 % puheluista tulee palveluajan ulkopuolella
Palveletko asiakkaitasi oikeaan aikaan? Voisitko parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla entistä laajempaa palveluaikaa?
-
6 keinoa vähentää asiakaspalvelun kuluja
Keinoja asiakaspalvelun kulujen vähentämiseen. Asiakaspalvelu koetaan monesti yrityksissä kulueräksi, mutta pakolliseksi ylläpitää. Miten asiakaspalvelun kuluja voi vähentää vai voiko?